(这条文章已经被阅读了 5 次) 时间：2001-08-04 15:59:06 来源：钟加勇 (钟加勇) 原创-IT
网络保险蛰伏前行
——访泰康在线总经理蔡翌
钟加勇
中国的保险网站可以大致分为三类：一是保险公司自建的网站，主要是推销自家的险种，如泰康在线、PA18等；二是独立的保险网站，不属于任何保险公司，但也提供保险服务，典型如易保、Orisk等；第三就是类似中国保险网的保险信息网站。目前来看，保险信息一类的网站往往被视为业内人士的BBS，而第三方的保险网站，由于尚需时间来等待，像易保已转向提供技术支持，只有保险公司的网站，他们似乎更符合中国的国情，越来越显示出主流的地位。实际上，他们的发展代表着中国网络保险的发展，他们的问题也是中国网络保险的问题。从泰康在线和PA18现在的情况来看，他们的主要业务还仅限于收集投保信息，保单的买卖最终还是由传统的业务员完成，网站的工作更多也是传统方式的后盾和帮助，离人们所憧憬的在线交易的网络保险还有很长的距离，但不管怎样，他们的确是代表着中国的网络保险在蛰伏前行。
记者：泰康在线如何判断目前互联网的前景？许多依靠互联网概念声名鹊起的公司现在纷纷落地，这方面泰康在线有什么新的动作？
蔡翌：我们认为互联网的前景是非常好的，没有问题 ，这是未来发展的一种必然。当然，网络不光是互联网，以后可能是高速网或其他网，它也不仅仅是一个简单的工具，它改变的是整个社会生活方方面面的形态。
我不太喜欢用落地这个词，因为我本来就没有在天上。现在许多网络公司说是纷纷落地，我觉得不是说你落下来就好了，也要落到位置上，落得不好你就站不稳，一样生存不了。泰康在线本来就站在地上，但我们还要想办法站得越来越好，现在我们也在做一些机构调整。原来网站只为在线的客户服务，现在要为整个公司提供服务，原有客户的售后服务也越来越多地放到网站，我们工作量越来越大，融入整个公司的服务链。
记者：买人寿保险对中国人来说，并不是根深蒂固的观念，这就需要保险销售人员做许多面对面的指导工作。那么，泰康是如何实现网上网下结合的？各自的比例是多少？
蔡翌：网上网下各有各的特点，上网和不上网的人是不一样的，我们的客户定位基本上是买保险的网民。这些人中有一部分可能原来就是我们的客户，当这些老客户如果不满足于传统的服务，我们能留住也算是新的贡献，并不亚于吸引一个新的客户。
现在我们的网上网下结合得越来越好，两种业务成为不可分割的一体。这个业务比例很难统计，比如说客户是代理人通过网上过来的，这算不算是网上业务？但我相信网上的业务会越来越多。
记者：网络在资本市场曾经引起的躁动让人记忆犹新，到现在大家认为资本已经看淡了网络，而资金的撤出也导致不少网站陷入困境甚至倒闭，盈利的问题也一直使资本方和经营方产生不悦，你怎么看这种泡沫以及由其引起的关停并转现象？
蔡翌：这不是网络本身的错，可以说是搞网络的人特别是投资者犯的错。他们现在明白了，进行修正也很正常。我相信网络还是有人投资的，比如前两天宣布的联想和AOL之间，即使一些大的门户还是往下掉，但还是有人来收购，这是很重要的，有人在兼并有人在收购，为什么呢？说明它还是有价值的，只不过这种做法是纠正它过去犯的错误。
同样，IT人才泡沫的错误也要纠正。IT毕竟是技术，而且是要技术创新的，现在各个国家都缺这方面的高级人才，哪能一夜之间就冒出那么多人，这就是泡沫现象！所以现在很多人说网络公司在裁人、倒闭、IT人才的价格下调，我觉得没有，我这两天还受人委托找几个网络的高级人才，年薪都在五六十万甚至上百万，可就是找不到，真正的高级人才还是缺。这反过来说明什么呢？说明网络这个事情还是在蓬勃的发展，因为要做事，首先得有人呀。
记者：有人说资本是在追逐创新，认为网络现在之所以被看淡是因为缺乏创新。你怎么理解创新？
蔡翌：过去互联网的创新往往被理解成Idea，我觉得创新跟一个想法完全不同，想法是一拍脑袋甚至做梦就能产生的，而创新应该是实实在在的，就是要创造，要有财富的产生。
记者：泰康在线作为专业网站，在公司中处于怎样的地位？有没有自己的赢利模式？
蔡翌：泰康在线不是简单的一个保险公司的网站，它是行业里第一家高姿态公司化运作的网站，同时又是总公司的一个职能部门，对整个公司的电子商务赋有全面综合的指导。它也会随着总公司集团化的发展而成为一个子公司——新型的网络保险公司。
关于盈利，这得看我们的资源调整，它涉及到整个公司的方方面面，但我相信，泰康在线已经具备了比较高的水准，如果我们做的好，明年肯定能盈利。这个盈利还在于你怎么看，比如说我做的网上保险，是按佣金还是按保费来算？所以，具体的盈利还要看公司的整体运作，可能总公司还有更高更好的想法。但要说效果和收益的话，泰康在线要远远超出公司对它的投入，不管是它本身在这个行业里的品牌形象，还是通过泰康在线体现出的整个泰康重技术、重创新的形象。
记者：互联网对泰康来说，是不是只是多了一种工具和渠道，还是引起了更多的改变？
蔡翌：我们认为网络出现以后，它不是简简单单的一个工具，关键是改变了你的观念，将来保险业会有新的服务出来，会有新的管理、新的产品，决不仅仅是现在这种模式下的状况。现在网络保险公司严格来讲是没有产品的，泰康在线的产品如今也只能说是实验型的，或者说是背靠传统业务并体现网络特点的产品。即便这样，有很多不了解我们的潜在客户也从网上知道了泰康，对泰康现在很多业务没有达到的地区，网站也很好地发挥了窗口的作用。而且现在泰康在线有很多新的管理概念，都在一步步地促进公司的E化。因为公司的信息化不是说你光有一个业务系统就可以了，而是要通过实实在在的事情来体现。比如，我们现在网上卖出一个产品，要涉及好多部门，有业务的也有服务的，大家在沟通的过程中就了解了信息化，了解了网络。这样就容易形成一个概念：传统的业务应该怎样通过网络去做得更好。对于客户服务，现在网上已经提出问题：不管是团体客户，还是个人客户，都找你，但是客户服务一般都是针对个人消费的，团体业务没有。面临这样的问题，在解决的过程中就促进了传统业务的发展，而且关键是观念发生了变化，毕竟现在保险公司的那一套还是几百年沿袭下来的。
记者：泰康在线如何处理大单和小单的关系？网上网下应该怎么协调？
蔡翌：我倒不在乎大单和小单，小的东西多了累积起来就变成大的。大单小单是对传统概念而言，对网上来说没有太大的区别，都是一个电子化交易的过程，成本没有什么差异。但对传统业务来讲就必须考虑，因为大单和小单的成本是不一样的，比如小到一个旅游保险的卡片，价值十几块钱，你说还要做一张卡片，然后送货上门，这显然是要亏损的，所以就要考虑投保金额和险种的问题，这也就限制了服务的质量。网上就不存在这样的问题，所以如果还是按照传统的思路来考虑网络保险，那肯定弄不好，我可以告诉你我们不是这样考虑的，当然我们在考虑时一定是要兼顾推动现有传统业务的发展，也不排除传统业务迁移到网上来，尤其是很大一部分的客户服务，比如客户发传真不方便，就改为发EMAIL，这不是替代，而是迁移，当然我们很注意处理好渠道和业务的关系。
记者：与传统保险相比，泰康在线最大的新做法是什么？
蔡翌：保险公司的经营一般都是沿袭过去最传统的做法，比如产品、渠道等等，而我们现在和未来的做法是以客户为中心，因为每个人的需求是不一样的，这时候你不能把他分为渠道，而应该是解决每个人的需求。因此，我们在险种的设计，公司架构的调整方面也是紧紧围绕以客户为中心。在我们的业务里，如“家庭E计划”，这个计划里有各种各样的险种，有医疗险、意外事故险等，涉及好多业务，但在泰康在线就全都给你，这就是以客户为中心。
记者：对于泰康在线来说，政策上和安全方面如果没有问题的话，如何提供与其他保险网站不同的差别服务来吸引客户？你怎样看待其他像易保这样的对手？
蔡翌：我们总是一步步地在做该做的事情，制定方针，然后按部就班地走。三大门户我们合作了两家（网易和搜狐），另外跟FM365和中华网也有合作，所以我们在门户网上是占优势的。我们非常清楚今天跟谁合作，明天应该选择谁。我们的模式也是越来越清晰，一开始我们的口号就是“全新全E 保险服务”，核心是保险，最终业务是服务，一直没有变。我们将来是要做网上保险，并不是简单的E化，把传统产品放上去，而是一个新型的门类。也不是像易保那样提供技术支持，我跟易保不同，我们之间不是竞争对手，而是合作伙伴。我们的竞争对手，应该是真正的明白保险是怎么做的人，现在还不太清楚，也许还没出现。其他网站现在还没有办法和我竞争，包括我的资源、业务和模式。
记者：请用简短的语言描述一下泰康在线的核心业务以及将来的模式？
蔡翌：我们是未来的发展方向–—网络保险的主体，因为第三方要做保险，他没有产品开发的资源，还得为我服务，而我是直接提供服务的，当然我是主体。我们网上保险现在做的有两块，一个是服务，另外一个就是开发新的市场，做出新的适合自己的产品。关于网络保险，我有一个定义，就是充分发挥网络特征的保险服务和产品，而这应该体现在操作的全过程。比如我们的产品“旅游保险E计划”，它在网上就能很好地进行服务，离开网络，它做不到。我们的模式也很简单，就是未来新型的网络保险公司。
附：
1，泰康在线的“第一”：
中国第一家网上保险“公司”；
中国第一家保险认证中心；
中国第一家真正实现在线咨询，投保，保单信息查询，保全，续期缴费，理赔和投诉等全过程服务的保险网站；
中国第一家全面实现网上代理人服务（如：业务查询，人员管理和展业辅导等）