(这条文章已经被阅读了 41 次) 时间：2001-09-28 18:11:57 来源：刘建全 (倚剑倾情) 原创-IT
！！！！首发《中计报》
刘建全 （深圳市深南中路统建楼3106#，518031）
美国的调查表明，目前，绝大多数的CTI系统是用在客户服务和技术支持上，这个比例占到所有应用的70.4%，而77%的最终用户也承认他们购买CTI系统的目的是更好地沟通客户。但是，CTI厂商自身是否做好服务了呢？
系统集成商——拓展服务范围
随着CTI和呼叫中心的热门，很多系统集成商都在忙于打单，做工程，却很少有厂商回顾自己做过的系统是否给客户真正带来收益。其实很多CTI系统没有发挥应有的功能，甚至成了聋子的耳朵——纯粹一个摆设，不仅是资源的浪费，也在无形中给整个行业带来很大的负面影响。究其原因，不外以下几点：
1、 不少企业追风上项目，一旦CTI系统做完了，就算完成任务，不清楚这个新东西应该怎么用，究竟能够带来什么，也就谈不上很好地使用。
2、 客户有明确需求，但是需求可能少。比如只是想提供信息查询等简单的功能，更多的潜在需求没有挖掘出来，效益也就出不来了。
3、 客户观念落后，把CTI和呼叫中心仅仅做为一个客户服务中心，也就是当作一个支出中心来看待，而没有把电话营销等能够创造利润的功能用起来，积极性自然不高。
CTI市场仍然处于培育期，呼叫中心在中国的兴起也仅仅两年时间，培训、顾问等配套比较缺乏，这就需要系统集成商拓展服务范围，提供给最终用户更多的帮助，帮助他们用足CTI，用好CTI，才能拓展更大的市场空间。
外包商——细化个性服务
外包在中国刚刚兴起，不少外包商是从寻呼、声讯等行业转行而来，他们在设备、号码资源、人力资源、客户服务质量控制等方面拥有很好的经验，但是并等于说加一台CTI服务器和一套CRM系统就可以做外包服务。
企业的情况千差万别，因此，对呼叫中心的要求也是不同的，对于系统集成商来所，需要定制呼叫中心，而对于外包商来说，就是细化个性服务。
细化个性服务体现在：
1、 个性化的数据库
2、 满足技能要求的座席，甚至是专家座席
3、 根据企业要求定制的服务项目和服务流程
4、 特别的计费标准等
很明显，只要栽好梧桐树，就不愁凤凰来。外包呼叫中心需要开发企业感兴趣并愿意掏钱的业务，而不是在价格和成本控制上面想办法，这是外包呼叫中心和其他业务的最大区别。
基础产品厂商——服务走向纵深
基础产品厂商的成功依赖与他的客户的成功，因此，他们必须提供更为深入的服务，确保合作伙伴的成功。
美国板卡供应商Dialogic在美国提供了开放实验室，同样做为语音板卡领导厂商的东进技术在北京、上海、深圳分别设立了CTI开放实验室，为合作伙伴提供演示、培训、开发、测试等服务。
基础产品供应商还不断免费升级新产品，如科大讯飞在发布新版TTS产品时就承诺给原有用户免费升级引擎和开发包。
基础产品供应商针对不同需求也定制各种服务，HP的呼叫中心专用PC就提倡简约办公和功能PC的概念，带给业界清新的感觉。
需要提醒的是，基础产品厂商必须坚持独立的技术产品提供商身份，如果一个基础产品的供应商和它的客户（一家系统集成商）瞄上了同一个单，后果会怎样呢？更谈不上服务了。