(这条文章已经被阅读了 106 次) 时间：2000-08-18 16:12:50 来源：豪杰 (串串) 原创-IT
三、消费者心中售后服务的价格底线
在”买的盗版软件中出现问题您是怎样处理的？”问题的回答结果中，退换的比例超过了百分之五十。这是软件行业应该警醒的数字。
我们看到，在与盗版的较量中，正版软件商一直认为自己始终有一个能赢得胜算的筹码，就是产品售后服务。通常在消费者的眼里，售后服务是正宗产品的标志，大家大可以放心地购买，因为一旦出现产品质量等方面的问题，可以理直气壮地要求给予解决甚至赔偿。如果得不到解决，还有消费者协会在后面撑腰。
产品售后服务是一种商业规则，这种规则中包括：
1．价格余量。商家在制定产品的售价中，通常包含有一部分”售后服务保证金”，它很象我们所上的医疗保险。上医疗保险的目的不是让人们有了保障就可以有事没事生病玩，因为生病时花钱是次要的，病人要承受病痛的折磨才是主要的，保险做到的也只能是经济上的适当补偿。”售后服务保证金”也具有同样的效果，任何一个消费者购买商品的目的是为了正常使用该商品，当商品出现质量问题时，会给使用者带来麻烦，因为解决问题需要时间和精力，甚至是金钱。
“售后服务保证金”通常是计入成本的，正常情况下的产品售价应该是高于成本，其差额就是所谓的利润。随着商品价格的起落，民众对很多商品的利润已是心中有数，更由于目前绝大部分商品供大于求，商家被迫不断地降价，但不管怎么降，都不会低于产品的成本，也就是说消费者在购买商品时同时支付了售后服务保证金，因此消费者这时要求享受售后服务是合理的消费行为。当有些商品明显地以低于成本的价格销售，就是市场上常说的所谓倾销，就很难期望消费者能够享受到售后服务，更不用说假冒伪劣产品了。因此上说，消费者应该对商品的价格与商家形成共识，不能一味地要求价格走低，否则会失去售后服务的”保险”。
2．质量认证。一个企业的产品在投放市场时，能够维持基于售后服务的产品销售，首先要对自己产品的质量有自信。设想如果企业投放市场的产品因质量问题而需要做大量售后服务工作，不仅因售后服务提高了很大的成本，同时企业的商誉肯定会受到很大影响，不用说，恐怕这家企业很快就会关门大吉。
产品质量与”售后服务保证金”有着相辅相成的关系，产品质量应放在第一位，质量提高了，”售后服务保证金”就可以放得很低，产品的价格也就具有了竞争力，因质量上乘减少了给消费者所带来的麻烦，消费者对其品牌的认知程度就会逐步提高。
3．兑现方式。售后服务是商家与消费者之间的契约，消费者不希望遇到售后服务的问题，商家必须通过售后服务挽回对消费者造成的不快。但售后服务的周到程度与产品的成本相关，消费者希望的是周到、快捷，甚至是”无感觉”，而商家要做到这一点，则会大幅度增加成本，如增加网点、人员，以及培训费用等，因此，售后服务的方式是商家非常棘手的问题，解决的根本还是要通过提高产品质量，减少售后服务的频次来实现。
4．潜在延伸。商家在给消费者提供售后服务的时候，虽然支出了成本，但高明的售后服务不仅起到挽回信誉的作用，同时还可以在售后服务的过程中，了解消费者的潜在购买需求，为自身产品进一步的开发方向起到市场指导作用。
综上所述，售后服务是商家经营中的重要手段，也是区别与假冒伪劣产品的标志，但由于售后服务需要负担一定的成本，在价格上处于劣势，因此，商家需要在质量、服务、成本等方面做科学地资金平衡。但假如有一天，假冒伪劣产品象正宗商品那样也提供完善的售后服务，同时价格又比正宗商品要低很多，那么正宗商品所受到的市场冲击将是惨不忍睹的。
我们回过头来看看盗版问题，软件产品的特点是介质单一、容易复制、携带方便，假如盗版开始提供售后服务，按以上的四点上看，本身的价格有优势，质量很容易与正版旗鼓相当，潜在需求不用考虑，因为正版会去做，反正和正版出得一样快，落得拣现成的。最后就差售后服务的兑现方式了。提供售后服务最起码需要固定场所，如果打击盗版的力度大，贩卖盗版的人根本就不可能有固定的活动场所，也就不可能提供真正的售后服务，而调查结果中有超过一半的人回答为可以退换，也就是说贩卖盗版有了固定的场所，而软件售后服务的主要方式就是退换，这样盗版似乎已经具备了提供售后服务的完整条件，难道这种状况还不被人们所警醒吗？
打击盗版的工作一直没有停止，但盗版经营却越来越正规化，低价策略为正版软件夺回了很大的市场，但盗版就象寄生的毒瘤，”药物控制”的效果往往很小，根除才是真正的解决之道。
未完待续