(这条文章已经被阅读了 72 次) 时间：2001-02-15 10:34:19 来源：九点 (九点) 转载
目前，CRM成为IT市场的一个新宠儿，业界人士对它褒贬不一，有的认为是媒体炒作以制造市场，有的认为是市场发展的必然趋势，双方各执一词。但是无论如何，CRM概念的确是热热闹闹地火了起来，CRM的市场也已开始启动。
像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念在国内的发展对推动国家信息化建设正发挥着积极的作用。因此，在其发展的初期，仔细分析研究这个市场将有助于其在国内的推广和应用。
CRM带来管理新机制
CRM(Customer Relationship Management)——客户关系管理，是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。
全球CRM市场快速增长
CRM最早由美国Gartner Group提出，经过几年的发展，自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测，今年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。根据调查显示，在受调查的企业中，2/3以上期望在未来五年内改变其客户关系的管理模式，3/4以上的企业计划集成“面对客户”的信息管理系统及其组织的其他部分。全球的CRM系统的市场发展规模情况如图1所示。
从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。
从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。
1999～2004年全球CRM市场增长情况
全球流行的CRM产品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、 Onyx软件公司的OnyxCustomer4.0、Siebel系统公司的Siebel99和 Vantive公司的VartiveEnterprise8等。这些产品都以Microsoft、Unix等为主流平台，并集成了Microsoft Office应用。IBM、Oracle、Lotus等公司纷纷在加大力度发展其CRM产品，像Oracle公司就推出了它的CRM产品——“客户关系大管家”，还有像SAP这种擅长ERP的公司都开始将他们的后端应用转到CRM上来。
目前，实现一个CRM系统平均需要15～90万美元，总的来说费用普遍偏高，但80%以上的客户反映，一旦使用了这些软件产品，生产能力和产品销售的增长将使企业很快收回投资。就产品的价格来看，相对于ERP产品价格，因为模块可拆分和提高营业额为其主要功能等原因，CRM的价格还是比较容易让客户接受的。
启动中的国内CRM市场
在ERP市场开始逐渐萎缩的同时，CRM正在成为全球范围内新兴的客户服务市场。而我国CRM的应用情况又如何呢？据调查，1999年国内CRM市场几乎为零。与此同时，中国的CRM市场正在迅速地孕育产生。从1999年下半年开始，CRM就开始在中国IT业内风风火火地热了起来，不管是投资商、用户还是国内外软件厂商都开始关注它。经过一年左右的酝酿，我国的CRM市场已经是小荷初露尖尖角，呈现了自身独有的特点：
1． 国内CRM市场处于萌芽时期
由于国内市场是今年才开始启动，无论是从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场体态都还不健全。市场区域主要集中在北京、上海等经济发达地区。据调查，现已拥有CRM产品的国内厂商主要聚集在上海，在其他地区还在了解CRM概念的同时，上海的很多厂商已经开始开发其产品。
CRM的应用行业以邮电、金融等经济实力较强、信息化程度较高的行业为主，这些用户一般都是国家重点行业，拥有强大的资金后盾，而且信息化建设已初具规模。随着我国进入WTO后引发的经济格局的变化，给这些行业带来了巨大冲击，它们在感受新机遇的同时也感到了竞争的压力。在这种机遇与竞争的双重压力下，很多颇具发展眼光的用户选中了能提高营业额、扩展新商机的CRM产品。
2． 提供CRM产品的厂商较少
CRM进入国内仅有一年多时间，无论用户还是厂商都非常关注这个产品，很多软件厂商纷纷推出自己的CRM产品，但是经过仔细的鉴别与分析后发现：能够提供功能比较全面的CRM产品的国内厂商很少，有些只能提供实现客户管理中的几个应用模块,有的只是在ERP的某些模块上稍作修改，并没有真正实现客户关系系统的“客户为中心”的理念。
3． 市场需求量大
对客户关系管理系统的认识,在国内已有较长一段时间，它所遵从的“一对一个性化服务”的企业管理理念，逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。在竞争激烈的信息化时代，客户关系管理系统提出的“帮助提高本产品用户营业额、扩大市场占有率以及提高客户忠诚度”等功能，使得很多企事业用户对此产品情有独钟，市场需求加大。而因为市场中真正的CRM产品很少，适合国情的产品更是少之又少，所以市场上呈现出供不应求的现象。
国内的CRM市场发展趋势
1． 发展趋势
2000～2004年我国CRM市场规模预测（单位：万元）
2000年
2001年
2004年
销售额
4500
8000
30600
增长率
——
77.8%
56%
国内CRM市场经过一段时间的快速增长，上半年销售额达到1000万元左右。下半年市场情况将更好，预计销售额将是上半年的两倍。CCID根据大量调查分析，对我国CRM市场规模作出如下预测（见表1）。
2． 赛迪顾问的建议
A．厂商切入市场的时机
对于已经有或正在开发产品的厂商而言，现在市场需求大于供给，竞争对手少，是进入市场的较好时机。在市场起步时期抢占市场，往往能在以后的发展中掌握先机。现在很多投资商纷纷关注这一产品市场，寻求合作伙伴；ERP与CRM在管理技术上的结合，为ERP厂商开发CRM产品提供了有利条件，为厂商进入市场提供了比较好的环境。
B．用户应注意产品鉴别
CRM热潮一起，有部分假的产品也在市场上鱼目混珠。比较成功的CRM产品一般都能实现以下功能：
（1） 客户信息进行全方位跟踪。
（2） 帮助企业高层进行决策。
（3） 帮助企业提高营业额，产生新的商机。
用户在明确了有此需求之后，在选择CRM产品时应仔细鉴别。