(这条文章已经被阅读了 129 次) 时间：2000-08-17 10:50:44 来源：白雪飞 (webhero) 转载
全新客户关系管理方案(CRM)前景看好
发言者:renren 发表时间:2000年7月28日 13时38分30秒
【eNet消息】全新的客户关系管理方案(CRM)的出现为企业们提供了大展拳脚的机会，借助CRM，他们能够更好地服务于客户,从而赢得可观的利润。
最近，一种具有实时特点的集成CRM软件悄然出现。它能够帮助商家收集、整理和分析客户信息，并进行有效地实施。从而使商家们可以更快、更好、更有效地将客户分析信息结果赋诸行动。
E.piphany公司是一家快速增长的软件开发商，它致力于分析研究客户数据，拥有一整套客户关系管理集成工具产品。据上星期的销售报告显示，第二季度的销售额已经达到了2450万美元，比去年同期增长了650%，这个数字使金融分析家们大跌眼镜。
本周，E.piphany公司将推出它的旗舰产品E.piphany E.5，它是第一个与CRM厂商Octane的应用软件相整合的版本。同样，在本周，E.piphany的竞争对手Broadbase公司也要推出Broadbase 4.0。而Broadbase 4.0则结合了市场自动控制专家Rubric公司应用软件许多优秀特点。
这两个应用软件都能够帮助商家收集和分析客户的数据信息，甚至必要时还可以实施实时反馈。尼桑北美有限公司的负责客户关系管理经理Ted Ross说”我们需要找出客户显著的、并且是唯一的特征。比如说，一个重要的尼桑客户打电话要求我们为其提供一个前轮校正定位服务，软件就会提醒我们这个客户的租赁期马上就要到了，并且建议我们为其提供一个免费服务。”他表示公司即将应用E.piphany E.5。Ross还说：”以前我们主要是看汽车使用的英里数，或者是看客户的抱怨程度。现在看来，以前的方法真是幼稚可笑。”
在传统的操作过程中，CRM应用软件主要是通过服务反馈电话，销售报表和网站信息反馈等途径来收集客户信息资料。而全新的客户关系管理分析应用软件则具有特殊的客户资料优化模式，能够帮助商家有效的从事市场营销活动，而且有助于其确定销售目标，甚至，它还能提供一些建议，以帮助其做出决策。
”单独来看，这些分析是很有用的，但是，我们应该注意到，把销售系统和客户反馈联系在一起的话，我们得到将是以前10倍的信息。”惠普企业客户部eCRM经理在测试Broadbase 4.0时如是说。
新的应用软件并没有包括传统的CRM功能，诸如销售压力、自动反馈信息和多任务中心处理行为。相反的，它们提供了网络个性化特征，自我则试和与客户分析紧密联系的经济工具。E.piphany的总裁Roger Siboni说：”网络时代多注重于客户所得的利益，所以新的CRM必须要有一个完整的连接体系，这就需要分析CRM和操作CRM有效的结合在一起。”
尽管分析CRM所占的市场份额很小,仅约有4.9%, Meta集团预计今年的销售额将增长111%，而相反，操作CRM的应用软件的销售额仅增长56%左右。毫无疑问，传统的CRM开发商也会加入进来来分一杯羹。Siebel系统公司表示说它即将开发出既有Informatica Corp.的强有效的分析功能，又有决策功能的软件。尽管分析家们认为Oracle公司的11i全能数据包具有强大的数据库处理功能，Oracle公司还是加载了几个具有以客户为中心的商业智能补丁文件。
许多领先的商业智能软件开发商已经研制出具有CRM导向功能的产品，其中包括：Hyperion Solutions, Informatica, MicroStrategy,和NCR。这些工具包通过网站、核心电话呼叫中心业务、电子商务系统和其它的办法来收集客户的信息，并且分析出未来的经济走势，确定销售计划预额，预计市场行为的效果。但是与E.piphany或Broadbase不同的是，它们不提供执行时的性能数据。
商家们现在逐渐依赖新的CRM应用软件是因为这些CRM实现了用一个单一的软件就能够既提供分析又做出相应的决策。虽然网络个性化软件能够在短期内激活出相同的性能，但是遗憾的是，不是所有的客户都来自于网络。比如说：新的软件工具包能够保证即使客户曾经打电话投诉过，也不会对其以后的待遇产生什么影响，也就是说，人为的因素已经减少到零。相反的，他们会收到一些非常具有人性化的道歉信息。
尽管新的CRM软件具有强大的应用功能，但是Meta Group公司的分析家Steve Bonadio认为E.piphany和Broadbase现在仍然处在事物发展的初级阶段，而且他预言说在以后的或更高的版本中，分析CRM和操作CRM会更有效的、更完美的结合在一起。现在，E.piphany只会让商家们以一种简单的形式来了解客户信息，而忽略保存这些信息的E.piphany或Broadbase数据库。E.piphany E.5当然也会提供一个统一的用户界面，就好比直接把E.piphany的分析功能和个性化技术植入到联系中心使客户服务工作能够直接通过网站就能够得以完成。
在三个州拥有203个食品连锁店的Giant Eagle，正在使用Blue Martini软件公司的客户联系系统，通过这个系统，它可以更好的了解、寻找和影响它的网上客户。这个公司也使用专门定制的CRM软件、数据库、SAS学院和Congos公司的分析软件来更好的为客户提供服务。负责战略规划的副总裁Russell Ross说公司正在设想所有的部门都有效的结合起来，只有这样，公司才能更好的为客户提供优质的服务。
但是，解析的数据和运作的数据很难结合起来。甚至连在这一领域处于领导地位的E.piphany也有很多难题没有解决。例如：尽管E.piphany的用户是以单一的记录的形式来了解客户信息的，但是数据一般是存在于两个数据库中的—一个是单纯储存信息的处理数据库，另一个是进行数据深入分析的数据处理中心。
当然还存在着一些组织部门的问题。一般来说，市场采购人员和销售人员之间的沟通是不够的，他们各自为战。这就导致了企业效率的低下，为了有效的解决这一问题，分析家们认为企业在建立起分析和控制体系之前必须解决好采购人员和销售人员的沟通不足问题。
新的CRM系统是分析技术和控制技术结合的产物，也就是说它们不可能具有商业智能产品的分析深度。
然而这些软件工具实际上是很贵的。E.piphany的软件最初定价为25万美元，但实际中有很多都卖到了100万美元甚至更多；Broadbase的最初定价是19.5万美元，但实际中大部分的价格都在40万美元到50万美元之间。
当然也有一些客户对此持有反对意见，他们认为尤其在CRM没有充分被使用时，现在的这些系统也只不过是传统的CRM软件的竞争对手而已。但Buy.com即是一个有效的反例。Buy.com作为一个每年有6亿美元营业额的电脑和电子商品的网络经销商，现在正在使用E.piphany从顾客那里收集和整合数据。客户部的副管Travis Fagan介绍说，一套集成的软件更容易去整合和处理客户信息，而其它的CRM供应商们则无法提供如此详细、如此全面的客户信息。
Buy.com同样也可以在新的系统中避免产生文化碰撞，这是因为新的系统鼓励和刺激信息交换。Fagan说：”把商务分析和运作有效地结合在一起是必然趋势，如果我们不这样做，那么，我们的生意不会长远。”