(这条文章已经被阅读了 55 次) 时间：2001-09-13 18:46:24 来源：万龙蛇 (万龙蛇) 原创-IT
山城：品牌电脑服务市场也“崎岖”
什么叫服务？服务就是用于出售或者连同产品一起出售的活动、利益或者满足感等。
良好的服务已成为电脑厂商的核心竞争力，也是影响消费者购买决策的重要因素。
山城重庆的品牌电脑市场经过几年的发展也日趋成熟，市场竞争形态也逐渐由产品竞争部分转向服务竞争。不再是传统的单纯的“短兵相见”，而是也搞起了复合型“商战”。
服务：谁家饭香？
在重庆电脑市场上，品牌电脑厂商有联想、方正、ＴＣＬ、海尔等为首的“第一集团军”，国外的“海外联军”以ＤＥＬＬ、ＨＰ、ＣＯＭＰＡＱ等为代表。
在重庆品牌电脑服务市场上，到底谁家饭香？
ＴＣＬ重庆代表处客服部经理李守峰告诉记者，在ＴＣＬ公司的经营理念中有很重要一点就是“为顾客创造价值”，为此ＴＣＬ公司奉行“先用户之忧而忧，后用户之乐而乐”的服务理念，通过落实 “五个一” 的服务规范，切实提高服务渠道和服务队伍的整体素质，以求增强ＴＣＬ在电脑市场售后服务方面的力度。
针对重庆电脑市场分散、交通不便等情况，ＴＣＬ公司针对ＴＣＬ电脑用户提供无区域服务；同时还与渝和培训学校合作提供具有特色的免费８小时培训，为原装机用户介绍Ｗｉｎｄｏｗｓ的使用、上网冲浪的基本技巧等。目前，ＴＣＬ在重庆市区设有３家“星光使者”电脑医院，在二三级市场ＴＣＬ拥有的１３个服务站和维修点覆盖了整个重庆区县，如万州、涪陵、荣昌、江津等。
国内品牌电脑老大联想有个口号叫“服务的联想”，联想的服务也确实做的不错，很具有亲和性——在“硬件”方面拥有现代化的备件中心、国内规模最大的呼叫中心和强大的服务渠道队伍；在“软件”方面，联想在国内率先推出了“联想技术服务工程师认证体系”。
但同时我们也应该看到，联想因为没有在重庆设立分公司，所以联想服务在重庆虽然打破了传统的把服务置于销售的附属地位的做法，但也使联想的服务力度同联想在其它城市如成都的服务力度相比要逊色些……除了记者所知道的重庆天雄电脑有限公司有联想授权特约维修站等之外，联想电脑的重庆售后服务很多时候也由专营电脑维修服务的第三方服务机构承修。
方正提供的服务是非常贴近用户的“全程服务”，因为市场细分使得用户群体各有不同，同时也使得服务的要求也各有不同，方正“全程服务”具体问题具体分析，采取便利和快捷的服务方法针对一般消费者对产品的服务要求，对行业用户方正采取更加专业化和高效率的服务方法。
方正在重庆石桥铺、歇台子、万州设有３个维修中心，并有１２个维修点遍及永川、大足、铜梁、潼南等。与其它品牌厂商一样，方正在重庆所提供的服务与在全国所提倡的服务基本上是一个模子里出来的，但这里不得不提下它最新所提供给用户的一个特色服务，那就是专门针对方正颐和笔记本电脑系列的“一年意外事故保险”。
在家电行业口碑很好的海尔，目前在重庆设有２个电脑维修站和１个维修中心，同时在一级市场还开设了号码为６３６３９９９９的售后服务热线。海尔维修站的工作人员一般有３个，其中一个为海尔五星服务兵中的三级工程师，还有一个就是信息员——专门记录来电需求服务的内容、维修结果等信息；维修中心的工作人员一般是４个，专门负责电脑配件的检验和更换。
在海尔重庆３Ｃ连锁有限公司，记者从海尔服务工程师那里了解到，海尔电脑的售后服务理念就是“用户永远是对的”，海尔追求的“３Ｃ”就是真诚（Ｃｏｎｆｉｄｅｎｃｅ）、完美（Ｃｏｍｐｌｅｔｅｎｅｓｓ）和舒心（Ｃｏｍｆｏｒｔ）。因此海尔分门别类提供了电话支持服务、网络支持服务、用户管理系统和用户培训服务，以充分满足客户需求。
……
在采访中记者了解到，目前在重庆，品牌电脑的维修点真正达到立等可取的并不多，如果短期修不好的，厂商大多向用户提供备机。从这点上看，国外品牌电脑的服务规范就略显“刻板”。由于国外品牌电脑在重庆的用户量不是很多，主要是因为国外品牌电脑的本地化工作不如国内厂商那样深入，所以国外品牌电脑的服务问题也就很难联系重庆本地市场。但在实际采访中，记者的感觉是国外品牌电脑公司其规范的服务确实值得重庆电脑市场上的厂商学习，例如ＩＢＭ的“蓝色快车”等。
服务：真实的谎言？
２００１年７月２６日，由ＣＣＩＤ所属赛迪资讯顾问有限公司所作的“２００１年中国ＩＴ产品用户服务满意度调查”结果在京发布。联想、ＴＣＬ分别获得商用电脑和家用电脑最佳用户服务满意度奖；方正、ＩＢＭ分别获得国内、国外笔记本最佳服务满意度奖。调查还显示，电话服务、上门服务、送修服务等常规服务的用户满意度水平普遍提高。
盛夏的果实是这样丰硕，在值得额手相庆的同时，我们却也经常听到或看到这样的故事：
王某买了一台某牌的品牌机，用了半个月，显卡风扇坏了，打电话给维修站，对方压根不提上门服务，没有办法，只好独自把机器抱到维修站去，换了一块显卡。抱机器的原因是不让拆封，否则不给保修。半年以后，ＣＰＵ报销，重新把机器抱到维修站，换了块ＣＰＵ。
……
品牌电脑较兼容机而言，这贵出来的一大笔钱就是为了支付良好的技术支持和售后服务。然而在实际电脑消费过程中，服务成为“真实的谎言”却时有发生。服务要规范，市场要整顿，要打造真正的服务金字招牌，必须要思考下面的问题。
服务：谁执牛耳？
统一服务规范，制定服务条例标准。
家电行业中推行的“质量问题包换”、“上门服务”等举措，已经成为家电行业的服务标准。但在品牌电脑市场上，服务标准离用户还很远。因为品牌厂商的服务还是各玩各的……
还有如在用户保修卡上我们经常可以看到这样的条文：“保修规定的解释权属某某计算机事业部所有”等等。再比如备受争议的“封条”问题……
按照这些条款，品牌电脑是否有质量问题，消费者并没有发言权。正是这些由于消费者和经销商或维修中心签过一些含有格式条款的协议，消费者在品牌电脑售后服务出现问题的时候，消费者的维权行为就容易陷入被动的地位。
统一服务规范，制定服务条例标准可以有效规范品牌电脑服务市场秩序，促进市场良性竞争环境的形成，而且这个与提倡创新服务并不矛盾。
第三方服务：“开源”还是“节流”？
这是一个仁者见仁，智者见智的问题，用重庆ＴＣＬ客服部李经理的话说是“服务为销售做铺垫”。
在重庆品牌电脑市场上，由于电脑厂商和经销商的规范管理、集约化经营还不够等因素，使得服务的专业化、品牌化发展滞后，制约了品牌电脑服务市场的发展。第三方服务也就是所谓的售后服务外包在这样情况下于是“惊鸿出世”。
能否接受第三方服务，最终将取决于用户对服务的认识。在赛博数码广场购机的顾客何先生告诉记者：“服务对于我个人来说，应该是花钱能够买到的一种享受。不管是谁对我服务，我只关心在我付了钱以后我是不是得到了应有的服务。是第三方服务也好，还是购买品牌机的时候厂商提供的服务也罢，其实我很清楚，‘羊毛出在羊身上’。”
何先生的意思很直接，他所关心的只是服务的最终目的，并不在意提供服务的客体的变化。现在与何先生想法一样的消费者并不很多，但相信随着消费心理的日益成熟，用户对服务的选择也会有更深层次的理解。
重庆方正电脑公司的张先生如是告诉记者，“消费者虽然已经适应了厂商承诺的免费的、最低限度的服务水平，但有一点是肯定的，那就是随着时间的推移和专业化细分的进一步深入，第三方服务必然会走上市场为更多人所接受……”
最好的服务就是不需要服务？！
一个高质量的产品，可以让用户不需要服务的存在；而一个质量有问题的产品，即使厂商能够提供Ｎ次及时上门服务，用户也不会感到满意。而且单纯的上门服务也决不是服务的全部内容，更不是厂商应当追求的方向。
针对重庆这种竞争激烈单位利润低的市场，厂商更应是要主要服务，要千方百计加强服务方式和手段的创新。例如市场与渠道是联系在一起的，服务也可以从渠道做好。建立一支专业的渠道队伍，实际解决用户的问题和满足用户的应用需求。
市场诚可贵，服务价更高，要升级企业形象，要占领更多的市场份额，必须要让服务成为顾客永远的知心爱人，要让服务成为存在于每个厂商血液中的ＤＮＡ，并最终化做企业的核心竞争力之一。
谁竖起了良好的服务形象，谁的品牌就能得到更多消费者的认同，服务已成了品牌竞争的一部分。（本报记者 何忠平）
编者按：行路难，行路难，多歧路，今安在？竞争中的自觉意识应该使我们每个人都去学夸父逐日。从厂商角度来讲，要积极跟进市场，通过服务加速自身市场地位的提高。倘若像著名诗人艾青说的“梦里走了很多路，醒来还是在床上”，可以想象，最终被抛弃的不是用户，而是商家。树立品牌服务不易，守住服务品牌更难，但得服务者得天下！