(这条文章已经被阅读了 198 次) 时间：2002-01-09 23:28:50 来源：枣庄张伟 (zwzyp) 原创-IT
听一位项目主管说那SFA的故事
枣庄张伟
我有一位朋友在深圳某IT公司做项目开发主管，主要任务直接面向客户进行工程实施，我们经常也在网上交流企业信息化的观点，这次回东北老家顺便也来看我。席间我笑谈20001年即将过去，你认为2001年做的最值得自豪的一件事是什么，没想到他告诉我是他曾主持为某企业所实施一项SFA工程。听后自我感觉这篇文章很值得写，也许会给企业信息化带来一点启迪。
这次项目对象是内地一家纺织厂，这家纺织厂在进行改制以前，效益虽然在同行业还算不错，但已略显颓势。改制之后，基本思想是把原来一些年纪比较大的员工提前退休，厂里给给予丰厚的补助，且享受退休待遇。由于厂领导考虑比较全面，这个工作做得比较完美，没发生很大的波动，留下来都是一些比较精明强干的中青年，这些人具有强烈进取心及吸取新知识的能力，深深知道“质量是企业生命之水”的道理，改制后近二年内，厂里狠抓生产与销售环节，发展很快，效益也很可观，但最近一年里厂里感到企业发展的步伐慢了下来，仔细研究原因才发现新客户数增长较慢，开发出的新产品也不象以前那样能很快地大面积地铺开。就是在这种情况下，厂领导下定决心在投资SFA（Sale Force Automation）方面赌一把。
到了厂家之后，他们与厂家有关人员进行充分的接触，以期发现企业的症结之所在。这个厂的产品质量仍是没得说，销售方面力度下得也不小，给销售人员的提成比例也逐步提高，但是销售额难以有较大的提升。出于职业的敏感朋友意识到企业可能在销售方面出了问题，经过与销售人员接触后，发现了企业销售问题所在：一是出现销售资源浪费非常严重的现象，有些时候甚至多个销售人员公关同一个客户这种不正常的现象，结果为了争取客户，销售人员之间互相拆台的事件也时有发生；二是企业给销售人员的提成没有分清新老客户，只是以推销量提成，这样一来销售人员推销新产品、开发新客户的积极性就不高，因为不管如何也有个熟脸问题，销售人中面对众所周知的老字号产品及经常打交道的老客户，推销接触起来就比较容易，也比较容易出成绩，可以说这也是为什么新客户减少的主要原因；三是在某一地区出现其它厂家的类似产品，但明显的事实是此厂家产品比其它厂家的产品质量要高得多，后来一打听才知道一些经销商根本没有听说过这种产品，也就是说有些客户销售人员根本还曾未接触过。
根据这个情况，朋友清楚地知道这个企业只是销售环节上出了问题，所以说应该引入CRM与SFA。就如用友集团总裁王文京所说，做企业管理软件就如为一个企业诊断并拿出治疗方案。朋友对此体会很深，根据企业销售环节存在的问题，积极与企业有关人员协商，对销售提出了一些有价值性的建议：一是改变销售人员的提成比例，对于推销新产品、开发新客户的销售人员，虽然说企业利润不多，但是提成比例相应提高，用政策引导销售人员主动推销新产品、开发新客户；二是跟踪客户的购买情况，如果销售人员争取到的新客户在一定的时期内没有继续购买本厂的产品，SFA要及时提醒销售人员及时与客户联系，调查到底是什么环节出了问题，不论是产品质量还是物理配送方面出问题等等都要及时反应，必要时还要派技术人员陪同销售人员一起解决问题，在纯粹的商业活动中加入一些人文情怀；二是分清客户，实行“什么客什么待、什么人什么菜”，利用SFA及时发现与培养有价值的大客户，对于某个时期频频购买本厂产品的客户要及时多派不同层次人员与之联系，并帮助其展开工作，努力把它培养成一个大客户，在提成、返点及广告等诸方面给予支持与优惠；第四CRM与SFA紧密结合，一旦销售人员争取一个新客户，这个客户的资料就要进入CRM基础库，客户的信息只有争取到这个客户的员工及其上级拥有，一旦客户遇到有重大的节日如生日都会及时主动通知销售人员，以保证销售人员工作的成功率及搞好同客户的关系。
所有的一切都围绕企业销售环节来做，引入SFA的思想，并使之与CRM与企业的实际相结合，在刚开始企业还是对此抱着将信将疑的态度，但经过近半年时间的运行与实验，效果比较良好，并在根本实践中的具体情况加以调整，企业的销售局面逐步打开，朋友所在IT企业在当地也有了一个模范客户，对于下一步的开展工作打开市场作了一个良好的铺垫。从朋友的经历中，我们可以清楚地看到企业管理软件与一般软件在实施上的区别。一般性软件只要安装在客户的机器上无故障运行，可以说基本上成功了90%，至于能不能对客户有什么过好的帮助那是另外一回事；但是对于企业管理软件来说，一定要把“企业”放在第一位，然后再考虑“信息化”技术，这样做才能保证企业信息化有成功的可能。