(这条文章已经被阅读了 546 次) 时间：2001-12-08 22:06:23 来源：孙继伟 (sunjoyway) 转载
SAP公司中文网站(http://www.sapchina.com)首页的媒体报道专栏转载了几篇揭Oracle短处的报道，分别是：
剑桥大学拟起诉Oracle和KPMG
困顿中的Oracle
Oralce 抨击Gartner 的负面报导
对Oracle的建议：停止指责客户
一旦购买，麻烦就接踵而至,Oracle困难重重
Oracle受到攻击
其中的一篇如下：
来自：http://www.sapchina.com/press/2001news/media/oracle.htm
作者：Dawn Kawamoto ，Wylie Wong
Staff Writers, CNET News.com
June 29, 2001, 4 a.m. PT
大滑坡：巨大压力下的挑战
销售：来自内部的巨大压力
加利福尼亚的海滨－一位销售经理的噩梦：他接到CEO拉里-埃里森午夜时分打来的电话，拉里质问他为什么没有赢得一份重要的合同。
“如果销售数字没有达标，任何打击都会出现。周六，周日，任何一天的任何时间，任何地点。” 一名Oracle公司前任员工这样描述，即使是有良好声誉的资深员工也同样难逃厄运。“Oracle公司是一家大公司，但是拉里对待员工就像对待奴隶一样。”为了避免这样的悲剧，销售代表会为签合同不择手段。“然而，”评论家说，“这才是问题的开始。”
客户、现在及以前的Oracle员工透露：许多从Oracle采购软件，尤其是客户关系软件的公司不断抱怨他们在商务谈判中被严重误导，从项目实施一开始就遗留了大量问题。
一位从前的Oracle公司销售代表说：“我们卖掉了软件，但是软件根本不能够正常实施和运转。面对强大的销售压力，我们别无选择，有时客户自己都还没准备好。
违背承诺
在竞争激烈的应用软件市场中，销售的压力是巨大的，一个合同就可能改善或破坏整个公司的发展。Oracle公司只是无数家知道使用好斗战术的公司之一。但是行业老手说，许多销售人员被华尔街无情地驱使去完成收入目标－经常做大量的承诺，即使承诺永远不可能履行。
“如果你想扩张，你必须作出承诺，即使对于不可能做的事情。但是最终你会因为不能履行承诺而垮掉，”一位从前的Oracle经理说：“如果你有一家大公司和40名不懂技术和产品设计的销售人员，这就是伤害客户的开始。”
尽管硬式棒球的销售策略不是软件公司的唯一策略，但是Oracle公司认为整个软件行业的关键是技术性和侵略性－职业品德对于埃克森本人不代表任何意义。
“Oracle允许这种侵略性并自豪地签订每一份合同，” 一位企业应用咨询分析家说，“我不指望Oracle停止具有侵略性的推销，因为这是他们能够发展到今天的唯一原因。”
Oracle美国原销售副总裁Craig Ramsey承认销售人员是在极大的压力下完成交易，“软件总是处于不断发展中，销售人员越是需要在压力下销售更多的产品，他们越是被迫去销售软件中还不具备的特点。”
每一季末是最典型的“秋后算帐”。华尔街会用最苛刻的方式审查获利报告，一旦有负面评估，公司股票将大跌。
放弃价格
“每一季度开始很正常，没有压力，你可以按照你的方式进行销售。但一旦到了季末的最后几个星期，一切都开始变得疯狂，”Oracle的前任总裁Ray Lane说。“每一季末销售程序会有很大的变化，客户知道如果他们等到季末，他们会得到最优惠的价格，这种状况会严重扰乱经济发展。”
所有的软件厂商都会在标准价格上有很大的折扣－甚至出于某些目的免费销售软件。Oracle公司使用这种策略打击Siebel和PeopleSoft，将它的客户管理软件免费销售给某些大客户。
“这只是一种策略，” 分析家Laurie Orlov 说。“如果你可以在某个特定日期前购买，你可以得到一个很大的折扣，在某些时候Oracle可以免费将软件卖给你。”
竞争者说这种花招是典型的“Oracle”方式。“一个客户一旦说他们免费得到软件产品，那就是Oracle不想Siebel 赢得合同，” Seibel高层说，“这就是Oracle为了赢得合同的一贯做法。”
这也反映了Oracle公司的企业文化―它的运作方式引起了“私人恩怨”。 埃里森一直对Tom Siebel（1980年Oracle公司的高级员工）抱有怨恨，他们之间的敌对状态持续了很久。
Oracle公司的销售人员“开发”出许多方式，最多的是与有采购权力的高层建立个人关系。策略包括悄悄去客户家里进行私下“交易”等等。
“我甚至知道客户作为天主教徒经常去相同的教堂－但他是犹太人。” 一名从前的Oracle公司经理这样说。
如果私人方式不起作用，金钱则是另一个激励手段。在与财富500强之一的公司谈判购买数据库时，Oracle提供了一个极不合理的折扣。一家竞争公司的高层说：
“客户询问我们是否能提供相同的折扣，我们的回答是‘不’，” ，“Oracle说他们给客户有一个根据采购数量的标准折扣，但我们听到的折扣远远超过基于采购数量的折扣。”
一位Siebel 员工同意道：“Oracle从来没有因为价格失去一份合同，Oracle会放弃产品价格，但会在后面的服务费用中赚回来。”
“这确实是客户需要考虑的成本，”Arvindh Balakrishnan说，他位从前就职Oracle，现在是MetricStream.com软件公司的高层，“Oracle的项目实施费用通常会达到产品价格的好几倍。”
“沼泽”成本
“我自己参与了一项合同，这个合同的产品价格是2500万美元，但咨询顾问费用是8000万美元，”Balakrishnan 说。“没有什么新鲜的，1比1的产品和顾问费被认为是 “太仁慈””。
Golfmith 国际公司对残酷现实有切身经验。 事情一下就变得很差，以致这家高尔夫球设备零售商被迫写信给他的供应商解释，这是因为Oracle公司软件引起的业务问题。
“1999年春天，Golfmith 宣布 使用一套价值480万美元的企业级的软件提高客户服务。自从在2000年1月1日开始实施系统，我们经历了难以置信的磨难。客观讲，我们已经花费了超过Oracle软件费用几百万的成本去解决问题，” Golfmith 总裁 Carl Paul 在2000年2月19日给客户的信中写到。
“我们使用50个用户测试了新的系统，一切OK，” 他补充说：“ 但当我们在1月份开始运行系统时，有400名用户同时在线使用，系统速度极其缓慢。之后，当我们采用Oracle公司的建议时，整个系统瘫痪了！这种完全没有计算机系统运行的状态持续了一星期。”
最后，Golfmith 有150位销售代表通过电话手工处理订单，“ 我们手工处理订单，但完全不能跟上需求，我们甚至没有电脑来查询并告知客户其订单状态，我们逐渐在沼泽中沉没，” Paul 写道。
“许多跨国公司想扩张全球业务，需要多币种功能。Oracle公司没有这种功能，”一位从前的Oracle高层说，“这些公司威胁说，不能解决问题就要起诉Oracle。它花费了一年多的时间解决问题，包括5－7人，每人一年花费15万美元，Oracle公司负责全部费用。”
销售人员“金蝉脱壳”
“销售人员不理会客户。 Oracle公司的哲学是将产品卖出去，然后去见下一个客户。” 一位从前Oracle公司的销售代表说， ” 客户满意度留给实施软件的人员，无论是Oracle的顾问或第三方顾问。 如果销售代表接到客户投诉说系统有问题，我们不会理睬。”
“ 某些人可以销售一百万美金的软件－也许不是每一年，但他们经常可以达到这个水平。 他们只占总数的1－2％，” Oracle公司以前的副总裁Ramsey说，“ 大约15%－20％可以超过每年30万美元。如果不能完成定额，他们通常会被炒掉。”
现在是Siebel 销售高级副总裁的Ramsey说，公司给每位销售人员大约200万－400万美元的年度定额。
只有销售昂贵的、超过客户需求的软件包才能完成定额。这种策略对公司和他们个人的业绩都有好处，因为越复杂的技术意味着更多的顾问费用。
“这意味着，当客户要求一辆花冠（中低价位车）汽车时我们给他们卡迪拉克。你会得到超过你需求的东西，” 一位Oracle的软件顾问说：“这是我们赚钱的方式：你需要有人帮你实施软件。”
这位顾问说，很多客户决定购买软件时根本不知道他们买的是什么。“我根本不知道销售人员同客户讲了些什么。到了客户那里，我发现自己总说，‘有人告诉你可以做什么吗？’” 他说，“销售人员签完合同，拿到佣金，然后转到下一个客户。他们‘洗清了手’，我们却留在苦海中。”
交易：客户付出高额的价格
项目的最后完成期限被认为是不可思义的，在去年.COM公司疯狂的高峰期，Oracle 许诺刚建立的B2B公司可以在两个月内安装他们需要的应用软件的60%。但当到交货期限时，Oracle 说他们在这一时间段只能完成30%，而且也被证实是不确切的。
“我就象是救火队员，或者是医疗救护队员,” 一名项目中的软件顾问说，“后来增加了8个月时间才勉强完成任务，我们所有人员都处于被动模式，不能预测下一步的任何动向。”
接下来的案例是Oralce的客户关系管理软件，它是 Oracle扩展数据库核心业务的关键战略之一，被称作“CRM行动”。
Oracle 的广告中经常使用的词“在复杂性方面取得胜利”，描述了不考虑系统的参差不齐和特殊需求，据称，Oracle的时髦技术能带领客户到达一个在线的世界。 “一旦你使用 Oracle 的应用产品，购买他们的订单管理软件、财务管理软件和CRM 软件, 他们将收取维护费和升级的咨询费用，” Forrester Research 说， “客户根本不在主导的地位。”
大肆宣传的软件
客户关系管理软件用于帮助经营人员保持客户信息并维护客户交易记录。企业可以利用这些信息预知采购模式或识别潜在客户。由于它是当今流行的企业级应用软件之一，Oracle 希望利用它诱惑客户买产品数据库，其中，一个特别重要的策略就是通过降价保持竞争力。
当软件还在开发之中时，Oracle的市场部门就摇动它的宣传机器，引起大家兴趣，并举办活动宣布产品的发布。但是Oracle 确实感受到了比别人更大的压力 ，因为他比别人更晚进入这一市场。
“Oracle 试图赶上 CRM 而且希望尽可能快，他们知道自己失去了第一的优势，所以相当投入，并且说‘我们是第一个以完整电子商务软件投放市场的公司，’”， Oracle 的顾问说，“Oracle 正在说，‘我们是Kmart 和 Wal-Mart — 我们什么都有’”。
什么都有，包括软件臭虫。 Orlov 预测 Oracle的 11i e-business 软件包，包括 CRM 软件，具有超过5,000 处故障 。“早期的版本是我所看到的出自 Oracle的故障最多的软件”。
埃里森自己也公认软件有问题，但是他说公司已解决这些问题，并补充说现在已有450家客户使用11i 。Oracle 将很多软件问题归因于客户想裁减他们的产品 — 一个极其可笑的声明，因为公司软件经常需要被裁减以满足他们的特殊需求。批评家说，问题是 Oracle 想生产一个时髦的产品适应所有大小的公司。
“Oracle 总是告诉我们，如果人们主动适应Oracle的世界，就将是伟大的，但那是不可能的，很幼稚。”， IBM 软件部总经理Steve Mills 说。 其实，IBM也一样, 在CRM问题上，IBM也有份，两年前它仓促地建立了自己的CRM 部门。
对于Oracle 1990年以来制作的现有软件所花费的每一块钱，客户将在安装和客户化方面付出多于10倍的代价，前总裁 Lane 如此说。
在一个“90天实现CRM”的口号中， 用户安装CRM软件如果失败，Oracle承诺支付所有咨询和技术支持费用。“但是你获得的是，客户不能客户化软件，必须原样安装。如果你是一个小的或是中等企业，还可以接受，但如果你是大型企业，而且在你的网络中有很多别的软件，你就必须要客户化。”Oracle 顾问这样说。
急于救火
更为复杂的事情是Oracle 销售人员和工程师之间沟通和联系的障碍，“我阅读了白皮书，它告诉我们是如何设计的，当我们测试后，才意识到并不象原来设计的那样”，Oracle 的咨询顾问回忆去年客户关系管理软件项目时说，“假设是做这个，但实际却不是这样”。
结果，当CRM 软件投放市场时，Oracle 的顾问部门就一直处在战争状态。 一个危机就触发一个“Severity 1” 问题，这就意味着工程师必须连夜工作来解决这个问题。 但当“ Severity 2”问题出现时，顾问说，“我们一直在发现新的 bugs，我们说，‘这个以前从来没有发现过’”。
下面这一事件发生在 PurchasePro ，这是一个 b-to-b 电子商务交易项目，它于去年八月购买了Oracle 的客户关系管理软件包 。
这一软件包原打算提供新系统用于客户服务、市场和销售运作。到现在为止，仅有一个模块正在运行，大约只有15%的运行能力，PurchasePro 的一个职员这样说，他低调评论这一合约。
去年后期，当 PurchasePro 终止这一软件项目后，这一事件被告知企业高层，两个负责此项目的总裁被解雇。PurchasePro 讲，企业已经开始使用Siebel 系统，但在此之前为了试图让Oracle软件运转起来，已经付给 Oracle 顾问超过 20 million 用于软件产品、服务支持和新的硬件。
系统：仍处于寻求解决方案的过程中
捏造的会计帐目
财务数据的混乱有时会招致美国证券交易会的调查，但公司为了向投资者美好地描绘公司的业务，尤其是与增长相关的业务，导致了一些捏造的会计帐目的 产生。例如，最近几个月：
? 在一些电讯设备制造商宣布调整第四季度营业收入后，二月SEC展开了对 Lucent Technologies的正式财务调查，该调查涉及一些越权给予客户折扣的高级销售人员。
1993年，当SEC将对因未完成的工作而多开发票并向客户收费的公司的诉讼列为高级诉讼时， Oracle公司的商业行为与官方发生了争执，Oracle公司没有承认罪名，但同意负担$100,000罚款。
从年初开始，Oracle已经遭到多家股东的诉讼，股东们认为在前景可疑的时候，公司维护了一个良好的财务外观。Oracle在CRM上的问题，是导致公司股价下滑的一个因素。
三月，法律公司Milberg, Weiss, Bershad, Hynes & Lerach在美国地方法院对Oracle公司提出了联合起诉，Oralce公司向其投资者确认称他们的新软件11i无需系统集成即可工作，并且使用他们的CRM软件节省了10亿美元。
诉讼称，埃里森知道11i有严重的技术问题，CRM模块还有巨大的不足。诉讼还指出，Oracle公司节省的10亿美元更多是源于公司裁员2000人，而不是因为使用了软件。
根据 Milberg Weiss 的资料，法院已接受了19起联合诉讼，其中一个案件最早可望在8月结案。Milberg Weiss 专门研究股东间的诉讼，并对许多硅谷公司提出了诉讼，有望成为合并诉讼方面的领头公司。
律师表示Oracle公司还未对此案件及其他案件作出回应。即使他们的行为没有触犯任何法律，根据职业规范及保护充满竞争的软件环境，公司也将被罚款。
“通常，行业的竞争水平越高，销售人员就更容易违反职业道德规范，比如，告诉客户产品的完成时间比他们知道的实际时间要早，吹嘘可能没有的功能和质量。”Manuel Velasquez说。
为水蒸汽付出的代价
Oracle宣称他们主要进行CRM的销售，但是到最后，客户仍是以使用数据库结束。Oracle前CEO Craig Ramsey 说，CRM完全只是个零件，（而不是一个产品）。
另一前ORACLE的执行官和分析家说：SEC对所有收入数据要求非常准确，但并不逐行逐句地对产品、服务和销售指标提出要求。
作为销售软件的一部分，一些软件公司将一些产品免费赠送给客户，但仍登计入对客户的销售帐中，而将其他一些产品打折后销售给客户，所以仍然保证了销售给客户的底线成本。资料表明，这种行为使得公司可以为客户不愿购买的 产品产生虚假收入增长。另一种策略，软件公司与客户达成协议，相互购买对方相同数额的产品。
“不管我是分析家还是股东，我想知道与我有关的业务是否有前途，所以，只知道总的营业收入是不够的。”Fred Isquith 说，“问题是有些人诚实，而有些人不诚实，不诚实的人想使公司表现得比公司实际更有利可图。”
可见的解决方案?
SEC 发言人John Heine说：没有特别的规则如版权来管理公司声明的内容，但要小心，如果相差得太远，可用强大的反欺诈法则来进行管理。但在很多案件中都说明了这一点：说起来容易，做起来难。
对此的解决办法是加强对有价证券法的执行，这就是问题之所在，ISQUITH说，SEC的法则是公平的，因此如果会计师们不能自觉坚持，强迫他们是没帮助的。会计师们应该负责，法院需要对怎样产生财务声明有更多的理解。除财务人员外，其他人对政府执法人员彻底改变行业行为的能力持怀疑态度。可疑的产品承诺，含糊的服务评估，其他方面的不诚实已是残酷环境中开展业务的一部分。
企业应用咨询顾问Joshua Greenbaum 说，每个人都渴望在市场上的成功，整个行业的自然延伸，变得对这些弊端视而不见。
不符合职业道德的，而有些人认为是有效的竞争， Greenbaum和其他人认为保护客户最好的方法是为客户做个性化的设计，并用审慎的态度来检查每一次行动。以前的销售代表认为即使是高级执行官也对产品演示寄予了太多的厚望。他们建议客户在演示时频繁提问，看演示的特性是否包含在软件包内，是否需要客户化。
客户总是最清楚需要什么，数千年前是真理，今天仍然是真理。