(这条文章已经被阅读了 116 次) 时间：2001-12-05 14:49:52 来源：李建平 (李建平) 原创-IT
如今，流行在IT业的口头禅是什么？不是个性化，不是门户网站和推销，是“服务”。
服务：财季报告中的亮点
对于不久前宣布的HP与Compaq的合并，多数财务分析员一直都持怀疑态度。而那些认为有些希望的人士，所看重的正是两家公司合并后能够为客户提供的IT服务。IT服务可谓包罗万象，从日常的系统管理，到更为困难、更具风险和挑战的系统集成：简而言之，IT服务就是要实现新技术与老系统之间的无缝接合。
企业购买的信息技术越多，用于支持和有效利用方面的花费就会越多。MIT经济学家Erik Brynuolfsson估计，在IT硬件每花1美元，就必须再花费约10美元用于培训、系统管理、业务流程再造和其他服务。服务市场规模如此巨大， 这就不难理解为什么那么多高科技公司都渴望在服务市场上分一杯羹了。正是由于看到IBM在IT服务方面取得的成功,一段时间以来，HP一直努力扩大自己在服务领域的业务。去年，HP曾试图收购咨询公司PriceWaterhouseCoopers；虽未能成功，但仍然与该公司和Accenture（另一大型信息技术咨询公司）有业务往来。至于Compaq，公司去年的总收入中，服务业务占到23%，成为惨淡收入报告中的一个亮点。
服务：待掘的金矿
但是，服务战略真是大势所趋吗？打个比方，如果房地产业不景气，没人想建设新楼盘，我们能说：“咱们不搞建设了，去干真正赚钱的事——建筑设计吧”？这也许不是最合适的比较。以下的说法或许更贴切：如果建筑业低迷，改建业可能生意会很好。
20世纪90年代后半期，IT业曾经历3次投资高潮，分别是1996年的电信业开放时期、1998和1999年的Y2K千年虫恐慌时期、1999和2000年的Internet大潮时期。上述事件导致企业客户屯积了不少的信息技术。现在，大型公司一般都已拥有了有效的现代IT基础设施。问题在于，他们还不清楚如何更好地利用这些设施。
1999年，斯坦福大学经济历史学家Paul David曾在《计算机和发电机》这篇经典论著中做过类似的比较。电力发明前，制造工厂是以传动轴为中心建造的，所有的加工机器都通过与传动轴相连的皮带带动。电动机发明后，动力来源更可靠了，但最初对实际的生产流程并无多大影响。直到1913年，享利·福特和他的公司开始装配线的实验后，电力发动机的作用才真正发挥出来。福特和他的助手们每天都呆在车间里，对装配线进行调整：哪儿要快、哪儿要慢；什么地方要高些，什么地方要低些，将生产工具移来移去，对整个生产流程进行重新安排。就像发动机能让管理人员调整和改进工厂里的物流一样，联网计算机也能改进一个单位的信息流。现在的问题是要学会如何提高它的效率。
当年福特很乐意炫耀他的装配线，这一理念迅速传播开来。如今传播技术的媒介是咨询人员，他们在最初几次安装新的IT系统时，也颇不顺手，但一旦就获得经验后，教导别人如何避免他们的错误就会大把赚钱。生产厂家当然也明白这一点。Cisco、IBM、EMC、Oracle、Sun以及其他技术领先厂商对如何使用自己的设备越来越感兴趣。当了解到客户在使用中的好主意时，它们会迅速地将之宣传为新的成功应用。
如今的信息系统没有大型杀手应用软件，比如电子数据表或桌面出版系统之类，有的只是成百上千的小型应用软件，逐步地提高生产效率。有一家大型媒体公司，每个项目都有数百名富有创造力的工作人员。过去彼此很难配合，现在各创作小组使用一个中央数据库对每个项目进行跟踪。每次会议记录、每一张草图、每一段音响及每一种色彩选择都被数字化，然后输入多媒体数据库以供全组人员使用。数据库成了集体记忆，小组之间的协调更容易了。正如一位小组成员所说的：“数据库的确至关重要。如果数据库坏了，谁也干不了活。”
大型零售业也在用IT改进自己的经营。越来越多的交易通过电脑完成，卖方可以掌握大量的客户信息。超市忠诚程序可让公司量化客户对广告活动的反应，准确调整店内的推广活动，并提供个性化折扣。
但是在大多数行业，数据收集超前于数据分析。数据是有了，但在有效利用之前必须经过筛选和了解。在企业用户学会如何更好地使用现有硬件和软件之前，它们不会再购买更多的硬件或软件。所以今后几年帮助公司客户开展必要的调整可能是一项不错的业务。这就像前边提到的那个比喻：建筑业放缓时，改建可能仍大有可为。
IT服务，谁主沉浮？
服务市场的巨大潜力吸引着全球各大厂商投身IT服务。一时间，IT服务成了经济低迷时期的一棵救命稻草。据了解，仅仅在美国，就有15,000多家IT服务企业。
IT服务市场目前尚处于群雄割据的战国时代，究竟谁主沉浮还是个未知数。Dataquest最近发布的报告显示，全球服务市场空间巨大。2000年全球最大的10家IT服务企业的收入总和为1,222亿美元，但相对于高达6,650亿美元的市场规模，它们仅仅占到18.4%的份额。其中，IBM以331亿美元的年收入，暂居IT服务商之首。另外，Dataquest还估计，全球400大型服务企业所占市场份额也尚不足50%。但即便是IT服务的龙头老大——IBM也只是占到整个市场5%的份额。由此可见，在规模巨大的IT服务市场，各个企业的增长机会仍是可观的。
同时，IT服务是一项棘手的复杂业务：它要求有精力充沛的工作人员到现场，注意发现好创意，并获得进行实施的经验。IBM、Accenture这样的老手比HP-Compaq之类的新手占有很大的优势。另外，客户正越发警惕利益冲突。IBM Global Services推销IBM自己产品，这已迫使它退出了软件应用业务。硬件业务很强的公司更适合于提供维护服务，但难以在利润更丰厚的系统集成市场展开竞争。还有，打造一家既能提供硬件，又能提供软件和服务的企业并不容易，因为它们完全属于三种不同类型的业务。IBM是做到了，但它提供一站式解决方案已有多年。
服务业可能是一项大有前途的事业，但它要你的真本事，正如俗话所说，没有金钢钻，别揽瓷器活。