(这条文章已经被阅读了 135 次) 时间：2000-12-18 21:21:58 来源：李安科 (南宫昭仪) 原创-IT
用户就是魔鬼
作者：南宫昭仪
改革开放以后，大家伙儿市场意识觉醒，“用户就是上帝”这词儿，才作为欧美等国市场经济多年总结的经验，传了进来。究其深意，实则博大精深，告诫众厂家、服务提供商，用户就是你的衣食父母，得象上帝一般供着，倾听他们的意见，时刻为他们着想，才能赚到他们的钱。可咱中国就是中国，改造能力强得无法想象——观音菩萨在天竺的时候本来是个男的，在中国好些日子下来，就成女的了。“用户就是上帝”这句话，在出了问题的时候，各家有自家的解释，谁的解释都极有道理。我要是法官，碰到厂商与用户之间的官司，只能用桌子上的锤子猛敲自己的脑袋。究其根本，就是自打一开始，就不能用这句话来作为规范服务方法、提高服务质量的信条。中国人根本就不相信上帝。基督教、天主教在中国传了这么多年，除了在八国联军时培养了几个汉奸整出几座教堂让中国人烧一烧而外，没听说有多么雄厚的群众基础。所以才会这边出个王海，那边出个王洪。
要是当初改作“用户就是释迦牟尼”或者“用户就是玉皇大帝”呢？不行，一来不简洁，二来，中国人（尤其是现在的）的意识形态从古到今一直都很复杂，根本就没有固定的、执着的宗教信仰，用户是什么都没有用。美国佬们这方面虽说做得比我们好一些，但也不是十全十美，官司也打的是不亦乐乎。也许“上帝”只应该放在心里，不应该时时挂在嘴上，当成欺骗用户时的幌子，或者是块油乎乎的手帕，用来擦骗不到用户的钱时盯着用户的钱包流出来的哈拉子，或者是历尽艰辛骗到用户的钱之后流出来的激动的泪水。
所以说，有人对你说了句“用户就是上帝”，你就一定要在他脸上啐一口，然后赶紧离开。这个人能说出这么厚颜无耻的话来，肯定能说出更动听的来，因为他想骗你的钱。那么，你有没有想过，如果一个人对你说了句“用户就是魔鬼”了呢？
咱家昨天就碰到了一个挺长时间没见面的朋友，现在美国西雅图某.com公司任营运总监。在介绍他们的网站及经营原则的时候，他说了一句：
“我们公司秉承的信念就是：用户就是魔鬼”。
真是语出惊人哪！当时的我，都快懵了。听完他的解释，才知道原来是这个意思。
他们公司做的是日常用品网上零售，开张之前，请了好几家咨询公司、调查公司，帮着了解用户心理，整了一份老长老长的用户调查表，征集关于网站建设、网页设计、网站导航、信息发布、商品价格、在线下单、订单查询、送货等与B2C电子商务站点相关方方面面的问题。整个调查过程历时3周，花费了10多万美元（给接受调查者送礼品，以促使他们说出真话）。
最后各家调查公司的资料汇总起来，他们看了看，同时都倒抽一口凉气：用户原来是魔鬼。几乎所有用户共同的想法就是：花最少最少的钱（最好不花钱），享用最快最快的网络浏览速度（最好送台电脑配条专线），在最短的时间内找到自己需要的商品，然后让他们等最少的时间把东西送过来（最好一秒也不要等）。这就是魔鬼的性格与作风，为了自己的方便与实惠，全然不理会别人的感受。
在六个月的发展过程中，他们更总结出了作为魔鬼的用户的九大特征：
1、愚蠢
商品搜索按钮就在页面的左上方，他们就是找不到；商品的价格就在商品照片的紧底下，就是看不见；郑重其事地问：访问你们网站，会不会感染病毒？商品介绍中已经将其主要功能、使用方法说得一清二楚了，还是不懂，问个不休……
2、糊涂
浏览器报错不去找微软，却质问我们的WEBMASTER；密码老是记不住，拿我们的技术人员出气；明明信用卡里面没钱了，却嚷嚷着说是我们的支付程序出了错；填写送货地址的时候，常常写错；更可气的是，送货上门的时候，却一口回绝：我们根本就没在你的网站上订过货！
3、挑剔
这里的色调太亮，那里的色调太暗；这张图片制作太粗糙，那张图片让我想起了我死去的丈夫……他们的意见还不能不听。
4、懒惰
连抬起鼠标点击一下广告都不肯；浏览网页的时候，连上下滚动条都懒得拖动；网站导航栏上面几项内容看一眼就知道，却根本就不愿意看……
5、警觉
一个产品价格比别的网上商店多了几美分，一下子就看出来了；请他注册用户时填详细一些，马上就说：我觉得你是想侵犯我的隐私权！
6、无聊
网站上一个单词拼写错误，他们能在几分钟之内让上万人知道。
7、暴躁
电话客服中心的工作人员语气稍有点不耐烦，用户就嚷嚷着要去投诉；网站登录不上去，等几分钟或许会好一点，却偏要把键盘砸个稀烂，然后照张相片给你传过来，与你商讨赔偿事宜。
8、吝啬
每日重点推荐的商品价格连超市的20%都不到，又负责免费送货，他们还是觉得不值：能不能再便宜点儿？或者是附赠点鼠标垫？在餐馆吃饭还能给服务员一点儿小费，我们的送货人员却从来没有拿到过……
9、天真
有一次商品数据库出错，一台DELL笔记本电脑标价显示成了0.12美元，结果在不到一个小时的时间里，接到的订单竟达三千之众。
如果上述的九大特征他们在任何时间内都同时具备，那么这个魔鬼也好对付。不幸的是，他们发挥的极不正常，在不经意的时间内，表露出的是不同的特性，让你束手无策，忽忽欲狂。这家网上零售商就是这样战战兢兢地服务于魔鬼们。长时间下来，竟也赢得了他们的绝对信任，迅速就在这个行业站住了脚，开始稳健发展。
不幸的是，绝大多数.com公司在游说投资商的时候，“对客户的深入了解”都是他们的重大理由之一。事实上你所认为的一生事业之所在前途之相关，对单个客户来说，不过是枯燥的日常生活或例行工作而已，他们才不去关心呢。Fashionmall.com是众多吃过这方面的亏的一个典型。这家网站商店原有的通用购物篮用得好好的，却花了六七个月时间对它进行重新设计，希望能够以此吸引更多的用户。开发完成之后，他们都觉得这个新的程序“简直包容了我们所有的梦想”，谁知推出的当天，销售额即暴降了百分之五十，一星期之后，就不得不相信这个东西不正常了。现实就是如此，象《圣经》里面所说的魔鬼一样，他们永远也不会有固定的爱好。或许你表露出的愿意诚心为其服务的态度与愿意为此付出努力的想法，能更招他们喜欢。
顺便说一句，在下读《圣经》读了好几遍，都没有鼓起勇气受洗。因为……圣经里所描绘的，上帝与魔鬼，实在没什么两样。上帝动不动就让谁变成石头或者是让哪里染瘟疫哪里血流成河，相较之下，还是魔鬼可爱一些。
把你的用户当作魔鬼吧，一个更为新鲜的命题，或许能给你的企业、你的网站带来更多的利益。
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南宫昭仪 原创文章
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够煽的你! - couple - 2000-12-18 22:42:22
行啊你，没有“不应期” :-)
Re:够煽的你! - 南宫昭仪 - 2000-12-18 22:54:42
不应期咱是有的，不过时间比较短而已。多谢捧场！
咱也把持会儿论坛？ - couple - 2000-12-18 23:01:03
老蝎子告诉小蝎子--就这么着（蛰）吧！
Re:够煽的你!——蛰着吧！ - 南宫昭仪 - 2000-12-18 23:12:06
我和蝎子有缘份。只恨没长条有毒的尾巴。
Re:够煽的你!——蛰着吧！ - 南宫昭仪 - 2000-12-18 23:12:18
我和蝎子有缘份。只恨没长条有毒的尾巴。
误会了不是 - couple - 2000-12-19 01:01:22
我的意思是咱把持“着”论坛，跟蛰不蛰没关系啦
用户就是魔鬼 - 吕伟钢 - 2000-12-18 23:01:14
俺发了MAIL给你，请查收。
Re:用户就是魔鬼 - 拿摩翁 - 2000-12-18 23:11:47
写得好！ 不过不管用户是上帝还是魔鬼，你都得小心伺候，这是没办法的。 不过在中国，这些总结呈词恐怕还得改改