(这条文章已经被阅读了 0 次) 时间：2001-08-07 17:14:45 来源：郑裕杰 (IQ笨笨伯) 原创-IT
SCM供应链管理、ERP企业资源管理、DRP分销资源管理、CRM客户关系管理，这是企业管理软件中主要的四大系统，但在理念上，CRM却与前三者具有着很大的差别。
SCM、ERP、DRP可以说是传统经济理论在企业管理中的体现，基本上是站在企业主体的角度来观察分析问题，从而实现供应商、企业生产、分销商等资源的流程优化管理；然而CRM却不同，CRM的根本思想是来自于现代企业“以客户为中心”的经营管理理念，其观察分析问题的角度并非以企业主体为基本出发点，往往是先从客户角度方面来考虑，在此理念指导下设计的管理软件，在功能或模块上与前三者相比具有较大的差异。
CRM 的 理 念
象一些大一点企业的员工，往往有这样的深刻体会：尽管内部沟通良好，但始终都会出现这样的情况，当你正与客户交往时，有时会发现其它部门和客户有着你并不知详情但又会影响你现正与客户洽谈的事，这类情况往往给客户的印象并不好，产生企业内部沟通不足，无法很好服务客户的感受。
例如有一天，《中国计算机报》的一个新业务员突然跑来拜访我们公司，然而其却对我们与其单位的其它人员很熟络、并经常保持联系的情况一无所知，这往往会使我们感觉很失望，认为其派个新手来联系，但却又不先让其了解熟悉我们间交往的情况是对我们的不尊重。
CRM的出现，正是希望企业在服务同一客户时，能在企业内各部门或人员间保持同样水准的服务界面，使得客户感觉良好，与企业间关系保持密切与稳定。所以，数据库营销和统一服务信息界面的技术在CRM中就显得特别重要，销售人员也就有必要养成随时记录日常事件的工作习惯，因而，CRM三大模块：销售、市场、服务（含call center）的设计均是以客户为中心此一理念来进行的，与SCM、ERP、DRP存在着根本理念上的差别。
CRM 的 超 前
但是，正由于此一理念的先进性，使得其软件的功能设置、运用流程上与我们习惯上有很大的不同，例如，国际上知名的Saleslogix销售管理软件，其功能的复杂及流程的不同就常让人感觉不习惯，这也给其在国内市场上的推广造成一定的不便。
目前，国内企业的电子商务普及程度还不高，很多企业正在考虑着是否上ERP，此时对其进行CRM的培训及推销，则显得有点为时过早；而且，对于传统企业的经营决策者来，其考虑问题的角度，或者是说其管理思想的出发点，大多数还是先从企业主体来看的，其思维习惯基本已经定势于“产品、价格、渠道、促销、服务”这样一种传统理论，现代经营的4C理论、“以客户为中心”理念在现阶段还只能是限于市场策划阶级，因而，让企业经营者在思想上由原来以自身为主体来考虑问题，一下子转化为以客户为主全来进行错位思考问题，不仅存在思想上的困难，而且也存在着现实中的习惯阻力。
而以传统经济思想为指导，以企业现行主体管理习惯为基础的DRP，相对来说，则比CRM显得更容易理解，更容易让人接受，更重要的是，其比CRM更能符合目前企业的管理流程，因而在现阶段，企业实施DRP，相比超前的实施CRM，更显得实际与更富有效益。当然，根据企业实际，局部地先实施call center等CRM模块，有时也还是必要而有效的。
CRM 的 现 状
CRM是企业面对非可控客户资源的管理，而SCM、ERP、DRP则是企业对可控的供应商、企业本体、分销商资源的管理，对比CRM要容易些，而企业也只要先做好对其可控资源的管理工作，才能进一步地对非可控资源做好管理工作。
CRM概念于1999年在国际上才真正提出，而传入国内是在2000年的下半年，去年12月份《中国计算机报》主办的“首届客户关系管理系统国际研讨会”在北京中国大饭店举办，在IT业界开始掀起了一场CRM热潮。《计算机世界》于今年3月底在上海主办的“CRM在中国”大型研讨会则将这场CRM热潮推向了一个高潮，与会代表共达五六百人，但，这股CRM的热潮并没有持续多久，随着国际上CRM出现低谷，其部分厂商在股市场上表现的不佳，表现在国内也呈现出一个热情后的冷静思索，《中国计算机报》本想借去年北京CRM研讨会成功的强势南下广州，于5月中再次举办“第二届CRM国际研讨会”，然而，不知是南方企业多持观望态度，还是此次CRM厂商尚没多少新案例、多数讲概念的原因，开幕当天上午参会代表尚有两三百人，而到了下午则只剩下一百多人，效果令人大为失望。
DRP 的 趋 势
CRM的冷，与眼前ERP、DRP的热形成了一个鲜明的对比，尽管现在ERP在媒介的眼光早已经不是什么热点了，然而，在传统企业里却是正热乎着，这从今年以来ERP的厂商，无论规模大小都有了一个明显的感觉，就是接单比以前容易得多，尽管每单的额度不大，但整体业务额还是上升了不少。而很多企业则更进一步地谋求实施DRP，特别是对于很多偏重于市场销售的企业来说，实施DRP比起ERP来说，更具现实意义，并已经出现了种趋势，有很多企业更喜欢只上DRP，因为其工厂生产容易管理，而其分布在全国各地的销售网络却并不容易管理。
企业管理软件市场的热点，从ERP自然过渡到DRP，是一种必然的趋势；而从CRM的暂热回落到DRP，则是一种现实的选择。