(这条文章已经被阅读了 179 次) 时间：2001-12-07 19:38:17 来源：无忧一剑 (无忧一剑) 原创-IT
虽是一家日本公司，但爱普生提倡的本地化经营理念，为其全球化发展奠定了坚实基础，笔者看到，无论是产品、管理或是服务，爱普生都在做本地化工作。
在爱普生公司的技术支持部，笔者见到北京合力金桥公司的工程师正在为其呼叫中心做最后调试，预计这套投入300万的新系统将在本月底投入使用。爱普生公司这套新系统是建立在基于CTI技术之上的第四代呼叫中心，CTI技术就像一座桥梁，将爱普生公司以往互不关联的电话和计算机连接在一起。由此，客户需要的各种信息将通过计算机界面反映出来。坐席代表的查询速度、服务质量等均得到了质的飞跃。热线支持组负责全国用户的电话咨询，可同时接入60位用户的电话。考虑到未来发展的需要，新的呼叫中心系统也在尝试通过CRM对用户资源进行管理。在公司内部通过标准的业务流程，架构顺畅的信息沟通渠道。
爱普生呼叫中心的服务流程：一般是用户填写完相关的表格，然后由呼叫中心将用户的问题与相应的部门进行沟通，最后将结果反馈给用户。而与之相对应的服务架构则根据用户需求的程度分为：1级坐席、2级坐席、后台支持组和公司总部，每一阶段都是前一个步骤的延续，在严格的响应时间内对用户的问题给予技术支持。 这当中，一般用户的电话会先接到呼叫中心的1级坐席，而行业客户则使用唯一的ID号码直接得到2级坐席（专家坐席）的帮助。
在呼叫中心坐席的边上，有一个宽敞的产品测试厅，摆满了公司的打印机、数码相机、扫描仪、投影机等各种产品，供每位坐席针对用户的问题进行现场分析。此外，为能够快速响应客户的售后需求，爱普生开辟了三条售后服务渠道，并在全国设立了近150家授权服务中心，从送修服务到上门服务，正逐渐实现提供全方位的服务架构。
文章评论:爱普生：拼的就是服务 - 阿岫 - 2001-12-07 22:53:27
仁兄的几篇文章都象是广告。
RE:文章评论:爱普生：拼的就是服务 - 无忧一剑 - 2001-12-08 11:53:33
【(无忧一剑)回复(阿岫)的大作】 在如何区分IT报道与广告（或宣传）上，我持以下观点： 1，写普及性应用 2，正面引导为主 3，取其一点之长，不兼顾全面 至于仁兄所言缺憾，相信我会倍加注意，多谢赐教。