(这条文章已经被阅读了 297 次) 时间：2001-09-05 14:38:57 来源：申海 (公子小白) 原创-IT
内转外不转，意指负有向客户服务职责的部门内部各环节加强协调，本着客户至上，高效、优质地为客户服务。不让客户围着公司内部人员转，成为这一要求的形象描绘。
下面实录的镜头，是笔者作为万网的客户近期与之所接触的事实。笔者无意妄加评论，只求用事实说话。因为众所周知的原因，我省去了其中的一些关键性因素，如域名、客户ID等。
第一幕
旁白：去年九月，我在万网注册了一个国际域名，时价为70元。今年九月份将到期。
8月24日：我在万网客户自助区要求续注域名一年。系统告诉我汇款方式与地址，同时要求我汇款后将汇款收据传真至010-65542354，同时告知原业务跟踪号和新业务跟踪号、续注域名、联系人姓名、电话等相关事项。
8月25日：这天是周六，我到邮局汇款100元（年注金有所上涨）给万网。
8月27日：我将邮政汇款收据扫描后并打印上相关信息，传真给万网。
旁白：去年接触万网以来，感觉万网的服务质量很好。尤其是自助服务，功能完善，包括修改DNS、EMAIL转发、汇款登记等十余项功能，十分方便。去年注册域名时并没有要求传真收据，只要在线登记即可。
8月29日，为了保险起见，我又来到万网进行了在线汇款登记。
8月28-8月30日，我多次到万网自助服务区查看预付款是否到帐，均显示为0元。
8月30日18：54分，收到万网[email protected]发来的主题为“中国万网通知：无人认领汇款单查询”的通知。通知全文如下：
尊敬的客户，
您好！
非常感谢您选择万网的服务,鉴于有部分客户填写的注册人信息与汇款人信息不一致，造成了一部分已经到我公司帐上的汇款单不能与相应的业务对应（及时付款），如果您已经申请了业务，并且已经将款项按要求汇出（电汇，邮箱……），在款项汇出10日后（休息日除外），您的ID下仍然没有关于到款的纪录，请您按要求在本页面下查找，并认领您的汇款单。方法如下:
访问http://www.net.cn/customercare/lose_go.php3
并按页面要求认领您的汇款单！
非常感谢您的配合！
再次感谢您对万网的支持与信任！
为了慎重起见，我当即访问了该链接，提示我输入相关资料查询。我输入NAME，随即查到无人认领的汇款单中有自己的名字。并在线提交了认领事项。
9月1日：万网客户自助服务区显示我的预付款项为100元。
旁白：万网，号称国内域名注册、虚拟主机服务三大巨头之一，自7月30日称服务器被黑，导致众多客户网站受损后，没有一个道歉的EMAIL,甚至于连客户的电话都能挂断，声誉每况愈下。做为长久以来对万网较为信任的客户，我深深为万网的作为所遗憾：我不曾想到，这样的事情也会轮到自己头上。今天是我，明天会是谁呢？
第二幕
旁白：做网站，肯定要和域名注册商、虚拟主机服务商打交道。所以，选择一个良好信誉与服务质量优良的服务商尤为重要。
9月1日上午：笔者所在网站突然无法更新。经查，原来是主机服务商更换了DNS，同时要求我们将域名DNS修改至新的空间DNS。
我当即进入万网客户自助服务区。该服务区新近改版，当我点击修改域名DNS后显示了乱字符。其它功能区也如此。在页面上，万网告知：系统处于试运行阶段，如果发现问题，请与[email protected]联系。
下午，我写信至[email protected]，告知其因主机DNS修改，请万网协助修改域名DNS。
不久，万网系统回信，请我在线提交修改信息。于是，我在线提交了相关信息，并选择了紧急和24小时内完成的选项。系统提示已将信息提交给技术部，万网将在3-5天内完成工作。
9月2日，笔者有事外出，无果。
9月3日晚，笔者来到网上，因域名DNS仍未修改，网站无法访问。许多朋友纷纷写信询问。无奈，笔者再次来到万网，终于在一个链接上找到了旧的自助系统，遂得以自行修改了域名DNS。
9月4日上午，域名DNS自助修改完成，网站访问正常。
至9月4日下午13时15分发稿时，笔者也未收到万网的任何关于DNS修改的回信。
旁白：常听过这样一句话，内转外不转。可是在万网，我们感到的是外转内不转。客户是什么？用现代企业的话来讲，是上帝。上帝是至高无尚的，他有权要求万网拿出万分的精力来为自己着想，为自己服务。可上帝有时太天真，老虎还有打盹的时候呢，万网就不能疏忽一回？可这一疏忽，上帝辛苦做的网站就不能访问了，这无疑是给了上帝当头一闷棍。好在不能访问的不是万网的网站，它照样可以吸引人们去注册，去交钱。据说万网的服务器被黑后，客户的网站纷纷卡壳，唯有万网的网站一切正常，而且速度奇快。这让我不得其解，黑客奔着万网去黑，却一不小心手下留了情，这恐怕有些说不过去。对于万网来说，好象并没有什么事情可以让它说不过去。道歉信是不能写的，那样太丢人，至少传出去是笑柄，也是把柄。投诉信是可以不回的，撕都不用撕，鼠标轻点那个红色的小叉，一切搞定。
一切可以搞定，一切又不可以搞定。搞定的是万网，被搞定的是客户。水能载舟，亦能覆舟。这条道理相信万网会明白，但至少现在还不会。将来肯定会！
说到这里，我仿佛看到了中国频道和新网这两条饿狼在笑，笑声中却包含了众多上帝的愤怒。上帝在诅咒，上帝在咆哮。
上帝不会永远流泪。我相信。
文章评论:实录万网：外转内不转 - dbww - 2001-09-05 15:18:25
我早期用过万网，但是后来感觉他们的服务越来越差，就不在用了！记得我为了转一个域名的DNS，打电话给万网，结果被他里面的人从一个部门推到另一个部门，推来推去，推了两个月才给我转。 后来我就在也不用万网的东西了，我现在用的是 www.25000.net 他们的服务就很好，转DNS是免费的，而且也只需要填写一个表单就可以直接转了，我建议大家可以看看！
RE:文章评论:实录万网：外转内不转 - 赖奕龙 - 2001-09-05 16:10:20
【(赖奕龙)回复(dbww)的大作】 如果要对万网说一点什么的话，我会说：TMD！！！ 如果一定要我加上次数的话，那会是：1亿×1亿次！ 为了一点小但是很重要的事，我已经给万网的客户服务部及万网的总经理发了十封以上的信，打了超过十次的长途电话，今天早上又经打了3次，他们总对我说：好、好，没问题。但问题总是没解决。 我对他们的愤怒已经没有感觉了，对于这样无赖、无耻的公司，你哪有脾气发。 相信那句话：天，会收他们的！
RE:文章评论:实录万网：外转内不转 - 许板凳 - 2001-09-06 01:07:08
万网转DNS等都是自动在线完成的吧？ 不需要经过万网来完成的。 万网的服务差是有口碑的。 :【 在dbww(dbww)的大作中提到：】 :我早期用过万网，但是后来感觉他们的服务越来越差，就不在用了！记得我为了转一个域名的DNS，打电话给万网，结果被他里面的人从一个部门推到另一个部门，推来推去，推了两个月才给我转。
RE:文章评论:实录万网：外转内不转 - 公子小白 - 2001-09-06 20:56:55
【(公子小白)回复(许板凳)的大作】最近他们的自助服务系统更新了，处于测试期。所以有时会出现乱符而无法自动完成DNS修改。但越是这个时期就更应该本顾客负责。怎么能让顾客写信在线提交而都无回音与行动呢？