(这条文章已经被阅读了 42 次) 时间：2002-01-20 14:44:37 来源：屈晓燕 (屈晓燕) 原创-非IT
零售商的新垄断之争
(这条文章已经被阅读了25次) 时间：2002年01月18日 12:55 来源：屈晓燕 原创-非IT
2001年11月26日 本报记者 屈晓燕／文
经过了２０年风风雨雨的中国家电业，在推动中国家电零售业发展方面起到了不可低估的作用。以百货店为主要零售终端的垄断格局已经被打破，专业连锁经营的势力逐渐壮大，占据主导地位，家电零售业的垄断竞争已经打响。目前在北京市场上大的家电零售业中，国美、苏宁、大中成了明显的竞争对手。大中在紧张有序地扩建新门店，国美又隆重推出大型服务工程活动……
国美打响服务战
北京国美在与飞利浦携手“量身定做”家电之后，近日又推出“国美服务工程”活动，其大概内容包括：不满意就退换、家电免费上门设计、异地购物、投诉有奖等，而且活动在全国各国美分部同时展开。国美的这次活动打响了京城商家服务战的第一枪，让原本就很激烈的家电零售竞争更加激烈。
据国美电器有关人士介绍，以前商家卖东西，如果没有质量问题，一般不给退换。这次只要消费者不满意，甚至是对产品的颜色不满意，在７天内都可以退货，３０天内可以换货。如果新买了房子不知道买什么家电好，国美的“家电免费上门设计”会提供给消费者科学的建议。消费者还可以在Ａ地国美门店交钱，由Ｂ地国美门店送货，解决了异地购物的问题，这也是国美充分利用网络优势的表现。国美向社会公开招募服务质量监督员，这些人成为国美的“神秘顾客”，到北京国美各家商城体验购物感受，国美不仅向这些监督员付报酬，而且对于提出建设性意见的“神秘顾客”还要给予重奖。
随着“服务营销”时代的来临，服务、规模和品牌越来越受到商家的重视，国美认为“服务”同样能创造价值。北京国美电器有限公司总经理方毅说：“家电产业结构发生了变化，用服务创立一个名牌已逐渐得到公众的认可。服务已成为一个附加值。”服务增多肯定有成本的增加，但价格是硬道理，服务是大道理。国美由黑电、白电到手机、摄像产品都有，扩大了客源，所以低价格与好的服务不会影响国美固有的利润。短期的效益有可能会降低，长远看却是好事。
但有业内人士评价说，国美推出的“服务工程”虽然声势较大，短时间内可能会吸引消费者，但由于这种服务没有核心技术支持，很容易被竞争对手模仿，不是很具竞争力。这从现在市场终端销售商大打服务战也可见一斑。
大中只想站稳北京
大中电器有限公司副总经理吕德明说，大中电器在几年前就有“７天内免费退货”的承诺，只是没有做大规模的宣传。其实在真正购买过程中，很少出现在７天内退货的顾客。因为在顾客购买货物时，销售员为他介绍的已经让他很满意了。大中服务理念明确，以顾客满意为宗旨。目前在北京已有８家分店，年底之前还会有一家新店开业。
据介绍，大中最引以为豪的特点是门店面积大，每个门店的面积均在５０００平米以上，最大的达１万平米。这在北京同行业中是无人可比的。比如说今年上手机时，大中一下子在每个店投入１００—２００平米的面积。当然，面积大成本会提高，但面积大了产品的品种就比较全，相应的利润也会增高。
吕德明认为，以专做音响起家的大中，在竞争中取胜不仅仅是靠口号、特价，而是应该体现在正常经营中，以市场需要为主导，经营内容随社会需求增加，产品结构要不断调整。大中目前只想在北京做大做强，再找适当的时机向外扩展。目前只把北京国美看成同行里的竞争对手，至于苏宁的出现，好像对大中和国美都没有什么威胁，或许苏宁还正在适应北方的环境。
苏宁还要靠服务
由南方杀来的苏宁目前在北京的影响的确不是很大。据了解，苏宁在北京有两个门店，而且以经营空调为主。虽然苏宁店内一直挂有“１５天内可退货”的信息，并且也开展了网上售货。苏宁电器副总裁孙卫民说，北京的市场苏宁肯定要做下去，苏宁下一步将展开全面的电器发展计划。虽然苏宁在北京的影响不是很大，但国美和大中加起来也才占北京市场的３０％左右。
孙卫民副总裁说，苏宁要立足北京还是靠苏宁特有的服务。苏宁做空调已有很多年，服务完全是自有的服务队伍，而且实行全国联动。如果把服务外包给社会，那也需要成本。苏宁算过一笔账，用自己的员工和用外面社会工人来做服务相比，在工资待遇上外包出去要多付工人工资一倍多，安装上两者费用相差６０％，送货成本相差３０％。所以从长期看，自己做服务的成本要小得多。由于苏宁是自主服务，所以调节性、控制性好些，可根据企业发展变化，为顾客提供一些增值服务，如保养服务等，这也是一种间接促销。另外，自主服务使服 务有了长期的保障，形成规模后，售后服务不光是成本投资，也是利润的来源。
业界人士认为，家电售后服务有向服务商转化的趋势。厂家为降低售后成本，有效利用社会资源，有将售后服务推向社会的愿望。专业的售后服务商也渴望自己来选择品牌，提供专门的售后服务，不在受制于生产厂家，自己搭台子，独立生活。另外，随着服务的细分，专业化趋势越来越明显，社会也需要专业化的家电服务公司出现。但专业家电服务公司主要从事的还是售后服务，售前和售中服务还需要厂家和商家一起努力。