(这条文章已经被阅读了 81 次) 时间：2001-02-27 13:07:39 来源：arshioul (arshioul) 原创-IT
网络业的“一人细分”市场（首发赛迪网）（IT财经系列）
传统竞争策略认为市场占有万岁，垄断市场就意味着财源滚滚。可是今天中国网络业的局面是一个反例。
我们的市场不小了，上网用户2500万，今后2年内将保持平稳发展，有可能超过日本成为亚洲及远东有线网络、移动网络的中心；我们的企业占有了一定的市场份额，拥有一定的客户群和网站特色，行业中领先的一些企业也建立并完善了自己的核心服务模式，如新浪的新闻、网易的聊天室、8848的B2C、易趣的C2C、21CN的电子邮箱。
可是，一旦这些网站要收费，希望用盈利来冲销成本，还是困难重重。免费时代造就的客户会大量流失，业务额会大量下跌，收费造成的强大破坏力威胁着企业的良性运作与循环：用户少了，浏览量下跌了，网络广告打不起来了，企业正向现金流日益枯竭，没有多余的实力投入宣传推广，老用户留不住，新用户不来，网站人气日益萧条……
为什么众多网站企业对于收费犹豫不决，为什么本该追求盈利的网络企业会抱着一座金山讨饭吃？简单的市场份额不能说明问题，也不能解决问题。我个人认为，网络时代的规模效应与公司的市场占有没有直接关联。
互联网时代的规模经济告诉我们：维持可持续发展的竞争优势远比空空守住市场份额要有用。现在我可以清晰地用自己的语言表达，如何在收费的情况下，提高网站的服务质量，提高公司竞争能力：
1、 公司战略的基石不仅是产品和市场，还在于业务流程，有时候后者甚至更重要；
2、 竞争的成功不是简单的卖空买空，或是低买高卖，而是将公司关键的流程转换为长期贯彻执行的企业整体战略，并一直为消费者提供高价值的服务；
3、 公司通过对人力、网络设备、无形品牌等基本设施投资获得必要的竞争优势，然而发展竞争优势、坚持长期服务、积极改革流程应该在公司内部——上至CEO，下到一般员工，达成共识。
我们需要一种原始的企业流程：这种企业流程必须是低成本，简单、高效，适合在低技术含量下的劳力密集，更重要的，它要适合中国国情，符合中国网络市场的实际情形。
CALL CENTER的呼叫中心模式给了我足够的启发。低成本地建立一个电话服务中心，租用免费电话号，客户服务人员借助已有的用户情况数据库，用电话联系用户，与其交流交易经验，提供相关服务，并且把通过服务后用户的成交情况反馈到有关的员工，在那里完成流程的循环——进一步补充完善了原来的用户数据库。
在与客户交流以前，CALL CENTER会在已有用户数据库中筛选；每一个参与服务流程的人，事先就由公司更高一级的管理人员规定了服务的大致内容和风格，一般来说是服务是标准化的，由于提供服务的员工不同，相对的差异很小。
我认为这种结合的客户服务、热线电话和CALL CENTER的服务形式具有个性化的趋势。在企业服务与顾客之间，存在一个简单高效的运作关系——一边是原有的记录顾客信息的专业数据库；一边是严格标准的服务模式。
如果通过收费，再能为单个顾客从统一的一整套服务项目中提供一套量身定做的个人服务，那么个性化服务（PERSONALIZATION）的特征就更加明显。一整套的服务流程建立起来以后。
这就是所谓的“一人细分市场”（MARKET SEGMENT OF ONE）概念。不是以一个地区市场，不是以一大批人，而是在核心用户中挑选对象，以单个的人为单位，以网络的规模效应降低成本，进行交流、沟通和服务，获得利润。
这是一个企业服务上的变革，促进了相应企业管理结构的变化。以往我们的企业是“金字塔结构”，基础的服务人员和技术人员在企业增值层的最下方，往上是中层管理人员，少数的高层管理和董事会位于金字塔的最上层。
虽然这样的企业结构已经风行了很多年，但是这样的企业往往有大企业的通有弊病——企业内部信息传达非常缓慢，由金字塔最下层的信息必须逐层上交，然后由高级人员考虑、决策、反馈，再逐层下传，等到反馈指令到达，黄瓜菜都凉了。
爱立信的芯片制造厂失火，10分钟内核心芯片断档，损失4亿美元，固然是爱立信过分依赖一家芯片制造商，大企业臃肿不灵活，面对危机反应迟缓的信息交换机制也是一个成因！
应该将高级管理层“下放”，从企业金字塔顶放到金字塔的最低层，由它来为企业所有的员工提供支持，而把直接面对客户，作一对一交流的客户服务和技术支持部门“提干”到企业金字塔的顶层。高度浓缩的切入点，背后是丰富的企业资源的援助，就会如鱼得水。
“一人细分”成为了企业和用户两个金字塔结构的交汇点，同时连接着公司内外，双方的交流将形成一个沙漏的形状。公司方面倒立的金字塔把考核企业管理成效的经营指标量化到企业每个人，由金字塔底部向“一人细分”概念方向传递；用户方面金字塔把对企业服务和产品的反馈由下往上传递，也是集中到“一人细分”这里来。这个阶段信息在两个金字塔中呈现高度浓缩的状态。
“一人细分”完全是个动态的处理过程。信息浓缩后，在这里得到交汇，然后转化为信息反馈的方式，作信息金字塔扩散，由顶部回到底层。在企业这边体现为企业组织扁平化和调整业务流程；在用户这头是提高顾客忠诚度，加速核心用户成长速度。
随着企业开始收费，加强自我改革，两个金字塔会越来越扁——为了加强竞争力，企业信息结构扁平化，组织简单化，团队分工细化；客户去芜存菁，大浪淘沙，核心客户的数量将会越来越多。
最后企业和客户，还有个性化的服务模式，会连成一个整体。这个实体内部，两个金字塔结构将会融为一体，金字塔的三角锥结构将会变得非常之薄，覆盖范围非常之广阔，企业信息传递速度无限大，信息反馈调整无限快，用户基础无限庞大。
当然，这是一个理想的状态了。