(这条文章已经被阅读了 53 次) 时间：2001-09-24 06:07:54 来源：枣庄张伟 (zwzyp) 原创-IT
百花齐放话服务(首发计算机世界网)
枣庄张伟
【服务──厂商、用户都需要】
在任何行业中，厂商参与竞争的资本只有产品质量、产品价格、服务这三者，但现在IT行业已进入了微利时代，价格战不敢轻易再打，否则就变成“自杀”、“破坏市场秩序”之行为了；同样质量也不敢再打马虎眼，“好事不出门（需做广告），坏事传千里”，一次哄骗，一个帖子就够你受的了，前不久的笔记本电脑事件对厂商的影响是有目共睹的，所以可以说服务是厂商竞争中的最后一张王牌了，厂商们越来越发现重视服务在产品销售中所起到的重要作用，服务已从最初狭义的产品售后服务延伸到了与各种计算机相关产品的售前、售中、直到售后的各种服务。
众所周知，国内的IT建设已进行近20年了，在某些行业及部门如电信、银行等部门，在IT系统和应有上已有很大的投资，它们在长时间对IT管理及IT与业务流程的配合上，已经积攒了不少的经验，业务的处理已越来越离不开IT第系统，但是随着IT行业技术日新月异的发展，产品升级换代越来越频繁，应用的技术基础越来越复杂，应用越来越深入，对于IT系统的管理与维护越来越感到力不从心，也不方便；另外新近的“企业上网年”、“政府上网年”促使众多企事业单位或主动或被动地走进了信息化，由于各种现实条件的限制，他们也需要服务为IT系统的正常运行保驾护航。
【服务应该由谁做──第三方专业服务商是趋势】
服务究竟最终由谁实施呢？从当前的情况来看，主要有三种形式：厂商提供服务、经销商提供服务、专业的第三方服务商，但这三种形式所占的比例不同，前二种所占有比例大一些，最后一种的比例要小一些。记得国内刚改革开放时，产品广告中最常听的一句话即“实行三包、代办托运、免费服务”，即服务是免费的，我买了你的硬件产品出了问题你就得给我负责，这也是日常生活中其它领域的服务的自然延伸，如我们在商场来了有质量问题的皮鞋，就直接找销售柜台，你不可能找其它人。但是IT行业与其它行业又有所不同，即它的产品的高技术性，出了问题并不是随便一个都能维修的，也不是随便一个人就能给用户满意的解答的，必须要有专门的技术人员来给用户提供服务，这样一来厂商的负担就有点过重，只人力资源投入一项就让企业够受的，这种情况在经销商处也经常碰到。于是第三方服务商就应运而生了。
最近国内有二种新的销售模式引起了业内人士的注意，一种是用于硬件销售的英迈直接商务服务伙伴模式即DSP（Direct Service Partner）模式，一种是用于高技术含量高利润软件销售的由速达软件（广州）有限公司引进的专业服务伙伴模式即PSP（Professional Service Partner）。这两种模式都引入了专业的第三方服务商，在DSP中，流程是这样的：厂商→DSP店→经销商→用户，所有的服务由DSP店处理，厂商与经销商都不再承担服务，DPS的主要收入就来自于厂商的利润分成；在PSP中，业务流程是这样的：软件厂商→PSP→用户，PSP的收入也是来自于软件厂商的业务分成。这两种方式之所以引起业内人士的注意，并被认为值得推广关键在于厂商把服务外包给第三方服务商，能够更关注产品的研究与开发，做自己擅长的事。但是这种模式还是有一定的不足之处，即第三方服务厂商的利润还是来自于厂商，在这个微利时代，这种模式不利于资金的积累，当然就不利于厂商的发展，于是就有人服务一定要收费。
另外，需要提及的是，用户能否接受第三方专业服务商，最终将取决于用户对服务的认识。服务的目的是为了”开源”还是”节流”？这是一个仁者见仁，智者见智的问题。但有一点是肯定的，那就是随着专业化细分的进一步深入，第三方专业服务商也必然逐渐被更多人所接受，走入寻常百姓家。
【趋势：收费服务是一种趋势】
长久以来，服务是免费的就好像是阳光、空气一样根本就不值得考究的东西，我买了你的产品，出了问题你就得免费维修嘛，不然我到消协告你去；你就得免费培训嘛，不然我不买你的产品，出于竞争的需要很多厂商也只有提供咬咬牙免费服务了。以前有的厂商把利润打在产品的报价里，但现在由于竞争的激烈与残酷，价格逐渐透明了，想买什么样的产品到网上一查就很清楚，你就是比别人贵10元钱，客户也要把它讲下来，现在产品的报价中含有服务费用的已经很少了。但售后服务已不能不做，不做就会影响产品的销售，不重视服务就会影响厂商的声誉，于是在无可奈何之下有的厂商提出了“收费服务”的概念，把服务与产品分开。这样做对厂商有好处，客户需要提供厂商提供服务的，那么请付一点服务费，这可减轻厂商的经济压力，也不会分散厂商的研究与开发的精力；另一方面对客户也是有好处的，客户不需要厂商提供服务的，一方面可用较少的钱去买产品，另一方面就可自由选择第三方专业服务商，享受到高质量的服务，避免我们经常在电信局碰到的情况，电话或电话线路故障只能苦苦等待电信工作人员的光临，别无它法。
因为“免费服务”的观念在中国人的心目中印象太深刻了，所以“收费服务”这于厂商于用户有利的事也要被有用户接受，就像电子邮件收费让网民接受一样还需要假以时日。我原来所在的一个公司，在99年下半年由于全IT行业销售电脑利润很低，公司技术人员水平都不错，于是我们公司进行了业务转型，主要是以提供服务为主，包括软件开发、网络托管、硬件收费维修，当时我们都认为应该有市场，结果出乎我们的意料，收入很低，大部门业务人员回来都反应，“他们都说他们的这些服务由推销给它们产品的人负责了”。但我同时也知道很多经销商、厂商的服务肯定不怎么样，因为我就经常被企事业计算机中心、信息中心做维护工作，只是纯粹的帮忙，又不能收费，我就是由此再想出业务转型的点子来，由此可见“收费服务”要想取得客户的支持还需要假以时日。
有专家认为，目前服务商直接面对用户时最大的障碍是很多用户对有收费服务还是不太能接受，他们已经适应了厂商承诺的免费的、最低限度的服务水平，对接受有偿的、预先支付的、比较专业的服务的观念还是不太适应。就比如让人买保险，先交一笔钱，然后对你的今后提供保障，很多人还是不会去买。收费服务在一些民营机构、跨国公司能够接受，但对于一些国有企业、机关这方面意识还不够。对企业用户是这个样子，对个人用户这个就更难接受了。
【收费服务的基础──优质的服务】
既然收费服务是一种不可逆转的潮流，所以说如何能让收费服务让用户接收就成了业界需要思考的问题。很显然的一个结论是：只有给客户提供优质的服务，客户才可能会为服务付费。
但如何提供优质的服务呢？“客户是上帝”、“客户的求助电话就是我们的110、119”等都显得过于口号，但对于如何做没有什么指导意义。最近HP公司起了一个引路人的作用，明确提出“服务产品化”、“收费服务”的思想，并建立了一套服务体系─ITSM即（IT Service Management）。 ITSM是一种管理方法，IT或企业组织能够遵照这种方法去计划、开发、提供与维持高质量的IT服务。根据服务的生命周期理论，ITSM将IT服务管理分为5个流程模块组：业务与IT的战略组合、服务营运与维护、服务设计与管理、服务开发与部署及服务交付的保证。惠普的ITSM不只是告诉企业有这样一套好的方法可以参考，更重要的是它结合企业的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来重新规划企业的IT结构，并通过提供咨询和相应的设备或解决方案帮助企业实现这些方法，更好为企业提供优质的服务，以达到收费服务的目的。
由以上可以看出，从原来的“以产品为中心”到“以客户为中心”，是把服务客户摆在了重要的位置；从“免费服务”到“收费服务”提供了务实的、有益于行业的服务模式；从模糊式服务到HP提出一整套明晰的服务体系，可以看出服务日益被业界所重视，这对IT行业的发展是一件幸事。
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（请求：如采用一定要及时通知，以免造成误会，多谢）
作者简介：张伟，男，30岁，教授，计算机硕士，计算机世界网、太平洋电脑特约专栏作家，主要研究方向计算机网络、软件工程、企业信息化、电子商务。
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文章评论:百花齐放话服务(首发计算机世界网) - 酒 - 2001-09-24 16:25:46
IT的服务应该在 中国兴起了，我是说第三方服务的兴起。 类似本文的观点，我曾为计算机世界1999年9月的一期写过专稿。但并不见什么回应。