(这条文章已经被阅读了 37 次) 时间：2001-09-05 11:33:46 来源：曹阳 (rongzi) 原创-IT
随着金融行业的不断发展，加上外资金融机构进驻中国市场，金融市场的竞争日趋激烈。同时随着社会服务意识的提高，服务质量越来越成为银行业务发展的决定因素。在激烈竞争的环境下，采用增加服务人员、延长服务时间等传统方法并不能保证用户对服务的要求，唯一的方法就是改变经营方式，扩展服务手段，从根本上使服务质量得到改善与提高。而将银行的服务网络拓展到通信网，依靠劳动生产率的提高来确保银行服务质量和水平，是为用户提供快捷方便的服务的两条必行之道。
目前， 国内的众多银行已经认识到了形势的紧迫性，纷纷建设拥有全国统一接入号码的客服中心，拓展业务手段，提升服务质量，加强客户关系的管理。虽然银行客服中心具有显而易见的优势以及极大的发展潜力，但由于起步点等多方面的原因，已经建设成功的银行业客户服务中心普遍存在着业务受理受人为因素的影响大、不能真正实现全天候自动服务、操作方式刻板、操作繁琐等不足之处。
以科大讯飞ifly客户服务系统为例，银行多媒体客户服务中心应在在模块化、功能独立化的指导原则下，注重开放性、可扩展性、高稳定性、实用性等方面的原则。并拥有以下功能特点：智能IVR/IFR技术，即语音合成技术和语音识别技术，前者能识别用户所说的命令和用户DTMF按键，进行相应的自动语音应答或者其他操作；后者则集成了传真合成和自动传真应答，能接收传真存储为TIFF/F格式的文件，能将文本合成为传真图像文件，发送给用户。
统一的消息平台。集成了TTS、ASR、TTF、VOIP等技术的多媒体呼叫中心实际上是一个统一消息系统，系统能实现文本、语音、传真之间的相互转换，这是统一消息系统的基本特征。根据移动通信网、和寻呼网络的发展，系统引入SMPP、TNPP网关等设备，实现短消息、传呼等外呼功能。
方便的开发接口。系统的开放性保证了系统的功能扩展空间。系统开放的API能方便的为用户所用，这些开放的API涵盖了语音识别、语音合成、传真合成、电话应用等功能，用户使用这些API定制自己的业务流程。
在上述基础上，多媒体客户服务中心可提供以下服务：公众服务包括, 开户/销户、由自动语音向客户提供电话热线服务的业务咨询、公共信息查询、用户投诉与建议；储蓄服务包括，帐号查询、转帐、挂失。其中，公共信息查询包括个人用户公共信息查询和单位用户公共信息查询。例如用户可以查询公告信息、个人本外币存贷款利率等。在进行各项查询时，均采用智能语音识别和语音合成技术，用户无需选择，可直接通过语音控制直接得到所需信息。例如在查询个人外汇买卖汇率时，可以直接说日元兑换美元，系统即告知相应汇率。
随着银行业务需求的增长将会有越来越多的业务部门甚至其他社会经济实体要纳入到银行客户服务中心中，业务种类也将不断扩大，银行客服中心拥有代缴费业务、汇款业务、电话投注、银证通业务、回访、网上指南等增值业务。具体表现在， 各项咨询查询业务无需再采用传统IVR的使用方式，用户通过说话可准确的直接定位到所需信息，再通过高质量的语音合成技术将大量动态信息合成，可以达到以假乱真的效果，使用户充分享受到人性化的服务。各项实际操作业务真正实现安全方便的自助银行业务，不但从操作方面进行改善，也提供了一种针对顾客心理的解决方案。
此外，客服中心的核心有一个庞大的信息库，通过CTI技术完成与用户的交互功能。而采用了语音技术后，用户就可以通过语音，直接对这个信息库进行24小时的访问，并十分容易地获得各种个性化服务，这无疑将呼叫中心大部分的工作量转移到了IVR系统中，从而大大减少了坐席代表的工作量。同时，还带来其他方面的诸多方便。
表现一：高质量自动语音服务
传统的电话查询系统一般采用预录音回放技术，由于必须对查询的信息事先进行录音，存为声音文件，因此占用存储空间大，另外一个更大的缺点是由于请专人录音制作周期长，对于海量信息的录制耗费资源惊人，更加不能实时反映信息的更新，应用范围有很大局限性，无法适应信息量异常庞大的海量查询场合和查询内容经常变化的动态查询场合，但是正是这些场合才迫切需要迅速、准确的电话语音查询。
系统中的语音合成技术以有限的资源占用，将各种文字信息及时转化汉语连续语音，并且合成语音连续、可懂、自然。这样无需对大量的信息进行录音，极大地节省了工作量和存储空间，尤其是在信息内容经常变动的动态查询场合（如股市行情查询），更加是起到了预录音技术无法替代的作用。很好地解决了现代信息社会海量数据和动态查询的需求。
表现二：提升了接入手段
通过语音识别技术，用户可以直接用语音进行有关的交互工作。这样，工作效率大为提高。例如，目前在听完了大段的语音提示选单后，用户还要不断地停下来，按动电话上有限的数字按键，进行相应的选择，然后继续听下一段的语音提示。在使用了语音识别技术后，用户可以像与服务员一样，采用语音的方式，连续地听语音选单，并直接通过语音“说”出相关的选择，避免了连续按键的过程。
表现三： 丰富了界面。
传统的电话仅能通过DTMF信号，传送有限的几个数字及符号按键，这使得与用户的交互界面常常受到限制，而语音技术则采用了语音识别的方式，其交互的界面很容易为人所接受。
表现四：提供人性化的交流方式
这种人性化不仅体现在使用的方式，可以采用人类最习惯的说话方式进行操作；也体现在使用的状态，因为语音是立体传播的，我们可以一边走路一边操作，使用非常方便快捷。
表现五： 使客服中心变为利润中心
通过智能语音服务，使业务受理摆脱时间、空间的限制，为用户提供极大的方便。银行客户服务中心可以为用户提供24小时全天侯的优质服务，另一方面电话金融服务本身也正从传统的地域限制中解放出来，借助电信网络，逐步实现向整个省、乃至整个中国大陆地区的用户提供金融服务。在提供高质量的服务的同时，也摆脱了人工服务带来的管理、成本等多方面的问题，促成银行业客户服务中心从成本中心向利润中心的转换。
边线六：强大的系统功能
系统可以通过多种先进的服务形式（如：语音、传真、信函、WEB服务、人工等）为用户提供全方位的周到服务。这不仅向用户提供了详尽、周到、亲切的服务，也为目前银行行业树立了崭新的服务形象。同时，客户服务中心所能提供的业务种类的增多，必然能增强金融部门的竞争力。
表现七：标准化的企业窗口
依据银行业务需要而建设，讯飞ifly TTS银行客户服务中心作为银行电话服务的“窗口”将复杂的服务、咨询、业务受理、申告等工作，以一个接入号码统一解决。
所谓统一解决是指：银行以统一窗口、统一面貌面对用户，用户拨打一个特服号码就可以得到所有业务的受理。即按照统一号码、统一界面、统一功能、统一标准的原则，建设一个银行客户服务中心，将咨询、查询、投诉、受理等各种银行服务通过一个统一的服务窗口提供给用户。这样，不仅大大方便了广大储户，提高银行服务质量，而且有利于树立整个银行良好的服务形象。
客户服务中心是继简单的人工热线电话系统、交互式自动语音应答系统、采用CTI技术实现语音和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的呼叫中心系统之后的第四代呼叫中心。它是在第三代产品的基础上，增加ASR、Web／WAP、Email、Fax、短消息等接入手段，同时对这些统一接入的服务请求进行统一的排队处理，通过智能路由选择合适的服务提供者为客户提供优质服务，并引入最新的语音识别与合成技术，从而便于用户通过更方便、多样的手段享受呼叫中心提供的服务，将服务对象由传统的电话用户扩大到Internet网络用户、移动电话用户及视频终端用户，充分发挥客户服务中心的作用。