(这条文章已经被阅读了 33 次) 时间：2002-02-04 17:47:24 来源：石运伟 (石运伟) 原创-IT
电子关怀可以粗略地定义为：以信息技术的基础设施和解决方案装备起来的关怀系统，通过内部网络、外联网、因特网对企业的员工、客户、供应商、业务伙伴、各种联络渠道及影响者等进行关怀。电子关怀的发展完全归功于网络技术的发展，特别是Internet的发展为电子关怀提供了有力的手段。
企业中的电子关怀可以简单地划分为两部分：内部员工的电子关怀和外部客户的电子关怀。在内部对员工要象对待朋友一样，部门之间也要相互关怀。对外部大家也都认识到客户关怀的重要性。在当今网络时代，更要充分利用一些手段来实现电子关怀，发挥关怀的意义。
企业内部电子关怀
IBM分布在全球165个国家，有270,000名职工，为了加强沟通和联系，IBM主席洛·格斯特纳决定，创立了一个名为企业网络管理的内部组织，主要从事使公司主要经营过程网络化的工作，包括电子贸易、在线服务与支持、网上采购等内容。除此之外，该组织还为员工创立了一项基于网络的“电子关怀”计划。
任职达22年的IBM元老乔纳森·贾奇被任命为企业网络管理中心的总经理来开创这个内部组织。他说：“毫无疑问，目前正发生着一场工作地点的革命。现在我们有100,000名流动的工人。一旦你具有较高的流动性，你需要良好的工具，并与网络的潜在能力结合起来，才能提高生产效率并为员工提供良好的信息。”
企业的员工要很好地处理好工作与生活之间的平衡，员工也要赡养老人，抚养孩子，在工作之余处理的家庭事务也很多。企业的员工分布在全球各地，企业若想知道员工的具体情况，必须建立一套管理信息系统，记录员工的信息，例如到了员工的生日，系统可以提示，并可以提供该员工的喜好，这样企业可以给员工发一封电子邮件，并送上一份员工喜欢的礼物。
所有员工都会对自己企业的发展关心关注，对发展过程中出现的问题提出自己的看法或合理化建议，如果不能得到解释或解答，便会打击他们的积极性。企业必须利用电子关怀充分调动员工的创造性，利用企业的办公管理系统，搜集员工的经验与知识，对员工的想法及时发现并通过内部网或互联网经常进行沟通。
我们可以发现，随着技术的发展，企业的员工可在任何时间、任何地点进行工作，这也随之带来其它一些问题。以前你到各处的办公室走一走，就会发现问题所在，有时，偶然之间问题就解决了，现在你要考虑谁还需要知道这些问题、如何通知他们等。当办公室是流动的或者位于极远的地方时，到处走走看看的办法就行不通了，你必需以电子方式给他们传递信息。一个电子化的网络世界需要一套全新的工作标准，从前你可以回去告诉办公室里的五、六个人开会的情况；现在如果你忘了发一封电子邮件，需要了解此事的人可能就无法直接从你那儿得知。现在一些企业建立了远程视频会议系统来加强与员工的沟通，这样就产生了一套全新的管理方式。
企业外部电子关怀
企业经营理念从“以产品为中心”向“以客户为中心”的转移导致了企业对客户的重视，当今客户是企业发展最重要的资源之一。eCRM（Electronic Customer Relationship Management）则是伴随电子商务而产生的一种新型CRM，它通过Internet来实现客户关系管理。对客户的电子关怀也通过eCRM来实现，也就是在客户关怀的基础上利用Internet等手段更上一层楼。
我们以Oracle CRM系统中的电子关怀为例看看如何利用eCRM实现电子关怀。
1、电子市场管理
该组成与电子商店连接在一起，使企业能创建个性化的促销和向他们的网上客户进行产品推荐。
2、电子店面管理
该组成帮助公司建立和维护网上门店，从而在网上销售产品和提供服务。这使公司能安排根据订单配置的，个性化的，电子商务解决方案。
3、电子支付管理
这是电子商务的交易部分，使企业形成和配置支付过程的解决方案。
4、电子帐单和付款管理
该组成可帮助企业客户在网上浏览和支付帐单。
5、电子支持管理
该组成帮助客户创建和浏览服务需求，常见问题的答案，下订单，以及查询订单状况。电子支持与电话服务中心集成在一起并有回复功能。
为了提高“客户满意度”，企业不仅要准确把握客户需求，快速响应个性化需求，还要提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀。产品在售出后，企业就应考虑客户会遇到什么问题，可以通过互联网发电子邮件解释，也可以在互联网上发布信息让客户了解。客户在应用产品过程中会产生一些问题和疑问，也会对产品的改进有独到的见解，这样就可以通过E-mail、网上聊天或其他基于网络的方式帮助企业处理与客户的关系，加深与客户的联系。根据对产品和客户的跟踪，及时对市场、客户、产品进行分析，这必须利用eCRM系统来实现。电子关怀是eCRM的中心，其目的是增强客户满意度与忠诚度。
通过电子关怀可以节省大量的人力，可以将人力资源集中于更具有挑战性和更高价值的服务工作，可以利用由互联网带来的低成本优势更好地服务客户，可以更好地提高客户满意度，提高企业的获利能力。
(YESKY)