(这条文章已经被阅读了 163 次) 时间：2000-12-01 13:22:01 来源：黄骁俭 (danielxjh) 原创-IT
当今世界顶尖公司面临着不断增加的竞争压力，这导致了客户关系管理(CRM)的出现和成熟。为了处于竞争的前沿，各大公司越来越关注他们的客户，并把它作为一种保护未来竞争优势的途径。在过去的几年中，新的理念(比如，“客户对象”、“客户资产管理”和“1：1市场”)已经引起了全公司范围的注意，他们发现在业务增长中客户是至关重要的成功因素。每个客户的价值及建立与这些客户的个人关系的价值都使得客户关系管理成为全球会议室中的第一话题。公司为了保证未来的领先地位，现在必须致力于有效的客户管理。
在过去的几年中，公司为了降低费用将目光都集中在提高内部处理的效率上。渐渐地，公司已经越来越多地将业务功能自动化：从会计核算和总分类帐，到生产计划和时间安排、人力资源管理、工资自动化等。
第二阶段，公司意识到应该将所有的自动化领域都连接起来，因为单个业务功能的自动化已经证明很有利。那些自动化领域的连接带来了更突出的效益。
今天，公司正集中在业务功能中最后一个未自动化的领域：操作中的以客户为中心的角色。在过去，公司初步自动化每个以客户为中心的角色，比如销售代表，技术服务工程师，或客户服务中心。这个过程在每个以客户为中心的业务领域里建立了有关键客户信息的独立区域。但这很快变得很难管理并合并那些来自不同业务领域的关键信息。现在，客户希望公司的所有相互影响的领域可以分享共同的信息并拥有连续的处理过程。这就是为什么公司必须合并这些分离的区域并建立所有用户可共同分享客户信息的信息库。
正如过去业务自动化带来的教训，公司已经意识到他们必须将最新自动化的领域与已经完成自动化的领域结合。今天，成功的客户关系管理软件的实施是依赖于公司其他领域的自动化。但是，这些领域通常是非常松散的结合，只给公司以客户为中心的业务领域一个脱离的解决方案，而不是一个真正的、集成的方案。
客户关系管理的主要挑战
我们合计业务功能时，可以发现在一个公司内有三个主要的以客户为中心的功能组：市场、销售和服务。在每一个工作组中都有一些相关业务的角色。
他们是客户关系管理中的主要成分并负责客户满意度。在整个客户关系生命周期中，员工们需要用软件工具有效的满足客户的需求。只有完全专门的、与工作地相关的、友好使用的工具才能以客户期望和要求的方式处理客户要求。比如，销售人员需要远程的交互的工具存储最新的销售信息，同时客户支持代理需要一个易掌握的快速的方法来处理客户的要求。
1. 在完整的客户关系生命周期中为客户提供服务
公司在开始时就应考虑客户的需求，并知道需求的变化，推动与客户关系的进程从关注、评估、销售到正在进行的服务。
在完整的客户关系生命周期中，为客户提供完美的产品和服务，并不断提供支持功能是公司的目标。同等重要的是，公司应该找到方法，在周期中平稳地推动客户，并通过交叉销售、向上销售、升级和后续销售机会将客户带回最初的关注和评估阶段。
2. 提供集成的客户信息
公司通常有不同的人员接触客户，比如产品经理、调用中心操作员、销售代表和行业服务工程师，满足客户在客户关系的生命周期中变化的需求。他们每一个人都需要不同的工具和方法来与客户交流并收集客户信息(比如笔记本电脑、手提设备、电话、客户数据库或记录历史客户服务的数据库)。将所有与客户的交互信息综合，这样所有人员都可以拥有客户的完整信息。公司只有拥有一个稳固的客户信息资源，才能做到所有员工提供的服务对于客户是一致的（One face to the costumer）。
公司必须从每一次与客户的交流中汲取信息并储存起来，这样每人都可以从中受益。比如某个客户通过电话下订单，而不用向电话销售方详述过去的情况。而销售代理在接电话前，就可通过自动号码识别(ANI)从屏幕上知道客户的姓名，客户的情况(偏好、票据惯例、历史服务等)也会自动的出现在销售代理的屏幕上，这样代理可以快速地对客户作出反映。
3. 以客户为中心的过程与企业执行系统相结合
对于以客户为服务中心的人员来说，客户的综合情况是很重要的，但是，以客户为中心的过程与企业执行系统相结合也是至关重要的。
1) 销售人员通过正确及时的用与仓库和生产连接的系统设计和定价解决方案，可以得到更多的客户满意度。其中正确的设计和定价则来自于与企业软件系统的最新同步。
2) 一个远程用户为保证交货数量和交货日期，可以在线检查总部办公室系统的可承诺量。效益是建立在可信赖的合作关系和良好的客户满意度上的，增长的收入则是由于大量的订单。
3) 客户通过电话销售或网站自我服务下达的订单，会自动地发送到企业订单执行系统，在这里，订单会引发工作流(比如，要求供应商发送产品部件)。
公司应该有一套集成的应用程序来支持客户，企业与业务合作伙伴间的流程，如经销商，分销商，服务商和供应商。只有将公司主要内部功能和以客户为中心的功能相结合，公司才能从企业主要规划和客户关系管理系统中得到最大的收益。