(这条文章已经被阅读了 3 次) 时间：2002-01-09 09:56:29 来源：周速华 (frontol) 收藏
CCID调查显示，目前我国企业只有10%左右实施了ERP和CRM方案，6%左右实施了SCM方案，绝大多数企业的信息化水平还停留在文字处理、财务管理等办公自动化以及劳动人事管理阶段。
虽然，国内许多中小企业已经从初步认识信息化的重要性到开始尝试基于公司内部网的财务软件和电子商务软件的应用，并制定了一些行政管理措施。但是随着业务的扩展，企业客户信息越来越庞杂，包括客户的注册信息、客户跟踪信息、客户接洽信息、商品交易信息、服务申请、服务记录等等，传统的管理手段和管理工具已跟不上需要。这使得CRM在信息化中的作用越来越重要了。
许多中小企业已经认识到了这一点，可仍然是一脸苦笑。困扰企业的一个主要原因就是CRM实施的难度太大，很多中小企业家认为CRM的实施过于复杂，大型企业才真正需要。事实上，企业只有抓住核心业务需求，去选择最适合自己的CRM，才能实现信息化的转变，有效提高效益和利润。从总的情况来看，相当多的CRM实施项目，特别是扩充性项目，最后都失败了或者说根本没有达到预期的目的。然而这种事情并不说明CRM系统本身不好，而是在于实施方法不对。一些公司所犯的很多错误本来能够很容易地避免，如果从一开始就明确选取CRM产品的原则以及按规划一步步实施的话。
在目前应用的CRM系统中，主要有两种类型——分析型CRM和流程型CRM（也叫操作型CRM、运营型CRM）。
分析型CRM的系统注重对数据进行复杂的分析、处理和加工，以及对客户行为进行分析，并从中获得有价值的信息。通常，企业信息系统由许多业务子系统组成，包括生产管理、财务、人事、营销、供应链等，与客户有关的销售、产品需求、服务需求等信息并不仅仅存储在客户关系管理系统中，而是分布在企业的各个业务子系统中。如何快速地收集这些信息，并对其进行有效地分析，从中找出最有价值的客户，是大多数企业面临的问题。分析型CRM能够处理复杂的数据，并支持对客户行为进行分析。现有客户的基础信息来源于企业的现有业务系统，因此，结合客户信息对某一类客户群的消费行为进行分析是很有意义的，这要求CRM中的分析工具可以从多个数据库中抓取信息，并形成复杂的数据簇。在此基础上，可以分析某类客户的消费行为。在电信行业可以分析经常打漫游电话的人群具备什么样的客户特征；年龄在30岁左右、月收入在5000以上的女性是否是长途电话消费主体，她们的通话习惯时段是从几点到几点；是否周末的长途漫游消费有明显不同于其它时间的特征等。
对于中小企业而言，分析型CRM虽然功能齐全，但由于是基于庞大的数据进行处理的，中小企业本身数据有限，并不能发挥分析CRM的作用，而且庞大的系统意味着高昂的价格，有一定的实施风险，企业在选择之前必须明确核心需求和最先要解决的问题。分析型CRM对中国大多数中小企业目前的发展状况来说是超前的，也是不现实的。
流程型CRM是基于企业前端的各个业务流程上，通过对销售，市场，客户服务等业务流程进行重新规划和调整。无论是销售自动化（SFA），还是利用呼叫中心的交互式客户关怀（Interactive Customer Care），都比较注重工作流的管理，如销售的分阶段管理、代理的分层管理、员工的管理、服务请求的回复管理等。在CRM发展的历程中，流程型CRM软件对整个产业的发展起到了非常重要的作用。通过流程型CRM的应用，企业能够加深对CRM的理解，初步建立起“以客户为中心”的企业文化，相关的基础数据也从无到有地建立起来。相反，流程型CRM主要针对企业的核心业务——销售进行流程上的规范和量化管理，实现销售的自动化和智能化，有效的使企业销售业绩得到增长。因此，对于多数中小企业而言，流程型CRM是不可缺少的。简单易用的系统可以让企业更好的加深对CRM的理解，积累企业相关的客户数据。而联成互动MyCRM For SFA 3.0作为一套流程型CRM系统，定位于企业级的销售管理解决方案，通过对销售流程的整合，建立统一的销售管理平台，实现销售体系内的业务协同；对客户关系与销售过程进行量化管理。
从CRM系统的应用来看，分析型CRM主要应用与银行，保险、电信等大型企业和行业用户中，这类企业更加注重于客户数据的分析，挖掘客户的价值。CA的CRM系统就是属于这一类别，它基于数据仓库，帮助企业全面的了解客户的分类，行为，满意度等信息，帮助企业利用这些信息制定正确的有针对性的策略和方案。而操作型CRM更加适合中小型企业，对于中小型企业而言，关注的是怎样将企业各个业务流程整合起来，而在所有的业务流程中，销售业务管理流程是最核心的，从这个意义上来看，联成互动MyCRM是为中国的中小企业量身定做的CRM系统，完全可以满足企业提高客户满意度的需要。
MyCRM For SFA从企业业务流程中的最为重要的销售环节着手，为企业提供全过程的销售自动化，智能化；帮助企业实现多部门、跨地区的客户资源的集中管理；建立多业务、跨地区的统一的集团销售管理平台；销售人员可以按照统一的销售规范、分阶段量化管理销售过程，有效管理客户信息、跟踪记录、工作日程与时间，通过报警/提醒、统计分析、机会挖掘等，实现线索认定、机会跟踪、订单执行等全过程的销售管理自动化与智能化。
在中小企业的市场化机制中，客户关系环节是必不可少的。如何有效地把握客户的需求，如何满足客户需求，是提高用户满意度、增强企业竞争力的关键，信息化在这个过程中发挥了不可替代的作用。其中客户关系管理系统的有效应用是至关重要的，CRM把业务和管理有机的集成在一起，是一项大型的基础项目，也是一项业务基础。
企业的最终目的是追求利润的最大化，传统的企业经营只重视产品销售，认为只有这样才能带来实实在在的销售额，才能带来利润的最大化。现在，越来越多的企业认识到，客户关系管理、客户资源的挖掘，是新的市场条件下企业拓展增值空间、实现经营转型的利器。