(这条文章已经被阅读了 168 次) 时间：2001-12-07 19:37:04 来源：无忧一剑 (无忧一剑) 原创-IT
从信息化的角度而言，呼叫中心只是解决了客户的信息录入和咨询服务，如果不建设CRM系统，那前期投入的呼叫中心将失去意义。呼叫中心的作用在于信息的接入和呼出，而后续的诸如投诉、监控、数据整合等管理事项则必须要由CRM系统介入，才能使客服的流程得以执行。
当前，国内公司的呼叫中心大都作到能将客户的信息同相应部门沟通，也就是解决了前端的信息收集和传递，各部门即便是及时响应了客户的需求，但也不能表示处在后端的各个部门能为客户提供更多、更有效的服务值。西门子的CRM系统在于规范了后端各部门的作业流程，通过电子化手段自动生成每各部门的任务项目和明确的责任范畴。这同以往手工作业的信息传递的最大区别就是：避免了拖沓、延误等低效率的个人行为产生。西门子先上CRM系统的原因，主要是为了加强和供应商、分销商之间的联系，以电子渠道快速响应市场。西门子南方销售部经理陈新认为，CRM或呼叫中心是一个和企业需求紧密结合的集成概念。好比手机生产和销售市场的激烈竞争，使西门子公司首先感到急需通过客服服务提高其在手机市场的竞争力。而正在建设呼叫中心主要也先围绕手机用户开始，使其和已经使用的CRM实现同市场的互动连接。坐席可根据接入的信息，在内部完善的CRM系统流程中自动传递。就好比手机用户的资料已和手机编号已经存储在CRM系统的数据库中，只要通过呼叫中心这个接口，用户便可直接通过手机编号进入公司内部享受各种服务和咨询。
陈新特别指出，并不是每一个呼叫中心的方案，都能“放之四海皆准”，尤其是CRM的软件，必须按照企业的业务流程和现实需求进行配置；这意味着CRM等应用软件并非是成品，充其量也只是半成品而已。此外，国内无论CRM或呼叫中心，都只是处在起步阶段。呼叫中心也可说是“花钱中心”，其利润的体现，只有和产品营销、有偿服务等结合才有回报。