(这条文章已经被阅读了 50 次) 时间：2002-02-06 14:35:06 来源：曹阳 (rongzi) 原创-非IT
你好我更好 你快我更快
民航铁路：京沪线春运大比拼
民航与铁路，作为国内交通运输业的两大支柱型产业，在全国范围内都对客货运输担负着重要使命，但在经济杠杆作用日益明显、市场需求不断细化的今天，同属于运输部门的两大行业也开始逐步展开竞争，在一些含金量较高的路线上，双方之间的竞争就更加激烈。春节期间的京沪线可以称得上是黄金路线中的黄金路线，这不仅是由于在这条路线上每天会有数以百万计的客流量，更因为由于京、沪两地特有的地域优势，使得这条航线的价值不断飙升。为此，民航、铁路部门都在暗自筹备，力争打赢“春运牌”。
铁老大：服务挂帅 变化不断塑形象
对于京沪线来说，铁路既承担着基础运输的工作，同时也占据着这条线上最大的市场份额。据统计，全长1463公里的京沪铁路旅客运输量创全国之最，仅上海铁路局管内2001年运送旅客就达6332万人次。然而，由于旅客的消费层次不同，因此对于铁路运输提出不同的需求。为此，铁路部门借2001年10月全国铁路第四次提速之际，在京沪线上不仅再次增开了2对特快列车，使京沪间的旅客列车每天达到10对；同时，还增开了豪华列车，以满足消费者多种层次的需要。为亲身体验铁路的变化，记者日前乘坐T21次列车，做了一次采访旅行。
T21次列车是针对京沪线商务客较多、消费水平较高的特点推出的全卧铺列车，为满足旅客的需要，该车对旧有的硬卧、软卧进行了全面的改造。其不仅为每位旅客设置了定向阅读灯，满足旅客对阅读的需要。还就旅客们普遍关注的卫生间、洗漱间问题进行重点改造，增加了水池的数量，以满足旅客的需求。在软卧车厢里，旅客还可以通过壁挂式液晶电视，观看列车提供的最多12个频道的电视节目。此外，T21次列车还特设了16件豪华包间，在包间内不仅设有软卧、沙发、液晶电视等数字化的视听设备，还为旅客设立了独立卫生间，旅客还可以通过车厢内的列车电话与餐车、值班乘务员，及列车内其他包厢取得联系。而床头的服务呼唤按钮可以随时与本车厢的乘务员取得联系，对于那些身体条件较差的老年旅客来说，这无疑是为他们的旅行聘请了一位“私人保姆”。
在不断完善硬件设备的同时，T21次列车还努力提高乘务员的素质，将服务质量提升到一个较高的水平。在全程14个小时的运行过程中，记者发现从上车伊始到旅途结束，乘务员们始终保持着自然的微笑，对旅客提出的问题一一给与回答，这与其他列车上常见的脸难看、话难听现象截然不同。据介绍，T21次列车上共有148名乘务员，每个车次配备37名乘员，她们是从3000多名应聘者中筛选出来的，并先后经过了严格的铁路知识、英语、旅游地理、服务心理学等专业培训。此外，乘务员还要先后到国航、东航等航空公司进行培训，培训结束后方能持证上岗。
在微笑服务的同时，T21次列车还从旅客的需要出发，为旅客提供具有实际意义的服务。例如，列车为旅客提供餐食服务时，不仅开放了餐车，还为旅客提供价格低廉的营养配餐，受到不同层次的消费者的欢迎。记者在餐车上也发现，T21次列车上提供的餐食价格是相对合理的，以每位就餐者一菜一饭计算，其消费也在30元以下，这与普通餐厅的就餐消费大致相同。
T21次列车还在一些细节上做文章，“于细微处见真情”。列车利用晚餐后的空余时间，将餐车改为休闲酒吧，为出门在外的旅客提供一个闲聊、娱乐的场所，同时也避免了由于旅客们聊天、娱乐而影响他人休息的现象。在软卧车厢，列车还为旅客准备了一次性的拖鞋，而在包厢内甚至还提供电源插座，以满足商务人士移动办公的需要。
正是由于列车如此细致入微的服务，才使得该次列车一经推出就受到旅客们的普遍关注，据介绍，可搭乘782名旅客的T21次列车一经亮相，其上座率就始终保持在95%以上；而其价格不菲的豪华软包更是备受青睐，尤其受到一些老年乘客的欢迎。
民航业：速度制胜 服务领先成招牌
相比之下，民航在京沪线上虽然不占有客源优势，但同样投入了很大的力量。目前，中航浙江公司、东方航空公司和上海航空公司等国内5大航空公司，在京沪线上单向即投入了8000多个座位的运力。为了与铁路部门一争高下，民航加大了京沪线的运输密度，形成了“东方快线”为主体的民航空运网络，来往于京沪两地的航班最多时一天可达34个，甚至在15分钟内有3个航班飞往北京。
从服务的硬件设备上看，民航的整体实力要远远超过铁路部门。这一点，记者在日前乘坐飞机由上海返回北京时感触颇深。在虹桥机场的候机楼里，记者根本察觉不到由于春运造成的丝毫忙乱，离港、安检各个环节都是那么井然有序，这与几天前记者在北京站的经历迥然不同。候机的乘客可以随意的在大厅里休息、购物，直到听到登机广播后再准备登机也不会发生延迟。而上海航空公司针对老弱病残孕等7类特殊人群推出的特殊服务，有针对性地对特殊需求的旅客提供了及时的服务。
进入机舱后，舒适的座位、精美的航食、安静的环境，除了起飞和降落时的少许颠簸外，让人根本无法察觉自己是在空中飞行。或许是由于记者所乘坐的航班只有50%左右的上座率，本来就十分宽大的客舱里显得有些空荡荡的，乘客完全可以选择自己的方式，消磨本来就不长的旅途时光：或者放低座椅靠背，利用飞行的间隙小憩一下；或者一边品尝着飞机上赠送的免费饮料，一边阅读着客舱内提供的机上读物。
虽然，机上的乘客并不多，但空乘人员却丝毫没有懈怠。从登机时的迎宾到发放饮料、食品，从安全带的检查到阅读灯的开启，每一个环节都是滴水不漏的。客舱内的空乘向记者介绍说，目前，空乘人员的服务内容、服务步骤都已经成为体系，各个航空公司都在全面提高自己的服务水平，消除旅客、尤其是第一次乘坐飞机的旅客对飞行产生的不适应感。
速度是民航的优势，在这里，速度不仅指的是单纯的运输的时间，更包括从旅客购票开始，到抵达目的地这一旅行全过程。目前，在国内大中型城市的街头巷尾，都能看到种类繁多的机票销售代理点，只需一个电话，机票就可以直接送到购票人的手中，无需在售票窗口前忍受漫长的排队买票。为了使旅客顺利登机，上海航空公司在虹桥机场推出全天候值机，保证乘客可以随时办理离港手续。
为了满足商务旅客对时间的需求，东方航空公司还率先推出了“东方快线”的服务举措，保证在9时—18时的黄金时段里，每隔1小时就会有一班飞机起飞。国航与上海航空公司实现代码共享后，同样也推出了相似的“快线”服务，于是就在京沪线上空形成了一张密集的交通网，商旅乘客完全可以一天之内多次往返于京沪两地，因而也为两地的经济沟通创造了条件。