(这条文章已经被阅读了 136 次) 时间：2001-09-21 13:14:47 来源：姜洪德 (江涛) 原创-IT
CRM实施八问
实施CRM的前提条件是什么？
CRM应该是建立在ERP基础上的，ERP的实施离不开企业流程的重组，CRM实施之前也应该把企业市场部门、销售部门、客户服务部门放在一起进行重组，以满足客户服务为中心，不能各自为政，形成一种以客户服务为中心的工作方式。在这样的基础上，才可以考虑利用信息的手段来实施CRM管理。现在一些中小型CRM系统，通过人工录入客户信息，然后再通过电话与客户一一联系，这应该不能算是真正的CRM。
什么样的企业可以上CRM？
并不是企业有需求，就可以上CRM。拿ERP举例来讲，山东的一家中小型上市公司，这家公司的董事长是一个很有远见的管理者，虽然目前公司的产品销路很好，在进入WTO之前，在市场上应该不会有大的问题和困难，但经过考察，公司的竞争对手——一家德国跨国大公司，在管理上已经用上了ERP，于是公司就开始着手ERP的实施，但经过管理诊断之后，管理的基础还很薄弱，需要在财务管理、预算管理和流程重组等方面进行前期的工作，在经过这些改造之后，ERP才能开始实施。CRM也一样，没有必要的流程重组，一些管理水平还欠佳的企业，一个纯粹的CRM软件，是帮不了多少忙的。
实施CRM费用由几部分组成？
通常一个CRM项目的费用由以下几方面构成，硬件投入约占40%；咨询费用约占20%左右；软件投入约占10%-20%，其它的还有包括培训费用等。硬件设备和软件通常都是按照企业的原来经营理念来设计的，如果选择产品不合适，重新改造需要重新设计，这样CRM实施的成本费用将会大大提高，但企业一般不愿再花钱投入。所以企业在考虑上CRM时应该结合自身的情况慎重选择，慎重设计。
哪些行业适合CRM？
并不是所有的行业都适合CRM。它适合于与客户交流比较频繁的企业，再有就是对客户服务要求比较高的行业，象保险公司、银行、电信等。CRM是有针对性的，象一些中小企业和客户比较少的企业，只要把以客户服务为中心的经营理念贯穿到企业当中，并把与客户服务相关的部门流程整理出来，就可以不需要E化的工具来实施贯彻CRM了。
国内外CRM产品优劣如何？
国内市场中象SEIBLE这样的的国外产品，是比较成熟的，他们都考虑到销售的每个细节。但是有两个问题，一个是没有汉化版，CRM软件相对每个不同的企业都需要进行不同的修改，这样的话，汉化成为一种很繁琐的工作，而且，汉化版软件没有通用的产品，企业是找到一个客户汉化一个，CRM提供商很少预先对产品进行汉化，这对产品的市场推广极为不利。再有是国外的CRM软件在接口方面还与国内的产品有些不太适应，这些都需要在市场的运作过程中不断提高。国内的CRM软件还不是很成熟，一大部分还只是在原来的管理软件方面的进行修改，在宣传方面的炒作很容易和市场中通用的CRM理念混为一谈。
企业领导者在CRM实施中的地位和作用？
企业领导者在CRM实施过程中是决策性的。如果企业领导者对WTO等经济大趋势比较有前瞻性的话，或者对企业的发展有很多的考虑，那么作为一种经营手段，CRM在业内的影响度会影响到企业领导人的决定，会加强企业领导人关注企业的竞争对手客户服务方面的进展，并积极进行实施CRM的准备。
新一代的企业管理者，目前多数处于40-50岁年龄的阶段，具备丰富的经验。与上一代管理者相比，他们又接受了很多新的概念和教育，比较容易接受国外新的管理理念。对企业的领导者而言，上什么样的CRM对企业来讲都比不上要好。无论是在管理方面，客户服务水平和企业的竞争力方面，实施CRM的企业都会得到提高。
CRM市场推广的最大问题？
目前CRM市场推广的最大问题是客户对这个产品和管理方式还不太了解，不知道投入这么多，能给企业带来哪些好处？CRM在增加利润和经营管理方面的帮助，目前还没有一个肯定的标准，也没有任何人能够担保产生多大效益。
WTO对CRM在国内企业的应用的作用？
WTO对CRM在国内企业的应用将会起到很大的促进作用，主要表现在：WTO加入后，将会开放一些如银行、零售行业，其它的服务行业也将会进一步开放，一些大的跨国公司将会堂而皇之的进入国内市场，市场竞争将进一步加剧，国内企业经营者为急于提高管理水平，将会促进CRM在企业的应用。
我不同意开头第一句话的观点，太绝对了 - amdk7 - 2001-09-23 20:06:22
RE:我不同意开头第一句话的观点，太绝对了 - 江涛 - 2001-09-24 11:50:32
【(江涛)回复(amdk7)的大作】 那句话一点不绝对 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 不是我不想留下，这世界变化快