(这条文章已经被阅读了 155 次) 时间：2000-10-08 09:46:42 来源：潘欣 (快乐分裂) 原创-IT
中国的传统企业已经越来越意识到电子商务对于企业发展的重要性，企业级电子商务的范畴包含了企业内部电子商务和企业间电子商务两个组成部分。
CRM与电子商务
前些年颇为流行的企业资源计划（ERP）在企业级电子商务中更为侧重于企业内部的流程建设，注意力集中在如何使企业自身运转更加有效。但是在企业进军电子商务后，企业的收益不仅仅取决于企业内部流程运转效率的提高，还将取决于企业将这种效率传播给由它的供应商以及客户组成的整个业务系统的能力，即把效率传播给它的整个供应链的能力。因此同样作为企业级电子商务的重要环节，供应链管理（SCM）和客户关系管理（CRM）也日益受到大家的关注和重视。
当今企业面对电子商务的发展，较之以前更加注重和意识到客户的重要性，纷纷由原来的“产品导向性”企业实现向“客户导向性”企业的转变。在这一变化过程中，客户关系管理系统（CRM）的作用就显得尤为突出了。
CRM系统的核心是销售管理，即是把企业管理系统的前端扩展，直接与客户进行接触，提高客户的忠诚度并借此吸引更多的潜在客户。CRM系统的主要内容包括三个方面：即销售、营销、客户服务和支持。
销售在CRM系统中，主要是指实现销售自动化，功能包括销售日制、客户管理、佣金管理、商业机会和渠道管理、销售预测与建议、定价、区域划分、费用报告等。
营销在CRM系统中，主要是指实现营销自动化，功能包括营销计划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理，对有需求客户的跟踪、分销和管理。
客户服务和支持在CRM系统中起着极为关键的作用，她一般是通过呼叫中心（CTI）或互联网来实现的，向客户提供个性化的、优质的服务。当把客户服务与支持和CRM系统中的销售和营销功能紧密结合起来时，就能为企业赢得客户、提高效率和拓展市场，使企业获得更强的竞争力。
自选方法
CRM系统具有的优点是显而易见的，但是一个CRM系统项目的建设与实施需要投入很大的资金，并且具有很大的风险。如果企业对CRM的认识并不深刻，只是浮于表面的，只是作为其政绩的资本或者是炫耀的标志。投入的大量CRM的建设资金，导致的后果只能是给企业造成了巨大的浪费，同时也将严重的挫伤参与CRM建设、实施人员的工作积极性，形成可怕的“投资黑洞”。
因此，企业领导层对CRM系统的认识与重视是最为核心的问题，解决好这个问题，其他的问题将迎刃而解；反之，则将给企业带来巨大的损失甚至灾难。
若想使CRM系统能够真正的应用于企业，避免造成浪费成为一个中心的问题。
关于硬件 在一个CRM系统的建设中，软硬件技术的选择是一个重要问题。企业中从事CRM系统的建设一般为企业的计算机专业技术人员，缺乏对销售业务的认识，因此应该吸收企业的销售人员共同参与其中，保证CRM系统的功能能够真正满足企业实施CRM和电子商务的要求。在CRM系统的建设时应该在保证满足现有需求的同时，要注意所选择的技术要有很好的灵活性和可扩展性，以满足日后的系统升级。此外，如果欲实施CRM的企业在以前已经实施了ERP系统的情况下，应该使CRM系统与原有的ERP系统实现无缝的整合，以实现CRM和ERP的最大功用，避免造成不必要的损失。
关于软件 一个CRM系统的建设实质是一个解决方案，核心在于解决，因此更为重要的是要专注于流程的建设。应对企业的营销、销售、客户服务，以及客户的行为和预期进行了解和分析以使解决方案能够真正的解决问题，而不是一个由软硬件堆砌、拼接成的空壳。
培养适应系统的人
从总体上说，CRM系统的技术解决并非是最大的难点所在，比建设更难的是应用，这其中不可避免的要涉及到人的因素。CRM从本质上看，要涉及的整个企业的业务流程的再设计和重组，在这个过程中，应该强调的是人适应CRM系统，而不是让CRM去适应人。
培养员工观念 CRM系统的实施必然会改变企业内部员工原有的工作习惯，也必然会侵犯到某些人的既得利益，以至于对CRM系统产生抵触，甚至于会消极怠工，更为严重的会使企业投入巨资的CRM系统陷于瘫痪。
营造企业氛围 解决这个问题的关键在于营造一种适应于CRM系统的企业文化，通过企业文化的力量来影响和改变员工的思想和意识。
一方面在CRM系统的设计和建设时就要求企业的销售人员、市场推广人员、客户服务人员的全员参与，提高企业员工对CRM的参与感与认知度，借以得到员工的支持和信赖。
另一方面在实施过程中要向员工灌输新的营销理念，改变旧有的思维方式。在传统的意识中，销售与推广只是一种“推”的概念，而在CRM中强调的是“拉”的概念，并与“推”相结合，形成 “企业客户互动”的新型营销模式。在此过程中，需要销售、推广和客户服务人员在客户提出某些要求时要及时反馈给企业相关部门或主动的探测客户的需求，实现“一对一的营销”。
企业领导层的主要作用体现在三个方面：
第一 应为CRM计划设定明确的目标；
第二 全力推动CRM的建设与实施，应提供CRM解决方案所必需的时间、财力和其它资源，并为实施这种改造争取资金、人力等。
第三 要使企业员工认识到CRM的应用对企业的生存的重要性，并对积极参与和配合CRM实施的员工实行激励机制。
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