(这条文章已经被阅读了 167 次) 时间：2000-06-04 09:04:21 来源：高钦 (sandyg) 原创-IT
由于驱动程序的硬件缺陷而引发的东芝笔记本事件已可谓家喻户晓、满城风雨，从去年十月和美国达成和解，到5月22日东芝在中国召开新闻发布会表态，再到北京用户5月25日正式起诉东芝，这一系列结果对东芝来说是相当不利，也是东芝不愿意看到的。应该说这是一次典型的公关危机事件，遗憾的是东芝步步被动，走到了今天这种尴尬的境地。而这一切应该说可以不发生的，至少不会这么严重的。东芝可谓一错再错，没有表现出一个国际型大企业的危机处理意识，倒是有可能被写如教材中永垂青史，只是可能是反面教材。
一错：一招“丢车保帅”，变成了“授人以柄”。与美国庭外和解已为事后的隐患埋下了祸根。当初，据东芝的解释是为了避免诉讼万一失败不能承受巨额的赔偿金而不得已采取的痛苦抉择。但是孰不知已落下了一个常识性的错误，你没有错你干吗心虚地要和解，这不是明显的心中有鬼吗？
二错：一招“瞒天过海”变成了“欲盖弥彰”。在和美国庭外和解以后，心藏侥幸，以求万一，没有及时向其他国家的用户做出明确的解释，甚至连一个本地化的说明都没有，只求阿弥陀佛，能躲过这一劫。谁知，应验了中国那句老话：躲过了初一，躲不过十五。还是被象有着鲨鱼一样嗅觉的媒体终于给嗅着了。因为这对于正恐天下无事的媒体是一个绝好的题材，不能怪媒体太刁钻，因为倘若你是无缝的蛋，谁还来盯你呢。
三错：一招“按兵不动”变成了“坐以待毙”。面对事件的初始期，媒体报道还比较单一的情况，东芝反应迟钝，结果贻误了战机。自国内一家新闻网站5月8日开始报道开始，东芝的答复在两周以后才下来，要知道可口可乐、IBM这些大公司对于这种明显影响公司声誉与未来的事件的反应不会超过三天，再慢也没有过一星期的。也许是东芝这种等级森严的公司体系使得直接接触到事件本身的人为了饭碗丝毫不感自作主张，结果层层上报，等到决定下来，已是战火四起，此时再救，恐已是颇费周折。一招“按兵不动”的冷静之举变成了“坐以待毙”。
三，一招“对症下药”，变成了“偷鸡不成反蚀一把米”，没有考虑到不同地域用户的特点，是导致事情发生的关键导火索。要知道，中国古老的民族风俗里有“不患寡而患不均”的心理，这是一个民族的思维问题，谈不上好坏，而任何要在别国开拓市场的公司都应该考虑到当地的消费和思维态势，正所谓“到什么山上唱什么歌”。“为什么只赔美国人，不赔中国人”是大多数媒体的口吻，就生动地反应了这种心理。还有，就是中国的消费者本来是很宽容的，产品有了质量问题只要有个说得过去的说法应该是就很满足了，“讨个说法”应该是大多数人的想法，没有几个人非要叫你赔台笔记本或现金才肯罢休，这种人毕竟是少数，可东芝不仅没有正式公开的说明，连个补丁程序都是英文而且还躲在一个容易被注意力遗忘的角落里。
事到如今，换个角度来讲，东芝事件已给很多企业生动地上了一堂危机公关课。而且有些企业已开始在实践了，最近IBM开始在全球回收其有问题的电源，联想和技嘉也开始回收有问题的主板，因为他们都很明白，回收的费用是会减少当年的利润，但由此表现的对用户的诚意和责任心却是企业长久发展的“金不换”的瑰宝。因为，对于任何一个理智的用户而言，他们明白人无完人，他们宁愿用一个也许存在问题但会得到善意解决的产品而不会去为一个标榜自己的产品绝不存在质量问题的公司再次捧场，因为除了耶和华、如来佛、真主以外，又有谁能保证自己或自己的东西是完美的呢，而耶和华、如来佛、真主除了在梦中和经书中以外，我等肉眼凡胎谁又有能见着呢？
对于现今的东芝而言，也并非山穷水尽。因为客观来讲，东芝笔记本的质量还是比较过关的，现在东芝与媒体对立的焦点是在其东芝的态度上，东芝面对既有事实不应该老是重弹“我们的笔记本没有质量问题”（因为是东西它就会有毛病，白壁还有微瑕呢！），而是拿出果断措施不是仅仅嘴头来证明自己对于消费者的诚意，以获得“我本宽容”的消费者的谅解，才是上策。要知道，和消费者对立，对于以产品立身的企业而言，不用你赔钱只要没人买你的东西，即使摩天大厦也会在一夜之间轰然倒地。
随着时间的发展，也许东芝能最终渡过这场劫难，演绎一场化险为夷的“危机公关”案例，也有可能作为反面典型而遗憾史册。下一步,东芝举足左右,便事关兴衰荣辱！