(这条文章已经被阅读了 80 次) 时间：2000-11-01 17:07:47 来源：杨谷 (杨谷) 原创-IT
为了被忽视的大多数
新世纪的钟声即将敲响，中国家庭已实现了小康的阶段性目标，
电脑已经不再是一件奢侈品，而是信息时代现代化家庭的象征。然而，
当人们在欢呼每年增添600多万台电脑，在欢呼网民数量达到1690万，
在欢呼一个又一个大型信息系统工程建成，在描绘信息时代种种美好
前景的时候，是否曾想过，已经购买了电脑的中国家庭用户，有没有
从电脑中得到他们想象中的“数字化生活”？在中央电视台今年10月
份进行的一次随机调查中，受访用户中使用得最多的电脑功能是玩游
戏，占调查样本的80％，这个结果与人们期望通过电脑来提高生活素
质的愿望显然是相距甚远。
国民经济信息化还缺了点什么？
中国电脑市场上的大多数厂商是在国民经济信息化的大工程、大
系统建设的基础上发展起来的，他们习惯了服务大用户、服务商业用
户，而不能贡献超额利润的家庭用户无奈地成为“被忽视的大多数”。
去年底，穿着卡叽布工作服认认真真地走访了50多位用户的TCL电
脑公司总经理杨伟强，深刻地体验到家庭用户在面对电脑时的尴尬。
在访问中他看到，成都的一位用户，把电脑的光盘驱动器中放光盘的
托架当成了成都人喝茶用的茶托，云南的一位用户，用酒精给染了计
算机病毒的磁盘“消毒”。这种不懂使用电脑的小故事比比皆是。
电脑是一种很特殊的产品，一件需要使用者的互动并对其素质提
出了高要求的产品，唯有如此，电脑也才区别于任何一种家用电器，
成为信息时代人们生活素质提高的象征。与发达国家比，我们35岁以
上的许多成年人几乎连键盘都没有碰过，美国的高等教育普及程度为
46．5％，而我国的普及程度为3．5％。“用电脑难”像一块巨石，沉
甸甸地压在成千上万的中国老百姓心头。
不会用电脑、不能善用电脑，是绝大多数中国家庭面临的现实。
在短时间内全面提高国民素质显然也不可能，如何解决这个问题？服
务跟不上已经成了中国家庭信息化的“天堑”。
这些信息汇集到了TCL电脑公司总经理杨伟强的桌上，他强烈地感
觉到：中国要跟上信息时代的发展步伐，不能仅仅是我们的政府部门、
大企业信息化，如果老百姓因为用不好电脑而享受不到信息时代的精
彩生活，那么，我们的信息化也不能算成功。渴望善用电脑的中国家
庭，太需要一种能够让他们善用电脑的服务了，这是电脑厂商应该做
的一件事情。
10月29日，杨伟强在京宣布，服务中国家庭电脑用户是TCL电脑今
后最核心的任务。以“2000年用户大回访”为标志，TCL电脑踏上了服
务中国家庭电脑用户之路。
在TCL电脑之前，服务已经多次被厂商们用作抢占市场份额的法宝。
在一些不负责任的厂商们一次又一次地祭起“服务”这一法宝来攻城
掠地、争夺市场之后，在中国家庭用户心目中，“服务”已经变成了
一句空洞的口号。
杨伟强并不是第一个想到给中国用户提供良好服务、帮助中国老
百姓善用电脑的人。这件连那些财大气粗的跨国公司都不敢做的事，
TCL电脑作为一家刚刚创业两年的国有企业，又是一种什么样的动力，
促使他们作出这样的决策呢？
迅速崛起是国企
如果是在两年前，杨伟强说出想要扭转产业发展方向，推进中国
家庭信息化的话，也许会被人讥笑，被视为现代的堂吉诃德。
两年前，TCL销售公司副总经理杨伟强被任命为TCL电脑公司总经
理，带着4个人来到深圳开创电脑事业。
当时，TCL电脑公司既没有高薪，在电脑界也没有什么响亮的名声，
初到公司的员工们不敢对公司的前景抱什么幻想。有凝聚力才会有力
量，杨伟强提出了公司的行为准则：“激情、关爱、责任、使命”。
他努力让员工在公司中感受到“有人爱、有事做、有希望”。很朴实
的9个字，让员工们实实在在地感受到了这个集体的温暖。在这个由打
工者组成的国有企业里，员工们很快就找到了归属感，也正是这种归
属感，让他们心甘情愿地留在TCL电脑公司，并创造出了今天的奇迹。
在到TCL之前，杨伟强曾经在珠江三角洲的7家公司工作过，那时
候，他刚从学校出来不久，对于一个大学毕业生来说，体验生活本身
就是一种乐趣。这7家公司中，最短的1家他只待了1天。经历了7种不
同的公司氛围，他以自己的亲身体验认识到了凝聚员工的创造力对于
企业的重要，他也找到了企业凝聚力的来源：这个企业要关爱人，尊
重人，给员工一种能够创造价值的牵引力，并获得社会的承认和回报。
TCL电脑公司是一家地地道道的国有企业，它的发源地广东惠州是
一个自然资源和政策资源都很有限的地方，正是在这样的地方，TCL电
脑成长起来。杨伟强的说法是：“只要努力肯干，为社会提供最好的
产品，没有理由不成功。”这一点，也许能给一些在等、靠、要中陷
入困境的国有企业一些走出困境的启示。
在“非常新主张”的价值理念下，从“精彩”系列到“钛金”系
列，再到新近推出的网络电脑“银佳”系列，TCL电脑带致力了国内电
脑市场的价格与应用门槛的下降，并赢得了用户的信任和回报。在短
短两年的时间里，TCL电脑在杨伟强的率领下，从原来的5个人发展到
现在的800多人，销售额从0做到了17亿元，在中国家用电脑市场仅仅
排在联想后面，总体市场占有率进入了前5名。
就在这两年多的时间里，TCL电脑在飞速的发展中，边学习，边调
整，有如在80公里的时速下换汽车轮胎。目前，TCL电脑已经通过了全
球最著名的会计师事务所之一——安永会计师行严格的审计。
此时的TCL电脑羽翼已丰，能够用自己的实力来影响电脑业的发展
了，它被英特尔公司视为其在中国的重要战略合作伙伴。杨伟强要开
始实践自己的构想了。
做电脑服务业的领头羊
TCL电脑进入电脑业时，当时的中国电脑市场已经相当拥挤了。那
种曾经隔着深深的一道鸿沟的国产电脑与国际名牌在质量与技术水平
上的差距，已经在以联想为代表的中国本土电脑公司的努力下趋于消
失。与此同时，中国电脑业走进了发展的高原期。在英特尔公司和微
软公司的牵引下，厂商们机械地重复着CPU和操作系统的例行升级。
除了做英特尔和微软手中的木偶，沉迷于电脑销售利润的增长，
中国的电脑业应该为中国家庭的信息化进程做些什么事，许多人没有
想，但杨伟强想了。
从TCL电脑进入电脑业的那一时刻，杨伟强就在思索着TCL电脑在
这个拥挤的市场里存在的理由。是为了利润吗？杨伟强说：“企业固
然需要利润，但这不是社会需要这个企业的理由。”
后来，杨伟强找到了推进中国家庭信息化进程最需要的东西———
服务，帮助中国老百姓善用电脑。
能不能指望国外大公司来搞好中国的家庭服务呢？杨伟强分析后
认为，像IBM、HP这样的公司，他们虽然是世界上最大的计算机公司之
一，可是中国家庭用户只占他们总收入的3％，来自商业用户的收入占
到了97％以上，他们又怎么可能会把精力花在服务3％的家庭用户上呢？
在这一点上，TCL与他们形成了鲜明的对比：TCL公司19年的发展史，
就是服务中国家庭用户的19年的历史。已经生产了19年家用电器、服
务了19年家庭用户的TCL，更敏锐地感觉到了中国老百姓心中对善用电
脑的渴望。
在去年的用户回访中，TCL电脑从总经理到业务员，共回访用户
1000多人次，信件回访30000多封，电话回访3000多人次。今年的回访，
用户数目成倍增长，“善用电脑，更好生活”已成为TCL电脑服务的目
标。
服务无止境，电脑的功能更是变化万千。让每一位用户“善用电
脑，更好生活”，对于我们这块960万平方公里的土地来说，是一个需
要以大量的人力、财力作为支撑的承诺，更是一个需要极大的决心与
勇气的承诺。
服务竞争是电脑市场竞争的最高形式，竞争进入到了服务层面，
厂商已经没有了退路。这不仅仅意味着厂商需要为服务而投入巨大的
人力和物力，也意味着用户将在厂商的帮助下“聪明”起来，实现消
费意识的觉醒。而觉醒过来的用户，必然对厂商提出全方位的更高的
要求。
开弓没有回头箭，TCL电脑的服务之路的前方也必然会充满了荆棘，
有些甚至是“无人区”。让我们祝愿TCL电脑一路走好。如果他们成功，
中国家庭信息化的进程将进入一个新的阶段。
当然，仅靠一家企业的努力，彻底改变全中国家庭电脑应用电脑
的现状是不现实的。然而，“世上本没有路，走的人多了，也就有了
路。”在探索通过服务推进中国家庭信息化进程的路上，杨伟强和
TCL电脑并不孤单，他在管理上最敬佩的企业——联想电脑公司已意识
到了服务的重要，重新打出了服务的旗帜。
克服了这道天堑，中国将迎来家庭电脑用户灿烂的明天。服务家
庭用户，推进中国家庭信息化进程这条路，也将成为中国电脑业走出
“高原期”的必由之路。
为了被看到的大多数，请用凉水冲洗body - 炳叔 - 2000-11-01 18:19:35
那年长城光屁股机火的时候， 应该有这么一篇文章就好了， 全文替换TCL=GreatWall 杨伟强=卢明