(这条文章已经被阅读了 52 次) 时间：2001-04-18 23:10:47 来源：程天宇 (孑弋) 转载
MY8848网页背后的故事
文/天宇
每当幕启幕落、每当掌声响起，有多少人能注意到每个主角幕后的艰辛。虽然王峻涛屡次在公开场合纠正说：“我不是明星，是个商人”，但人们看到的听到的依然只是他所代表的中国电子商务的成绩和荣耀，却很少有人知道My8848网页背后的故事。
首席助理
我们那天去早了，比王峻涛早到了几分钟。他招呼我们一起进门。我们注意到，他在和我们打招呼的同时，麻利地脱掉大衣、从手提包里拎出电脑，很熟练地把桌子上乱七八糟的网线、电源线、鼠标、大屏幕、打印机一一插上，顺手打开电脑的电源开关，在电脑启动的这几分钟里完成了泡茶、倒水、点烟和一屁股坐到大班椅上的动作，一气呵成，而电脑几乎就在他落座的时刻启动好了。“我这些动作重复好几年了，几乎一秒不差。抱歉，还要让你们等几分钟，我这回几个MAIL就好。”说这话的时候，他机器上的OUTLOOK已经开始飞快地读信，看标题都是公司内部的事情。噼里啪啦一阵，眼睛盯在屏幕上又深思了一会，才带着歉意说，“我们开始吧。”
“每天都这样开始一天的工作？”
是啊，公司里面的人都知道，找我请示或者讨论事情，最好的办法就是发MAIL。有些讨论好的问题，回去还要再写成MAIL发来，我直接在MAIL上的批示就有效，以后可以做依据。这是公司内部的信息系统，很多事情靠他完成，我们叫他公司首席助理。
“哦！这个首席助理都能干什么呀？”我来了兴趣。
能干的多了，处理内部邮件、安排日程和会议、约会，这些是小事情。说着，他顺手打开一个页面：你看，定单数量，发货量，访问量，客户服务的统计，财务数据，想要什么有什么，还是实时的啊！如果要知道更细的，你看，马上就知道，今天到现在为止，那个城市有多少定单，那个产品有多少定单，你再看，这是定单实时统计（我们看到屏幕上不断跳动的信息），马上能知道这个定单的用户是谁，买什么东西，库房里面有没有……
可以想象，他每天就是这样掌握着公司和系统的一举一动—动动鼠标就可以了。“而且，在家里，甚至在外地也可以。只要能上网。”
不久后我们离开的时候，发现他的机器没有关，我好心提醒了他。“没关系，我等一下还回来。就让他开着，会自动收MAIL。每隔一会，它就会把我的公司内部邮箱和十几个外部邮箱轮流扫描一遍。关机，就是下班了。”王峻涛说。
采访结束离开的时候，他专门带我们去看了这个首席助理的尊容。在一个十分豪华的机房里，几台服务器站在中央，机柜上红红绿绿的指示灯不断闪烁，旁边有一个行军床。“他可是公司的重点保护对象，日夜有专人陪伴”，王峻涛说。
“拿去让系统打个分”
这时，一个产品经理从他的落地窗前面走过，他好象想起了什么，急忙招呼“进来一下”。他从包里拿出一本书：“我在外地买的，你拿去让系统打个分。”
“让系统打个分？”我很好奇。
是啊，王峻涛说，打个分看看是否可以进入产品引进流程。
原来， My8848有一套产品引进决策系统。按照王峻涛给我们的演示，这套系统与产品经理的接口是一个联机填写的产品引进决策表。这个表共有“直接获利分析”“内部成本系数”两大类28小项，大到市场价格、毛利率、市场占有率等，小到重量、体积、供应商是否送货、最高与平均配送成本估算，当然还有是否适合网页表达等等，非常细致。产品经理根据供应商的提供的产品资料和自己的经验一一输入数值，然后经过信息处理系统的数字分析，给出一个加权分值，叫“引进决策系数”。如果这个系数大于一定的值，产品经理就可以做出引进的决定，否则需要逐级审批。
每月都会有5、6件商品的引进决策系数是负数，这就意味着怎么卖都是要赔钱的。对于这些商品，管理例会时，将对其进行分析，并参照竞争对手的情况做出最后结论：上架销售还是撤销。
记得王峻涛有个著名的“三大纪律”：网上销售选择商品有三个原则，一是可以在网页上表现，二是方便配送，三是要赚钱。这套决策系统，可以说是这些原则的信息化。“设计出这个表格，可是张屹副总裁的一大功劳”，王峻涛指着这个表格说。
对于已经引进的产品， MY8848每月还有一个销售导向型的产品供应评测。即在产品引进决策的基础上，增加销售分析、库存分析和生命周期预警系数的评测，根据评测结果决定每样商品当月进货量的增减，以保证正常的库存和物流，最大限度地避免积压和库存不足的情况发生。
“没见过面的熟人”
王峻涛说起这么一个故事：有个外地的客户来北京，专门跑来参观我们公司，提出来一定要见见某号电话服务小姐。“我第一次买东西可能快烦死她了，我一定要当面谢谢她。”“她们是我们无数用户没有见过面的熟人。”王峻涛说。
在王峻涛的带领下，我们参观了这个他非常自豪的“客户服务中心”。 这里安装着中国电子商务企业投入实用的第一个呼叫中心，投资上百万。几十线的全国免费电话800-8108848把全国的用户和十几位训练有素的值班小姐联系在一起，客户用EMAIL和其它方式表达的一切问题或者投诉也在这里集合。
“这里是My8848，请讲。”“请稍候，我马上查一下。您的这个定单我们已经发货了，请留意查收。”“您是否看到页面的右上角有个按钮，请点击。现在怎么样了？好了？祝您购物愉快，希望还有机会为您服务。”悦耳的声音此起彼伏。另外一排，是专门负责处理客户EMAIL的人员。依据我们看到的上周的统计，这些小姐们上周一共收到8000多个电话和EMAIL，其中各种投诉130多个，不到发货量的1%，其它大多数是各种的咨询和建议。我们居然还发现统计表上有80多个“骚扰电话”和800多封“垃圾邮件”。负责这一摊子的危昱总监苦笑着说，这里的女孩子没有不哭过的，没办法，哭一会，搽搽眼泪，继续工作。
在My8848，有个纪律：客户服务中心转来的邮件或者电话有最高的优先级别。这里每周的分类统计和建议是公司人人关心的文件。每一个客户的投诉在这里都会被信息系统记录下来，变成督促、建议、批评或者流程的调整。“每次管理会上，根据这个文件讨论管理流程的变更或者其它改进，是最重要的内容”，王峻涛说。看起来，整个公司都在为这十几个小姐提供支持。
从金融街到红莲
“我带你参观一下红莲”。王峻涛突然说。
我当然非常惊喜。从很多渠道知道，My8848神秘的配送中心在一个叫红莲的地方。说它神秘，是因为那里过去很少对记者开放。我唯一一次见到它的照片，居然是在美国《商业周刊》上面。
车子在二环上向北，再向西，在广安门的附近，停在EMS中转库的门口。“到了”。王峻涛说。
这里看起来真的很象标准的仓库—-它本来就是速递局的仓库。“我们借用了他们的一大块场地。”王峻涛说。在门口，王峻涛的红旗车被无情地挡住，门卫上来敬礼：“对不起王总，请登记。”王峻涛含笑亲切点头：“辛苦了，好，马上办。”在王峻涛的司机下车老老实实站在雪地里填单子的时候，王峻涛对我们说，“这里只有仓库的车子能够免检，其它一律要办理手续，包括我。”
进得门来，王峻涛马上找来负责的危昱总监，把我们交给他，自己和在这里的8，90位员工谈话去了。干练的危总按照物流的顺序向我们介绍起来。进门，是一个繁忙的验货场地，入库的商品在这里检验、核对、加贴条码。数台高速条码打印机在这里快速喷吐着条码，员工们盯着屏幕在认真工作。系统自动调出采购单，和入库单核对后，员工逐一贴上条码。依据条码，系统马上提示出这个货物的类别、货架号。这里的每一个商品都按照My8848制定的商品编码有一个唯一的编码，这个编码在该产品被决定引进时就有专门的岗位依据信息系统的处理给出，采购、检验、对帐、上架、分拣、出库、盘点、发票打印，全靠这个编码的条码来进行，库房里面的操作是认码不认包装，难怪一些包装酷似的商品在这里也能被准确处理。上架后的产品信息同步传送回My8848网站，更改该商品的已有数量或配合新页面发布。
跟着产品输送推车，我们来到库房的入口。王峻涛这时不知道从那里又冒了出来，和我们一起向入口走去。这里又端端正正站着一个保安，向王峻涛立正敬礼，不过却一点也没有让我们进去的意思。危总上来向保安做了个手势，他才侧身让出通路。就在我们经过他身边的时候，保安却突然挡住了我们的摄影师：先生，对不起，您的包……王峻涛马上过来对摄影师道歉：抱歉，您可能需要打开包给他看看，出来的时候您也需要再接受他的检查。
进到仓库，我们不禁一声低低的惊呼。大约4000平方、层高5米的大空间，放眼望去，一排排高大的标准货架整齐的排列着，大约有200多个。穿行其间，仿佛来到了图书馆，只是架子上的东西不只是书。每个架子和层次都有编号贴在上面，配货的员工手持单据在其间迅速、准确而认真地挑选着，有些人还穿着溜冰鞋。挑选出来的商品，被放到中央的跑道型传送带上的检物筐里，检物筐在流水线上绕着巨大的库房一周，传送到一个窗口。
在跑道型传送带的旁边，每隔一段距离就有一台电脑，每台电脑旁边都有条码扫描器。屏幕上显示着正在等待取货的订单内容。配货员工根据屏幕上标示的货架信息和货物信息，可以很快的取到相关商品。
占地面积最大，最吸引人目光的就是这个有货架、有传送带的分检区域。给人印象深刻的有几个细节。第一，这里明亮、干净。上面是吊顶，地面是地砖，怎么看都不象仓库；第二，这里的每个员工都穿着特别的工作服，还有编码，看来想混进来一个人，很难；第三，是周围一圈落地窗，“可以让周围的支持部门看到里面”；第四，是这里的“密封程度”。即使库房里面的人有事情需要和外面的人沟通，也使用电话，大家隔着玻璃拿着话筒比划。
“这里还有很多奥妙”。王峻涛顺手拿起从面前传送带上的筐子里面拿出本书，用条码扫描器一刷，“看，这里马上告诉我这本书在那里，还有多少本，最近卖了多少本，成本价格是多少。能获得多少信息？1，位置；2，动态盘点，取货的时候留意一下这个库存数，拿货的时候看看实物数量，就不会错了；3，知道是否该采购了；4，这本书能赚多少钱。”难怪这里戒备森严！我留意了一下：利润率不低啊。以后我不再为在My8848上抢购便宜货而心存不安了。
从库房出来，王峻涛带我们来到机房。和办公楼一样，这个机房十分整洁高档，也有一个行军床。机房的中央，也放着两台价值不悱的服务器，上面一排排闪烁的小灯在告诉你它很忙，电缆从它的身后像神经一样延伸开去，转入屋角连接着其他的办公室，联向总部、网站。
在分检区域周围的几个办公室里，分别座落着接受订单、处理订单的几个办公室。相比之下在这里办公的员工显然没有商品所处的环境好。一张张挨着的办公桌之间，只留下不足一米的走道，两人相遇就必须相互让道。员工们说，这是培养我们的谦让精神，遇到客户的要求，我们让。
每接受一个订单，系统就会自动给下单的客户发送一个邮件，就是受理通知；分检完毕后，还会自动发一个邮件给客户，是发货通知。与此同时，客户的需求会自动发送到各个服务器，显示在各个电脑上。需要采购的，还能自动分拣出来送到负责采购这个类型产品的采购经理桌上的电脑。月底该结算了，财务的电脑会自动打出对帐单。
最后我们来到了传送带连接的小窗口外—-配送准备车间。在这里工作的人，除了打印发票的人以外，已经不属于MY8848，而是配送公司的人了。从传送带传过来的塑料筐中，放着根据客户订单分捡出来的商品和分检单。配送公司的人最后根据分检单核对后，送往包装线。
在包装线的最前面，是两台专们用来打印发票的计算机，带着高速打印机。发票是税务局监制的带有8848标记的专门供电脑打印的连续发票。打印操作人员只需扫描订单上的条形码，机器就可以自动将品名和金额等项目打在发票上。王峻涛骄傲地说，这是政府支持的体现。机器打印发票，还允许发票印上企业标志，这在过去是超大型商业企业的殊荣。过去我们为了保证每个用户都能得到发票，需要30多个人写发票。现在好了，二台机器就解决了。“得到发票是客户的权利，现在很多电子商务网站做不到，不能不说是个很大的遗憾。”王峻涛说。
发票打好后，连同物品移交到包装员手中。报装员根据物品的多少和形状，选用不同规格但却是有关部门规定的纸箱（也获准使用公司的标志）包装起来。发票和商品包装在一起，订单贴在外面，放到标有各目的地标牌的待送货位，等待来车拉走。最难得的是，即使是使用EMS，贴在包装外的EMS单据上也印有公司的标志—甚至这个单据也是获准特制的！“为保障客户隐私，My8848网站配送的商品均经过严密包装，他人无法从外部和包裹单、提货单等查看商品的具体名称和数量。”这是My8848网站的提示。我留心了一下，是真的。他们的细心真的给我留下深刻印象。
王峻涛爱看书也爱买书，并常常对别人说他喜欢在MY8848上买书。这是一种支持、一种监测也是一种广告，但因此也带来的很多误解。网友和记者经常说，你买书当然快了，My8848谁不知道你呀，肯定是先优待你了。
其实在My8848配送分检中心里，王峻涛的订货单所经过的处理流程和普通用户的订货单没有任何区别。这就是标准与流程的力量！虽然他在My8848购物的钱早就超过了5000元，是VIP会员了，也从来没有受到超出VIP会员标准的服务。面对种种不解，王峻涛解释说：“以后组织你参观一下后台管理系统和仓库，别说书，连一张包装纸都“拿”不出来，这和面子没有什么关系”。 现在，我明白了。在这样的规模、这样的流程里面，专门挑出王峻涛的定单确实难以想象。
出门的时候，王峻涛不经意地说，“对了，忘记告诉你，这个物流配送中心可是通过了国际ISO9000认证的，才拿到证书。”看我吃惊的表情，他急忙补充：“我没觉得怎么着，这种管理水平应该能拿到啊。记得一年多前，当时主管这里的赵立奎副总裁在投影上向我们描绘流程的每一步需要几分几秒的时候，我就觉得，这个系统，拿到那里都是财富！”我当然吃惊。这肯定是中国电子商务第一个ISO9000证书。
从粗放到细致，从分割到整合
“公司现在发展的阶段属于成长的后期,也就是说,经过一年多时间的从建立,磨合,不断改进,基本已经稳定了管理模式,从产品引进,产品控制,厂商管理,库存控制,采购运营,订单处理,客户投诉,物流配送等环节基本‘象一艘可以勉强运行的船’。
在建立和成长的初期,我们的管理模式是粗线条的管理,因为有许多没有确立的制度和规矩必须根据业务需求尽快确立,所以所采取的方式大都是建立型的方式,从无到有,从不完整到基本完整,从有缺点到减少缺点……但是现在，随着我们业务的发展,从管理方式和策略上所应作的调整是:
1:从”粗线条”的管理转变成为”精细型”管理
2:工作重心从各部门内部的管理,转移到”跨部门”之间的协作式管理
具体的例子包括:……”
这是一个总监在蛇年初一给王峻涛的MAIL。王峻涛把它贴在电脑屏幕后面，每天坐下就能看见。下面的例子里面，已经打勾了好几条。其中一个例子，还是用他在网络上自己发的一个帖子来说明吧：
我从来相信，电子商务的核心，是用合适的电子（网络）技术实现一个新形态的商务，核心还是为商务的效益服务。从这个角度出发，谈几个观点。
电子商务企业的管理核心在商务而不是电子，更不是与电子有关的概念。以电子概念为核心的管理有时候会给商务带来很多荒唐的后果。1月2日，时代珠峰第一次管理会议，我就列出一个客户的投诉。他很平静地说，他很喜欢8848的超市，就是没有勇气购买东西，甚至不是我们的注册用户，因为他发现，注册一次用户需要填写至少21个项目。“这太过分了”。我非常非常同意。可是过去，这是概念的需要。每个华尔街人都要我列举我的每一个客户的年龄，性别，学历，职务…我从来不认为商务应该搞成人口普查，尽管那样做，从概念上说，真的很好看，随时在内部系统上可以告诉你上列那些漂亮的数据。所以，我在时代珠峰的第一次管理会议上决定大幅度砍掉了那些多余项目。现在，你一般只要注册4，5个项目，让我们可以准确发货、和你联系，就可以了。只要你成为我们的客户，其他数据可以以后再说。这大家都同意，不过我吃惊地发现，做这样一个简单的变革，按照我们过去的规定，在公司里居然要历经12个环节，需要16个表格。在我吃不准这个流程是否真的是专家们的惯例之前，我责成一个MBA继续遵循这个管理流程来修改用户注册的流程，终于用一周的时间实现了改进。之后，我请他按照我的新的“商务导向”理念再分析一次这个管理了改进流程的管理流程，“能够采用电子，就是技术的，不要用人。”结果，现在，如果我们打算继续这类改进的话，只要涉及四个环节，7个表格，其他沟通和协调由系统自动完成。它的效果是很明显的。我们的分拣系统据说设计能力高达日处理5000张定单，可是过去我一直纳闷，为什么会经常卡壳。我带着这个管理人员去走了一圈，发现很简单，流程里有一个瓶颈，这个瓶颈是如此明显：装着分拣好的货物的筐子在这个工序前堆成了山。结果很简单：这个工序DOUBLE，同时把它的操作从四个STEP变成三个。过去没有发现它，是因为流程是按照专家的概念设计的；今天发现了它，是因为我们按照商务高效的思路重新看了看它。
很多管理专家能把商人发现的问题处理得井井有条，很遗憾，经常如此而已。商人发现问题的角度一般是经营而不是流程。为了经营的需要设计流程而不是按照流程来经营，这就是我这个在中国经商12年、创办了5个企业、除了8848目前全部稳定赢利而且我不用操心其管理细节的人的体会。MY8848会回到这个扎实的经营之路上来。最高层迫切需要在中国做过商务的、能理解并且能配合管理的经营人才。对于电子商务企业来说，他丰富的网上生活体验更是必须的。毕竟他的经营空间在网络深处。他的客户，他的生存环境，他的未来，在网上，不在某个豪华写字楼里，也不在漂亮的透视表里面。与此配合，公司的中层大量需要“职业的”管理、执行 人才。这是我目前坚信的解决之道。