(这条文章已经被阅读了 46 次) 时间：2002-01-28 11:45:29 来源：李琳 (子非) 原创-IT
2002趋势和商机系列报道之三
*几乎所有的PC如今都被推上了“品牌服务”的不归路，纵然是每年付出上亿元的代价。
*如今的PC服务真的是“完美风暴”吗？口号和现实之间是否天衣无缝呢？品牌机的服务是否在今年走出收费的清晰轨迹？
*服务的代价是高昂的，这也就是说，一旦服务收费了，这个市场的利润也是可观的。
2002,服务年？
计算机世界西南市场 李琳
“在PC服务领域，联想正在尝试收费的模式。针对用户的需求，服务性收费软件产品即将面市”——1月26日，“联想之父”柳传志悄然抵蓉，在与成都媒体的见面会上就本报记者关于“PC服务未来是否会收费”的问题回答道。他同时强调，“保修期内的免费服务成本是联想必须承担的，目前收费只是针对‘一小时换机’等特殊服务”。
在产品同质化的阴影下，服务无疑是争夺用户和市场的卖点之一，但同时也是背负在品牌身上一个沉重且无奈的包袱。这点从联想在全国搭建的庞大的服务网络中可见一斑：从总部到地市三级服务体系、设立在全国各地20家维修中心站、350个一线咨询人员、Call-center拥有300条电话线路和500个工程师……每年投入超过亿元人民币。如今，不仅是联想、方正、海信，几乎所有的PC如今都被推上了“品牌服务”的不归路，纵然是每年付出上亿元的代价。但如今的服务真的是“完美风暴”吗？口号和现实之间是否天衣无缝呢？品牌机的服务能否在今年走出收费的清晰轨迹？
陷阱背后的无奈
近日，有读者向本报反映，成都市场的PC售后服务存在诸多的漏洞和陷阱。经过记者亲身体验，发现这是个别品牌的经销商提供的服务与宣传口号不一致，包括如下：一、服务标准不明朗，在“三年免费保修的主要部件和其他部件之分”中玩文字游戏；二、保修期内收上门服务费；三、乱点鸳鸯谱，明明是软件安装出错，硬说是硬件问题，巧立名目收取维修费或换修费；四、对于不懂电脑的消费者，没有尽到维修时应介绍电脑基本常识的责任，怀有侥幸心理，希望上门机会多多益善；五、承诺无法兑现，比如PC服务“快速响应”、“2小时快修”、“现场公里速限制”等。
为什么品牌厂商再三强调服务规范，还有经销商和维修人员愿“冒天下之大不韪”。一位经销商向记者道出苦衷：“在PC利润日益薄弱的今天，卖一台PC或许只能赚上200-300元。我上门一次收50-100元检查费，换一个部件收200元。一年下来，维修费的利润比卖PC高得多；况且修一台PC出一次远差，来回折腾的车费还不够赔进去吗？”短短数语，PC服务陷阱背后的无奈昭然若揭。
PC厂商们也正及时发现和修复“政策漏洞”，主要的措施是定期抽查、800免费电话、跟踪拜访、投诉电话等。同时，方正的标准和扩展服务、海信服务、华硕“两小时快修”等也是“你方唱罢我登场”。“但必须看到，维修陷阱绝非表面现象，在‘买品牌就是买服务’的消费心理下，品牌所承受的巨大且复杂的资金、人力的压力是无法估量的，”一厂商感慨道。
走钢丝和送水人
“有人说我在走钢丝，一不小心就会粉身碎骨”，一位不愿透露姓名的厂商如是说。去年以来，在西南地区许多品牌除了厂商维修点外，采用了“授权维修站”的模式，这有点类似品牌加盟店，并统一了CI形象。但这种模式最大的风险在于这些具有地区集权的加盟者一旦离开，将会影响甚至拖累其下属的整个片区的维修业务。
非常明显，品牌机正迫切找到一种用户能够接受的，运营成本相对少的专业化服务模式 。“这就好比是送水人，每送一瓶8元的水，就能从中得到2-3元的酬劳。而且这钱已经包含在水中，用户掏钱也心甘情愿”，联想成都分公司客户服务总监邱上源比喻道。他指出，未来的PC服务其实更多需要依靠资质高、信誉好且经过厂商考核并授权的维修机构以及社区工程师来提供，就像毛细血管一样遍布各个地区，授权维修店就是一个很好的开端。“服务的代价是高昂的，这也就是说，一旦服务收费了，这个市场的利润也是可观的”。
探索新模式
无论是电脑服务或是系统服务IT咨询服务，在贯穿其间的售前、售中、售后服务中，售后服务无疑是IT服务先行者，直到“以客户需求为导向”被提上议程后，其他环节的服务的重要性也相应得到提升，且拥有可观的利润和巨大的市场。由此不难看出品牌机向服务性公司转变的动力所在。
业内人士指出，国外公司对于服务的诠释和创新值得我们借鉴——IBM、DELL于今年初相继将在其部分计算机产品及相关服务领域首次推出“先使用后付费”的消费方式，并可为用户提供贷款服务；而此前，IBM则派出技术员进驻企业，随时了解客户需求，提供“无时不刻的服务”；“直销鼻祖”DELL则早已建立服务从产品销售中提炼出来，在巧妙地劝服消费者花钱购买更好的服务的同时更找到了持续有效的盈利模式。
记者点评：营销学之父科特勒指出，服务是产品的核心价值所在。但作为核心竞争力之一的服务，其成本就一定要全部分摊到品牌机身上吗？在利润稀薄的PC身上所看到的服务陷阱绝非表面现象，其实质在于服务的代价已经超过利润本身。与收费邮箱一样，将免费作为卖点最终会自食恶果。国外品牌的聪明之处在于强调了“收费能为您提供更好的服务”，而非“买了产品就等于买了放心的服务”。这使得服务从产品的附加值一跃成为可以产生利润的商品，而且通过收费，也提升了服务的价值和质量。在2002年即将兴起的系统集成、IT咨询服务中，“以客户需求为导向”将成为服务的新起点，这也许正是“品牌服务”最好的蜕变期！