(这条文章已经被阅读了 75 次) 时间：2001-10-09 17:34:10 来源：不是我，是风 (潘伟) 原创-IT
——“您好！我是实达电脑客户服务中心，打扰您了，我们想了解一下您的实达电脑是否发现了因感染CIH病毒而出现的工作异常情况？”
——“您能具体描述一下您的电脑有哪些异常情况吗？”
——“好的，您别着急，您可以把机器送到我们的维修中心我们将为您免费检修……”
看到上面的一席话，或许你会有所怀疑，这难道是真的？难道世上真有这种“傻”到自己给自己“找麻烦”的企业？然而，这的确是真的，这是实达电脑在今年4月份针对用户有可能遭受CIH病毒侵袭而所做的电话回访的真实记录。此次活动中实达电脑对所有因CIH病毒破坏而报修的各种型号的实达电脑都作了免费维修服务，并对送修客户进行了计算机病毒防范知识的培训。最后还进一步对所有报修的用户进行了跟踪回访，直到确认所有客户的电脑都已运行正常为止。同样的活动实达电脑已坚持连续作了3年。这不由得让我想起了前段时间业内讨论甚为热闹的“IT企业的服务该如何找到一个利润和声誉的平衡点的问题。”想到了服务之于产品乃至企业发展的关系。
服务，真的仅是赔本赚吆喝吗？
正所谓“不是我不明白，这世界变化快”，七八十年代的企业领导者们也许做梦也想不到短短十几年后的今天，他们的后继者们竟会为服务如此的费尽心机，而经历过那段物资紧缺时期的消费者也一定不会忘记那段只关心商品本身，而对服务别无奢求的消费时期。然而，随着社会经济的不断发展，在社会物资极大丰富，市场竞争日益激烈的今天，消费者对企业的服务不断提出了更高的要求和期望。这也成为摆在企业面前一个新的课题。显然，服务已成为企业加强自己竞争力的一个重要手段。尤其是在IT业这样一个市场竞争近乎残酷而又产品同质化严重的行业里，服务就显得更为重要。然而，作为企业来说又不得不考虑服务成本的问题，说白了，服务之于消费者是一种商品价值的增加，而对于企业而言却是一种产品利润的减少。怎样在这种增加与减少之间找到一个平衡点，或者说作为企业而言是要做更加精细周到的服务，还是要更加丰厚的利润问题上常令企业难以抉择。
以实达电脑此次 “蜂巢工程力擒CIH”活动为例，实达电脑在全国各个维修网点里都安排了多位高素质的电脑技术人员，并且总部专门成立了技术支持小组，以应付可能出现的各种病毒感染问题。因CIH病毒对电脑硬件有破坏作用，故此次实达电脑还准备了充足的主板、硬盘用来更换被病毒损坏的配件。人力物力资本耗费上百万。而这仅仅是实达电脑“蜂巢工程”全年服务计划中的一项市场服务活动而已。由此不难看出实达电脑在一年中用于服务的投入有多高。耗费如此多的人力物力用于服务，这在国内IT业内是少见的，毕竟对于现在已是微利的IT硬件厂商而言，上百万甚至上千万的资金并不是一个小数目。
因此有的企业认为，企业的服务就好比企业在赔本赚吆喝，是一种企业不愿为而又不得不为的包袱。那么实达电脑又是如何看待这一问题的呢？我们在实达电脑企业核心价值观中，第一条便看到了：“客户——我们提倡所有工作都以客户为中心。我们坚信为客户创造价值是我们事业成功的基础，也是我们公司和员工最重要的价值取向。”实达电脑对待服务的重视程度由此可见一斑。也许正是这种企业的价值观从一开始就影响着每位实达电脑的员工，在他们看来服务不仅不是一种负担，而更多的是一种发自内心的自豪。也许是付出总有回报吧，实达电脑正在用自己的实际行动赢得着越来越多的消费者的信赖。使实达电脑在消费者心目中的品牌形象进一步得到了提升。如果从这个角度上说，实达不仅没赔，反而做得很值，因为他们赢得的是客户的心。
坚持一切以客户满意为标准，实达电脑是这样说的，也是这样做得，从蜂巢工程的服务万里行到免费维修CIH病毒的活动，实达电脑无疑完美地实践了这一价值观，这或许就是企业文化的力量吧。
原则服务还是感情投入
只要你仔细观察就会发现多数的现代企业还是对服务动了不少脑筋的，只要你翻一翻变的越来越厚的产品保修说明书就会发现诸如保修范围越来越大，保修时间越来越长，保修响应越来越快的保修原则。但既然是原则就都有一个介定，即产品出现问题的责任。“凡属产品本身质量问题，X年内我们将为您免费保修，如果是消费者因自身使用不当而造成的问题，厂家不承担责任。”这是我们经常看到的企业对产品的保修声明，但电脑是较特殊的消费产品,配套使用的产品如软件技术更新很快，常常是使用者的原因造成损坏,特别是计算机病毒对电脑造成的损伤。将责任完全归于用户,看起来天经地义,但必定造成用户对企业的不满。如何让中国的每个电脑消费者都掌握专业的电脑知识，让每台电脑都具有高超的防病毒功能，减少人为因素造成的故障，不仅需要IT业各企业的共同努力，更需要全社会的重视与参与。但这一目标不是短期内能实现的,需要一个较长的过渡时间。正是针对目前国内用户的这种情况，实达电脑作出了免费维修被CIH病毒感染而损坏的机器的大胆做法，并且连续3年坚持这一承诺，这也是全国迄今为止唯一 一个对此类问题进行如此长期免费维修的国内IT厂商。对此实达电脑也是颇有感受，他们认为作为企业来说，不应该把服务当作一种任务，而应该把其视为自己的责任。这是完全不同的两个概念，任务是别人让你去做什么，而责任则是你要做什么。只有具有了这种责任感，你才能真正做到“想用户之所想，急用户之所急”。这正是实达电脑人情化服务的核心。也是实达的服务取得成功的关键因素。
实达电脑此次活动的开展受到了大量客户的赞扬,源源不断的感谢信和电话反馈回福州客户服务总部。实达电脑这种把消费者真正放在心里，而不是仅简单挂在嘴边的做法，为国内的其他厂家作出了一个很好的榜样。
更加完善与不断超越
经过多年的努力，实达电脑已经建立起了较完善的服务体系，目前衡量IT服务一般有两个重要指标：一是3日内修复率，“蜂巢工程”现在已经实现了与85%的客户同城而居，将97%的客户纳入了快速服务网络，3日内修复率达到了96%以上，在服务响应速度和修复速度上应该是国内领先的；二是客户满意度，根据“蜂巢工程”最新的调查显示，2000年实达家用电脑的客户服务满意度达到了98.5%，商用电脑则达到了97%，这在IT厂商中也算是比较优秀的了；但是，实达电脑并没有因此而沾沾自喜。
就在“蜂巢工程”不断带动起国内IT厂商的服务，渐渐成为业界的一种新的服务标准的同时，实达电脑又先行一步，为自己下一步的服务发展勾勒出了美好的蓝图，提出了服务发展的“四化”原则，即：
规模化，就是实现服务的规模经营，对内降低服务的运营成本，对外扩展服务的产品对象，尝试代理其它品牌的服务；个性化，即针对家庭用户、行业用户、不同区域用户，实现服务的个性化定制，更好地贴近被服务者；电子化即e化，在未来几年“蜂巢工程”会不断加大电子化改造的步伐，利用icom平台，充分发挥Internet在远程技术支持和诊断、在线培训服务等方面的优势，同时还将导入CRM和Call Center系统，实现前台服务的电子化和后台客户管理的电子化，最终实现服务全过程的电子化；产业化，目前“蜂巢工程”已经推出了一些有偿的服务项目，并逐步地推进契约式服务的发展，促使未来“蜂巢工程”成为实达电脑新的造血部门。
这让我们进一步看到了实达电脑的魄力与不断超越自我的勇气，进一步体会到了真诚的意义，正如实达电脑的服务人员所说的：我们每多为消费者奉献一份真诚，消费者就会回报给我们更多的信任。我们有理由相信在这种企业文化的指引下，实达电脑的明天会更加辉煌。
文章评论:服务，为企业增值还是减利 - ganwen - 2001-10-09 18:03:17
这是广告把
RE:文章评论:服务，为企业增值还是减利 - 流浪北京 - 2001-11-05 21:41:47
【(流浪北京)回复(ganwen)的大作】 删
RE:文章评论:服务，为企业增值还是减利 - 流浪北京 - 2001-11-05 21:41:47
【(流浪北京)回复(ganwen)的大作】 删