(这条文章已经被阅读了 71 次) 时间：2001-08-20 23:41:19 来源：曹阳 (rongzi) 转载
——FineSupportTM为南京网通建立IP呼叫中心
背景：
在崛起的新一代电信运营商中，中国网通拥有国家重点IP骨干网络，致力于电信基础设施建设，提供电信级宽带业务。在竞争中，网通确立了“以客户为中心，为客户提供优质、高效、满意服务”的宗旨。南京地区作为网通公司重要的布点，客户服务需求极为强烈。为此中国网通亟待建立别具特色、且有后起优势的客户服务体系。呼叫中心作为现代企业有力提升客户支持水平的重要工具，已为越来越多的企业所重视，如电信运营商家族中的中国电信已经拥有了成熟、规模较大的呼叫中心群，占据了竞争主导地位。为增加自己客户服务水平，网通决定建立自己的呼叫中心。
发挥优势 货比多家
与传统的企业不同，网通对呼叫中心的要求也不同，即需要能够在有效的范围内降低成本，又需要能够结合网通的带宽优势，将呼叫中心与互联网联系在一起，进一步开发企业的增值服务。基于以上的几点考虑，中国网通在考察了多家软件厂商的产品后，最终选择了 南京北极星软件公司推出的革新性IP呼叫中心解决方案——FineSupport。FineSupportIP Contact Center基于北极星软件独特的iAfxTM架构，采用了先进的VoIP技术和软交换，适合企业在IP网络基础上建立一个功能强大、包括电话、Web等多种客户支持方式的呼叫中心，可与企业多样的业务系统无缝接合，使企业的呼叫中心成为一个现代意义上的“营销利润中心”。经考证，江苏网通认为FineSupport产品是提供一个完整客户服务体系的最佳选择。
总体方案
FineSupport提供了电信级、企业级等不同性能级别的解决方案。根据中国网通呼叫中心建设目标：建立一个统一的客户服务平台，采用全国统一的特服号接入，综合利用CNC自己的通信资源和业务系统，覆盖CNC所有业务和所有分公司，面向CNC的客户、分销商、员工与管理层，实现咨询、查询、申告、受理、投诉、营销支持等各项服务，以及对呼叫中心的具体需求。北极星软件公司为其定制了电信级的自用型呼叫中心解决方案。系统构建于网通IP网络平台上，将呼叫中心的功能与全新IP网络充分结合。
根据业务推广进程，项目于2001年8月正式投入运营，第一期工程针对南京节点，每个本地呼叫中心人工座席数为8人，系统设计容量支持30条外线，60路座席。如项目应用于江苏其他各地的节点，座席数目则被设计成可支持数百名。
FineSupport网通呼叫中心解决方案主要由以下几个部分组成：Media Gateway（接受来自IP网的网络电话、传统电话等呼叫，传送给软交换系统）、Service Switch（软交换系统，负责呼叫控制）、IP IVR（存储顾客呼叫信息，播放语音提示信息）、Soft ACD（呼叫分配服务器，可定制多种分配策略）、Web Server（负责报表管理、站点管理和监控、FAQ存储管理、留言及文本交谈管理等）、Chat Server（建立交谈通道）、Remote Agent（坐席工作站。通过客户端软件进行客服支持）。
系统可实现以下业务：
业务咨询:提供对公司情况及各项业务的业务范围、资费政策、开通情况、办理方法、使用方法的咨询服务（专家服务）。
业务查询:实现各类业务的费用或业务资料查询，包括：受理开通情况查询、月结费用查询、月结清单查询、实时总额查询、实时清单查询、帐号余额/欠费查询、缴费情况查询等项目。
业务受理:近期业务受理向客户提供非面对面、不需身份证件、不涉及现金交易的受理功能。
话费查询:可以通过输入主叫号码查询近3个月的IP电话费总额。
故障申告:接收客户对网通各项业务的故障申告，及时把客户的申告意见转至网管、运维或业务部门进行处理，处理意见由客服中心反馈给客户。
投诉与建议:接受客户对网通提出的各项业务及服务过程的投诉与建议，支持多种受理方式和回复方式。
欠费催缴 : 对欠费客户、信用限额客户、预付费不足客户等实施电话（人工、自动）、传真、E_mail和短消息等多种方式催缴。
自动回复 :对所受理的有关投诉建议、业务咨询、业务受理和数据查询等服务，不能立即答复客户的，待后台处理完后，由自动回复系统回复给客户。
自动外拨:包括客户满意度与需求调查、业务宣传、客户回访与服务跟踪、销售与欠费催缴、客户要求的回叫等。
WEB浏览支持:对CNC电子商务平台的WEB页面提供客户支持服务。
其它新业务：不断支持各种新增业务。
特色模块
FineSupport网通工程的主要特点是可完全架构于网通现有的IP网络。与传统基于电路交换的呼叫中心相比，最大的特点是尽可能基于报文交换的处理方式，完美融合传统电话与Internet的呼叫。FineSupport充分利用了VoIP技术，能大量节省初期投资和通信费用。
FineSupport系统是结合Internet技术的新型呼叫中心，能把呼叫中心功能与互联网集成为一个整体，能开展丰富的业务内容。除了传统的电话呼入支持、自动语音应答外，系统独具特色，特有的在线支持服务使Web浏览者获得前所未有的新颖服务，大大提高客户满意度和忠诚度；浏览导航、知识共享、电邮管理等简化了座席服务程序，提高工作质量和效率；纯web化管理、系统监控有利于呼叫中心的管理者运用权限对呼叫中心的座席、资源进行管理。
除了完美支持传统的电话方式的呼入，FineSupport还通过IP电话大幅度降低呼叫中心运营成本，将呼叫中心与企业的网站连接起来，通过Internet提供IP语音、文本交谈、网页同步浏览、传真、电子邮件、消息管理等标准的Internet功能
FineSupport具备大规模电信级的服务能力，不但可应用于千人以上座席的大型呼叫中心，而且专为ASP服务模式量身定制，企业甚至个人无需硬件投入即可开通自己的客户服务。
效果评估
FineSupportIP Contact Center在中国网通的南京节点已经正式运行，并且取得了良好的效果。做为一个成长中的公司，网通以IP骨干网为基础建立起呼叫中心，通过FineSupportIP Contact Center逐渐扩展升级的客服系统，逐步完善了公司内部的业务流程与管理体系。新的呼叫中心将为网通提供全面的客户服务支持，服务渠道包括固定电话、网络电话、Web页面访问等。FineSupport将帮助CNC呼叫中心成为更加优秀的客户支持和关系管理的一流的客服中心。