(这条文章已经被阅读了 155 次) 时间：2001-10-15 16:10:37 来源：王海峰 (王海峰1) 原创-IT
你为自己支付了多少服务费用
—-探究质保期
买电脑人们最关心的除了质量与价格之外是什么呢？其实那就是售后服务了。良好的售后服务自然会吸引众多的消费者，人人都希望能更长久的享受商家提供的完善的售后服务，所以很多人在购买电脑以及配件的时候都尽量选择保修期较长的那种。但是最近有的用户反映他们购买产品的保质期背离了厂家承诺的保质期。用户还提出保质期是否可以从购买之日算起。关于质保，厂商、经销商、用户各有说法，4月2日本报全国版刊裁”让客户放心–三星光驱服务利渠”一文，一经报道，立即引起了读者的广泛关注，有些读者反映，自己买的三星光驱质保不是十三个月，而是一年、半年或三个月不等，本报全国版记者童文臻采访了三星电子光驱事业部维修服务中心主任朴仁哲先生。朴先生认为光驱从出厂到用户手中，中间必然要经历总代理、下级经销商、柜台等环节，也就是必然有一个或长或短的流通时间，因此自然光驱到用户手中后质保期就没有那么长了。质保期从出厂之日算起，这主要是出于电算化管理的需要。比如质保服务首先就涉及到一个责任识别的问题，即判断是否是正规渠道产品，是否仍在质保期内，如果从购买之日起算，那么维修中心就需要收集每个用户的购买发票或质保卡，逐个确认其购买渠道，还要与每个产品序列号一一对应……，这样人工识别工作量大不算，而且责任不易明确，容易发生扯皮现象，造成效率低下。而采用出厂日期识别，所有问题就迎刃而解了。每一个三星光驱在出厂时，机壳上都会贴有唯一的一个产品条型码，即产品序列号，反映该产品的出厂日期、型号以及目标市场。只要将这个条型码扫入电脑，通过三星VISION光驱电算系统，就能自动完成甄别工作，大大简化了流程，提高了工作效率，三星就可以把更多的精力放在如何提高维修品质上和保证维修时限要求上，如贯彻”创新”服务，为用户提供品质与新品几乎无二的返修光驱等等。其实从出厂日期起计质保期也是国际上通行的作法，只是用户不太清楚而已。
经销商：强化渠道物流管理 保证对用户的售后服务
据记者调查，目前在山西，天涯科技向用户正式承诺保质期从购买之日算起。天涯科技总经理陈晓剑告诉记者，他们现在所经营的产品的质保都是从用户购买之日算起的，比如爱国者显示器，他们承诺1个月保退，3年维修，事实上也是这样做的。至于产品从厂商到经销商之间的物流，他认为不能算到用户的保质期内，倘若这样，售后服务对于用户来说等于纸上谈兵。而产品从出厂之日到用户购买之日这一段时间的问题也确实存在，这就是经销商的实力问题和经销商与厂商的沟通问题，这也牵涉到了厂商的渠道建设和管理了。但不管怎样，都要保证对用户的售后服务的承诺，同时华旗资讯也支持经销商这样做，毕竟在市场竞争激烈的情况下，利用服务这个杀手锏还是能为产品的销售做铺垫的。同时厂商也强化渠道物流管理，使产品从出厂到销售最后到服务形成良性的循环。昌弘科技经理王喜忠告诉记者，目前他们所代理的明基产品显示器和光驱，厂商承诺4个月保换，昌弘向用户承诺从购买之日起3个月保换，一年保修，如果产品在自己手中积压，他们必须承担质保风险，但是对用户的承诺不会改变，有的时候，用户使用产品出了问题之后，有时超过保质期一个月左右，他们还会对用户进行维修的，实际上等于变相的向用户承诺保质期从购买之日算起了。 世和科技陈建军认为，经销商的市场经销能力也决定了他们是否可以向用户对保质期的承诺。他们所经营的联想昭阳笔记本和东芝笔记本从出厂到经销商的过程只要7天时间，如果经销商在2周到1个月仍然没有将产品销售出去，除了使用户的质保时间受损失之外，恐怕自己的利润也要受到影响。所以，质保期从购买之日算起，不仅是对用户负责任，更重要的事考验公司的市场经销能力。
用户：可否服务也DIY
经销商对保质期的说法也自有自己的道理，作为最终用户，他们的想法也许是商家最关心的。据调查，用户很少追问保修期是从什么时候开始计算的。在采访中，很多用户对记者说，”那还用问，当然是从俺买的时候开始算起了。”，而还有一些用户甚至提出能否更具自己的需求来选择质保时间的长短。
以下土豆网友俱乐部叫堂堂的先生的想法，堂堂认为，很多朋友都认为产品的保质期是从购买之日算起的，那样恐怕已经成了商家逃避责任的牺牲品了。其实只要平时注意一下就会发现，很多电脑整机以及配件所做的X月质保其实是从产品出厂那一天开始算的，而这些产品经过多家代理到了最终经销商手中的时候往往已经出厂数周甚至数月了，这还不包括产品在商家手中积压的时间。当消费者去购买的时候，一般商家都会告诉你以出厂日期计算的保修期限，稍微好点的，也不过是将产品的周转时间减去，而告诉消费者真正剩下的保修时间，绝对没有一个商家会从你购买的日期开始按照厂家的出厂保修期限给计算保修期，而实际上这段时间的保修费用是算在了产品的销售价格中的。也就是说，在消费者所购置的产品尚未交到手中之前，消费者已经为这件产品支付了一笔保修费用了。当然这笔费用在整件商品中所占的份额其实很少，但是当众多的商品都包括了这笔费用的时候，这就是一个相当庞大的数字了。难以想象，中国的消费者每年要为自己根本不可能享受到的服务支付这样巨大的一笔费用。
那么为什么会出现这样的情况呢？俺问了几个做硬件的朋友，根据他们所说的原因，再加上俺个人的分析，俺认为最直接的原因就是：
产品的生产厂家与销售者之间的利益分配得不到良好的保障。首先生产厂家担心自己将产品的保修期限改成售后保修之后，会有商家为了避免承担售后服务的风险而恶意的将产品销售时间拖后。这样，即使本一过了保修期限的产品会通过更改产品销售日期的方法使该产品又回到保修期限中。而销售者也害怕产品保修时间过长，一旦产品供货厂家发生变动，则由其销售出去的产品将失去厂家的保修支持，而使自己承担了产品的维修风险。在这样的思想推动之下，很自然的就出现了现在的这种局面。当然这样局面也是消费者所不愿意看到的，因为他们话钱购买了自己注定享受不到的服务。
那么，到底该怎么样解决这个矛盾呢？国外已经有很成功的方法了，那就是由消费者根据自己的实际需求来自由选择保修期限的长短，如果认为自己不需要商家的保修服务的话就不为这些保修服务支付一分钱，比如购买一台品牌电脑的价格中已经包含了三年的保修承诺，如果消费者认为自己是高手中的高手，没有什么鼓掌能难倒他，那么他就可以选择不购买任何保修，这样就可以节省下一笔不小的费用，而如果购买电脑的是一位菜鸟中的菜鸟，那么他完全有权利选择最好的保修服务，并为自己的选择支付相应的费用。
这样，商家从厂家购进的产品并不带有任何保修承诺，只是有几个不同的价格，其中包含有几个不同档次的服务承诺，当消费者根据自己的选择按照自己的需要选择服务并支付了相应的费用后，由商家保留其中的服务费并为消费者提供相应的售后服务。而厂家只针对各销售商提供相应的维修配件并收取配件费用。这样做的结果会很自然的消除掉前面所说的弊端，使得厂家、商家以及消费者皆大欢喜。
关于质保期，无论是厂商和经销商还是用户各有道理，但是在目前山西消费者还尚未理性化消费之日，售后服务依然是商家最头疼的问题。去年长城的推出的有偿服务最后也不了了之，看来厂商希望用更好的方式迎合客户的需求，同时也可以引导用户的服务观念。有对质保期话题感兴趣的朋友，广言堂欢迎大家参与我们的讨论。