(这条文章已经被阅读了 457 次) 时间：2001-08-09 21:45:37 来源：神游 (神游.) 原创-IT
最近，沸腾网上的一个重要是事件就是万网服务器的瘫痪。造成大量域名指向错误及虚拟主机数据丢失。鉴于万网在中国域名市场和虚拟主机市场的重要地位，这一事件给中文网站以沉重的打击，所造成的损失不是万网轻描淡写地赔偿就可以弥补的。作为曾用其系统注册过大量域名并使用其多项服务的代理商及老客户，对目前发生的事情只能是说，冰冻三尺非一日之寒，这绝不是一次简单的黑客攻击事件，应是意料之外，情理之中的结果。在年初我们就已经开始转移部分在万网注册的域名，但仍有大量域名和服务使用万网系统。这次事件给我们造成的损失难以准确估计，在这里笔者无意细算损失，而只是想通过多年和万网打交道的经历剖析事情发生的必然性和对其他企业的警示性。
正如万网在其网站的公司简介中说的那样，万网于1996年年底掀起域名危机意识宣传，引起全国震动，并最早开始提供域名注册服务，并成为最大的域名服务商。1997年在中国最早推出虚拟主机服务。1998年底推出“中国万网（www.net.cn）”计划，在业界影响深远。到2000年初，中国万网又倡议并组建了“中国企业上网服务联盟”，同时宣布2000年是中国的“企业上网年”。在2000年底的发起的中文域名大战又大获全胜。作为网络淘金热中卖水的人，是网络经济的积极参与者和既得利益者，其对中国网络的贡献有目共睹，也曾得到广大用户的好评和信任，受到投资人的青睐。大量的用户群和大笔的投资就是明证。
作为万网较早的用户，我感到在国内的域名注册商中，万网的域名管理系统是比较先进的。我一直很喜欢它的自助服务系统和URL自助转发系统。它较早开通的网上支付功能也给域名注册带来极大的方便和效率。可以说从技术上说，万网还是比较先进的。而同时万网的市场推广能力也极强。它的代理商政策和不断推出的“概念”，一次又一次地为网络经济推波助澜。到2000年底的中文域名抢注时达到高潮。相信参与过那次行动的网友都能感受到，而万网的竞争对手一定更能体会。
就是这样的一家在技术上比较领先，资金比较充裕，市场占有率比较高，市场推广能力比较强的企业，为什么会出现长时间的系统崩溃？为什么会被网友咬牙切齿痛恨？
笔者不是万网内部员工，也无意猜疑其经营管理状况。只是通过多年的交道和观察，认为原因有三：
一、技术。所谓成也萧何，败也萧何。当初，万网由于域名申请快，管理方便而受到广大用户的欢迎。而随着用户群的不断扩大，系统的不断庞大，功能的不断增强。万网的客户技术支持越来越力不从心了。这次事件就突出反映了这一状况。一次系统崩溃，长达数天无力恢复，无论使用什么理由都不能自圆其说。而在我们原来的使用过程中多次向其反映的一些系统ＢＵＧ和设计不合理处，在经过了很长时间也不能得到修复。曾得到万网技术部门的解释是由于系统源程序庞大，修改时牵扯影响较大，为避免顾此失彼，不敢下手。
二、服务。按理说万网的服务体系是比较完善的。有800的免费电话，网上有一系列的客户联系Email信箱，有客户满意部，作为大客户我们还曾经享受到专人联系的待遇。但在具体的实践中，我们感到这都是一种摆设，是一种外热而内冷的花架子。比较简单的例子就是服务热线电话几乎是永远打不进，那怕是中午吃饭的时候。这样的繁忙说明了什么？首先肯定是问题出了太多，其次是，既然这么多问题为什么不增加服务热线。如果这不能说明问题，那么我个人遇到的一个遭遇可能更能说明吧。
在今年５月２０日，我个人在万网申请注册一个.net的域名，申请的过程十分顺利，经万网和中国频道查询还未被注册，我申请好后用招行一卡通网上支付，收到万网的交易确认信，就等域名申请成功的确认就结束一个域名正常申请流程。可是在等待了两天以后，我一直没有收到域名注册成功的确认信，到会员系统中查询发现预付款退回，而业务被标记不成功。我在感慨运气不好的同时查询了一下该域名的注册信息，惊讶地发现该域名于5月22日被山东的某人注册了，而注册代理商恰恰是万网。无论从哪个角度说万网都难逃干系。于是我马上联系了万网，出于到万网的了解，我没有到客服电话，而是直接找了万网客户满意部，一位陈小姐很有礼貌地接待了我，在听完我的叙述后答应查找原因。在经过一个星期的等待后，我再次打电话，得到的答复是ＮＩＣ系统出了问题，确实是我注册了域名，但不知什么原因在最后关头将山东某人的信息加了进去。这样的解释很难自圆其说，如果ＮＩＣ的系统如此混乱，怎么面对全球如此大量的数据处理？为什么加入的信息不是其他什么人的，而恰恰是万网下某一客户的信息？而我的域名注册费已经退回，那么这笔注册收的是谁的钱？怎么收的？难道万网没有收到注册费也将注册信息上传ＮＩＣ？但出于只要能解决问题，将这个域名拿到手，我什么都可以接受的想法，我没有在这上面纠缠，只是问什么时候可以解决，将域名还给我。陈小姐答应一定协调好，向上反映，让我等待。于是我就每天一个电话地询问事情的进展，终于有一天小姐烦了，说也许要永远等待。在我的一再要求下，陈小姐将这个案子交给了她的领导——徐先生。到底是做领导的，徐先生在肯定这个事情可以解决的前提下，仍是要我耐心等待。以后我每隔数天一个电话所得到的是他们不断地在和ＮＩＣ交涉，技术上还有难度，一直到现在域名的所有人仍不是我。
我必须承认，整个过程中除了陈小姐的不耐烦外，其他都显示一种很职业的礼貌。是一个“我知道错了但就是不改”的典型。所以最近事件中网友反应电话打不进，小姐挂电话的事我就很容易理解了。
三、诚信。这是今年高考的题目，也是我对万网最大的遗憾。服务的冷漠后面透出的就是对客户的诚意的淡漠。从去年底中文域名事件最能反映出来。作为一家企业在推出一个产品时，明知该产品使用有风险，但唯利是图，仍给予大量宣传，挑动舆论大战，误导用户申请，从中牟取暴利。不仅收取高额注册费用，而且对预注册不成功的用户也收取高达100元的费用。不知预注册不成功会产生什么花费需要收费？而且在收取注册费用后，至今不进行域名解析，这就是说这些域名都是无用的。做为一个长期经营此项产品的公司，不会对中文域名的政策风险没有了解。不认真深入地调研就给予推广实施，短期内是获得了巨大的收益，但其败坏了自己的商誉。不知万网是怎样进行衡量这之间的关系的。在这次系统崩溃事件中，万网不仅不及时通知用户（在事件从头到尾万网的网站都没有给予明示说明），严重侵犯了用户的知情权。现在刊出的“中国万网给受到黑客攻击影响的用户的公开信”中也是百般粉饰，想大事化小，小事化了。其无诚无信的企业形象明明白白摆在广大用户的面前。我们只能提醒万网的管理层，以为可以欺骗用户的人，最终会被用户抛弃。
这里对万网事件说了很多，其实类似的事情在我们的ＩＴ业界也有很多。有很多有着良好的产品的企业，曾经在技术、资金上都占有很大的优势，并借助市场推广和公关手段打开了市场。但他们没有继续加强技术力量，不重视客户服务，片面依靠市场推广的出奇制胜，忽视企业信用，最后慢慢地衰落，被市场抛弃。