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王峻涛：怎么样才能用互联网做点实事
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http://www.sina.com.cn 2000/12/14 15:04 新浪科技
作者：王峻涛(老榕)
知名IT评论家胡延平说过，目前，网络概念已经越来越清晰，网络军团正在兵分三路，分别站位于三个产业带：
一路退回IT“为互联网做”，提供研发、硬件、软件；第二路处于IT与其他各个新老产业之间的产业带——互联网服务业，“做互联网”，为其他产业提供各种互联网应用服务、解决方案；第三路则进入各个传统产业以及在新诞生的行业里“用互联网做”自己的业务。
我个人非常同意上面的观点。考虑到中国的基本情况，从企业经营的角度来思考，上面的三条道路都有很大的机会。
为互联网做，空间很大，在中国，尤其是那些网络基础设施的建设和与网络有关的设备、材料的制造与开发，很有前途。不过，中国加入WTO在即，这个领域的很多方面，特别是利润较高的方面，将受到国外技术、设备、材料和资金的主力大兵团的正面挑战。AT＆T于12月5日宣布大举进入上海宽带网络建设市场，就是一个信号。
做互联网，也很有机会，电子商务就是一个方面。正如我一贯的观点，中国的很多行业和企业迫切需要加入国际电子商务圈，提高自己的综合竞争实力，1700万家企业构成了对电子商务服务业巨大的潜在需求。不过，他们普遍信息化程度很低，而且整个经济秩序和商业生态环境还不太规范，让他们的潜在需求变成电子商务服务业现实的利润增长点还需要一点时间。有人说需要三年以上的时间才能在这个领域获得收益，我很同意。而且，同样的，中国新兴的电子商务服务业将要正面迎击国际上羽翼丰满的巨头的进攻。在这个领域，对外开放的程度很高。最近孙正义和ARIBA合作开始开拓大陆的市场，就是一个很强的信号。
用互联网做事，特别是在电子商务领域，不仅机会巨大，而且引人入胜。在中国，电子商务，尤其是“用互联网做商务”这一个方面，已经具备了规模化经营、高速度成长的基础。这也许是中国的电子商务能够切实迅速取得突破的一个方向。8848过去的实践，尤其是网上销售的实践，是这方面杰出的例子。
“三座大山”及其跨越
1999年5月21日，我在8848网站的发布会上说过：
“虽然几乎所有人都认为电子商务的前景广阔，但我们认为，在中国目前的环境下，规模化地运作针对最终消费者的电子商务有几大困难，我们叫“三座大山”：
“第一，目前的网络社会规模决定了市场机会有限。现在据统计只有不到400万的网络人口，差不多相当于一个中等城市居民的数量，这决定了现在的网络商业机会有限。而且，目前网络人口的结构决定了只有少数商品可能上网销售。
“第二，中国辽阔的地域和经济发展的不均衡决定了商品配送的巨大困难。我们很多的城市居然根本没有专业的配送企业，单件商品的长途运输或者邮递的巨大成本以及时间上的延迟足以使消费者望而却步。
“第三，也是最大的困难之一，就是中国信用消费的不发达的和货币电子化进程的缓慢。传统上中国消费者对信用消费的排斥态度、对“隔山买牛”这种远距离购买行为的不信任，以及国家金融系统对在线远程结算的保守态度，使这个问题更加突出。”
一年半以后，这些大山真的被踩出了道路。也许崎岖，也许狭窄，不过，已经有了路，而且走的人还慢慢多起来了。
中国的上网人数，现在是当时的5倍！他们带来的信息流发生了质的变化。虽然我们的网站不鼓励用户在不购买商品的时候注册，8848目前的B2C注册用户仍然多达150万人，每天接待超过90万的浏览和购买客户。最近有人公开发表调查报告说中国的上网者有10%尝试过在8848买东西，和上列数据基本吻合。而据说王府井大街一天的人流量的最高记录是67万人。按照电子商务的规律，我们虽然不鼓励用户在浏览上花太多的时间，甚至不惜专门研究开发加快客户购买过程、减少页面浏览的技术(比如“一点通购物”)，页读数居然也接近了了2000万页/天。在网站上，几天内被浏览过几十万次的商品介绍页面比比皆是。毫不夸张地说，8848目前是中国网上最繁华的商业口岸。
物流问题是8848解决得比较好的：我们完全借助第三方的资源，可以顺利送达全国600个城市。在送货时间上，我们的原则是稳定、便捷、时效适当。适当，是一个很重要的务实原则，片面追求多少小时，其实是违背电子商务规律的，除非你打算销售时效特别强的东西。在创立8848的时候，我就说过8848引进产品的三大原则：信息充分原则，就是商品的信息能够用网络技术足够地表达出来；适合配送原则，就是能够在用户接受的时间内送货，某些食品、保质期太短的商品、需要特别的服务和指导才能使用的商品比如药品，目前都不合适；第三，就是要有利润空间。8848可能是国内第一家成功地按照电子商务的发展规律完全依靠第三方物流的电子商务企业。目前，8848成功地整合了包括邮政、EMS、专业配送业在内的中国几乎所有可以实用的物流资源。8848依托先进的信息系统和科学管理建立的分拣、调度中心，成为调度和使用这些资源的中枢，最近成功地通过了ISO9000认证，成为中国第一个通过国际质量体系认证的电子商务专业分拣中心。
在支付方面，今年真是托金融服务机构的福，进步飞快。8848为中国在线结算业务的成长起到了非常积极的作用。今年初，全国第一家提供网上结算业务的银行—招商行披露，该行网上结算业务的笔数和交易额的54%来自8848一家。中国第一家进入网上银行领域的国家专业银行—建设银行的负责人曾经对《光明日报》记者说，如果不是因为8848的推动，该行的网上银行业务将推迟至少半年。目前，国内几乎所有流行的信用卡、储蓄卡都可以在线支付，8848首创的COD(货到付款)方式也已经覆盖了差不多200个城市。据公开资料测算，中国目前保有的银行卡中，能够在8848上直接在线支付的就有接近2亿张！现在，金融系统还在继续改进中。就在本文写作的时候，我就听说，在中国，利用移动通讯设备进行在线结算的实验已经开始。一种可以移动使用的信用卡POS机也已经投入使用。可以相信，这些将促使有中国特色的在线结算方式快速发展。
在线销售:在中国为什么能做得更好
用互联网做销售、提供面对消费者的服务，是电子商务的拿手好戏。虽然电子商务泡末论，尤其是B2C泡末论，一时十分流行，但是，与传统商业相比，它在中国发展的下列优势却从来没有受到过真正的质疑：
随时随地 中国的地域如此辽阔，传统的商业结构仍然由于长期计划经济的影响而不够发达，很难想象边远地区的人们–即使是边远地区的都市–可以及时享受到大都市在商品选择、及时购物、便利方面的优势。前不久，知名作者刘韧出版了畅销一时的《中国.COM》。在图书出版之后很久，新闻媒介广泛报道之后，据我们的调查，就连福建、云南甚至广州这样的地方，一个月之后，市面上还难以找到它的踪迹，而那里的8848用户，差不多提前三周就拿到了这本书。这本十分畅销的图书尚且如此，其他一些商品就可想而知了。虽然向那些地方配送一本图书大约需要一周，不过，与效率低下的传统商业体系比较，仍然显得十分快捷与便利。在这个方面，将传统商业体系的效率全面提升到能够与电子商务抗衡的水平，需要消耗更多的资源、社会力量和漫长的时间。8848现在的客户分布越来越广、越来越均匀，与电子商务在这个方面的核心优势明显有关。有人曾经说水泥路的落后是信息路的障碍，现在看来，可能更多的是机遇。
即使在都市，由于人们生活节奏的变化，随时可以买东西、看商品信息，也是电子商务的优势。虽然你就住在海淀，为了买书专门跑一次西单，你最近一次这样做是什么时候？很多人说：想不起来了！把一个巨大的商场搬回家、放在写字台上、装进公文包里，随时随地进去逛逛，只有电子商务能做到。
专门为你设计 每一个再次走进拥有数十万种商品的商场的顾客，导购员马上就能认出你，还能马上专门为你设计一个新货架，陈列着恰好是你最感兴趣的新品—这不是神话。8848能做到。每天成千上万的顾客，每天卖出成千上万的商品，营业员能随时记得每一个顾客买了什么，每一个商品卖给了谁—这也不是神话。8848能做到。所以，电子商务不仅能专门为你设计正好是你喜欢的新货架，还能做得更多：告诉你上次买的书有了下册；提醒你上次买的打印机该换墨盒了；记得你上次买的香水的牌子，估摸着快用完了吧？……
商品就是内容 “售货员，麻烦把关于这个商品的所有专家评论给我拿来！”“这个文章里面提到的书我真想马上买到。”除了电子商务，谁能马上办到？8848每天专门收集数千条关于产品的信息，来自专家、来自读者或者用户，有介绍，有评论，还有相关报道……超文本连接在这里可以发挥得淋漓尽致：与商品有关的内容，与内容有关的商品。这确实令人愉快。
专门店与超市一体 8848有一个图书超市。进入这个超市，点击“法律”，会发现一个很专门的法律图书专业书店。在这里，甚至能找到最新的法律消息和与你兴趣相同的法律爱好者或者法律工作者(8848的法制BBS非常有名)。当然，从这个专门店出去的时候顺便为太太买一件内衣，也很方便。“精”、“专”和“全”，在电子商务时代，确实可以一体，而且成本不高。
用1/5的存货支持全部零售 这可能是所有零售业者的梦想。理论上说，这不是没有可能—假如前台的定单能够在一秒种内同时告诉营业、财务、仓储和采购部门。只有电子商务能做到。8848真的做到了。依托复杂的信息系统和精细的管理体系，8848已经实现在保持大约200万库存的情况下实现每月上千万的零售。
用1/10的代价争取到客户 有消息说中国的网上零售成本比美国高四倍，同时又看到很权威的统计说中国的网上零售业争取并维持一个客户的成本是美国的1/10。看起来这真是好消息。研究一下亚玛逊就会发现，他们“烧”掉的钱里面，很大一块是用来争取客户的，而且维持客户的时候，还要接着烧。可是在中国，有消息说中国百姓的上网成本将一口气减少3/4，服务器的接入成本据说马上也要下降。由于互联网“冬天”的来临，我们与别人抢客户的成本也同时大大地下降。怎么看都是好消息。
成长，而且倍速 几年前，我在家乡经营的传统零售业务一年里成长了一倍，公司组织了大肆的庆祝。今年11月，8848的销售比去年同期上升了12倍，大家却十分平静：觉得很正常。同时，我们的用户数量成长了十倍；全国网民的数量增长了四倍……看起来，这个速度一定还会在我们的国家延续下去。同时，我们的与B2C业务有关的员工数量、与B2C有关的费用差不多也只上升了一倍。我很难从这里得出“中国网民无价值论”。实践说明：价值很大，而且在倍速成长，不舍昼夜。
客户得到实惠 让客户得到实惠，是商家赚钱的一个前提。不要那么多营业员了；不要那么大的店面了—即使把8848现在几千平方的分拣中心从郊区搬到商业区的同等店面里面去变成超市，销售额也只能达到现在的1/2；没有那么多流通环节了；不要用那么多存货来占压资金了；……价格当然该便宜一些。虽然可能只买一本10元的书需要付10元的配送费，不过，考虑到专门出去找这么一本书的实际成本(时间，车费……)可能不止10元，应该也还算实惠的。而且，如果你多买几本书或者顺便买点唱片什么的，这10元的配送费也可能免了。
成本的历史包袱轻 亚玛逊亏的钱，很大部分是它早期开拓的时候花出去的。那时候，竞争激烈，来钱却容易，大把花钱很正常。不过，那时候花出去的钱会固执地长期呆在公司帐目的成本项下，等待更多的赢利来冲销。不用说，中国的电子商务可能没怎么赶上那时候，成本方面的历史包袱反而轻多了。
成熟的技术手段和管理体系支持 很多先进技术和管理体系，中国的电子商务业者可以幸运地拿来就用。摸索、研究、试验这些麻烦事，别人做得差不多了。8848的例子很多：方便的“一点通”购物技术；语音、数据和信息系统一体的客户服务呼叫中心系统；客户关系管理系统；定单的自动分拣系统；公司内部的信息系统……以及围绕他们建立的高效管理体系。这些技术和体系在国际上已经很成熟，对中国也适用，我们正好可以马上采用，站到先行者的肩膀上面去。
我们的一些思考
第一，很重要 没有疑问，正如今年的一期美国《商业周刊》所说，8848网上超市已经成为中国的顶级消费品牌之一。无论是用户数量、市场份额、稳定的销售额及其成长率、知名度还是美誉度，在中国都稳居首位，几乎所有的第三方调查都证实了这一点。这是我们最宝贵的资源。在只有第一、没有第二的网上销售领域，这个优势将越来越体现它的价值。
客户的体验是我们最关心的问题 让客户体验到日趋完美的网上购物经验，是我们一个重要的目标。8848很多投入就是围绕着这个中心。不仅要提供尽量完善的结算、配送服务，提供尽可能实惠的价格，保证标准的售后服务，还要发挥互联网的优势做得更多：按照客户心理和网络营销得特点精心设计页面和购买操作流程，让客户更快捷、更方便、更愉快。我们投入巨资设立的用户呼叫中心已经成为我们与客户沟通的纽带。虽然我们的销售额比去年同期上升了12倍，客户的投诉却同时下降到那时的1/10左右，表明我们的努力取得了很大成功。今后，我们会继续研究中国消费者的心理和需求，提供更好的服务。
业务的合理扩张是保证企业成功的条件 吸引大量个人消费者的地方，也一定会吸引集团用户和商家。考虑到他们的需求和购买行为与个人消费者有很多相同的地方，我们认为完全有可能在一个统一的平台上同时提供面对集团用户和商家的服务。
经过摸索和慎重思考，1999年10月，8848开始进入软件和图书的分销领域。我们最近开通的为集团用户服务的“大户室”取得了很大的成功。以后，我们将在IT等领域扩大面对零售商的网上渠道建设。中国消费者的绝大多数现在还在网下，这个状况还将持续很长的时间，通过渠道建设让这些消费者也成为网络经济的受益者，同时让更多的零售商分享8848这个品牌，是一个很好的办法。同时，网上渠道建设为商家在进、销、存事务的处理和商业信息的收集方面提供了切实的帮助，提高了他们的效率和灵活性。8848的实践说明，他们，尤其是数量巨大的中小商户，对此十分喜爱。
同时，8848虽然提供了很丰富的商品，由于自身条件和外部环境的制约，还是有不少商品无法直接进入我们的销售系统。针对这种情况，我们为商户提供了完善的“网上商城”服务，让他们可以在8848这个中国最繁华的电子商务口岸上自己开展业务。经过一段时间的实战，这个方式已经得到众多商家的支持，会有更大的发展。
此外，以8848网上超市吸引的众多消费者为基础，在合适的成本下开拓旅游、金融服务、电子出版等等新业务，也是有前途的。把企业办成企业而不是某种业务模式，依据市场需要而不是某些模式来开展经营，很可能将是网络企业取得成功的一个基本思路。
市场、技术、管理和资本：都很重要 最近经常听到一种奇怪的说法：资本是决定企业发展模式的根本。这有点本末倒置。毫无疑问，在新经济领域，企业的发展与资本的支持密切相关。不过，资本市场是一个成熟的市场，虽然资本市场的热点时有变幻，但是，资本最终将投向成长性好、市场基础好、管理完善的企业，是一个大趋势。“模式”，往往是资本市场分析家手里的框框。这些框框便于事后分析，有助于总结经验、启发思路，却无法直接指明创新的方向。
比如，我想先强调一下，虽然资本市场的热点今年有明显的变化，但是我从来没有对B2C失去过信心。事实上，如果现在还有人坚信亚玛逊的模式能够成功的话，算我一个。如果它真的出什么问题，综上所述，不是B2C的问题，应该会是企业管理上的问题。国外的电子商务企业特别强调“模式”，而我认为，在中国，经营电子商务的企业，首先要把自己定位成跨越模式的企业。要么是B2B，要么是B2C，如果这是资本的要求而不是企业家根据中国市场和用户的实际情况做出的选择，就不大合理。美国，由于商业和资本的发达，一个企业需要非常“聚焦”，就是最好在一个企业里面只有一个模式，才能被资本市场接受。我们就碰到这样的国外投资银行，你说B2B的时候，他派B2B的分析师来，你说B2C的时候，就让他休息，派B2C的分析师来。你跟B2B的分析师说B2C，他会让你跳过去：“我不懂B2C，不要浪费你的时间，你等一下向我的同事讲吧。”而在中国，一个成熟的电子商务企业，就不应该有这种框框。遗憾的是，国内一些媒介和专家却盲目“跟风”，上来就问你是B2什么。好在中国的资本市场也已经走向成熟，8848的B2C等业务最近成功地引进国内资本整合成功，就是一个很好的例子。
就在本文即将结束的时候，我看到了高盛公司三位资深分析师近日发布的报告《全球网络技术：2001-2005》。他们断言：网上零售业即将卷土重来。报告说，回首2000年，认为B2C的好日子已经过去的怀疑论是大错特错。他们认为，电子商务已经最终真的成为一个带来巨大商机和利润的现实。他们认为，消费者正在爆炸性地接纳电子商务。现在，电子商务被广泛接纳的障碍已经消除。B2C已经实实在在地成为一个巨大的市场。早期许多公司在大型的战略性配送中心和最后一英里配送系统上的投资已经开始发挥杠杆作用，开始撬动传统的零售商。他们预测说，美国上网家庭将从2000年的38%提高到2005年的80%，使欧洲的上网家庭从2000年的10%提高到2005年的40%。这样，美国将有60%的家庭成为电子商务的消费者！2001年底，亚洲人可以从世界各地通过互联网购物。他们还指出，全球范围内消费者的迅速成长已经引起了公司经营特征和投资者态度的巨大变化。首先，电子商家终于可以利用投资者早先曾经怀疑过的规模经济效应而有巨利可图，市场也认可了网上零售网络的访问流量的价值。他们最后做出的结论是：Amazon, eBay是最杰出的股票之一！
王峻涛：怎么样才能用互联网做点实事 - 杜红超 - 2000-12-15 01:35:09
老榕最近忙什么呢？自己的文章也不贴上来了。开除你！ :)
Re:王峻涛：怎么样才能用互联网做点实事 - zdw - 2000-12-15 08:51:27
8848发生如此变故，有心情写东西才怪。
Re:王峻涛：怎么样才能用互联网做点实事 - Fishman - 2000-12-15 10:43:02
老杜这么牛？ 和气生财啊。
Re:王峻涛：怎么样才能用互联网做点实事 - 杜红超 - 2000-12-15 21:23:51
是，不敢了。:)