(这条文章已经被阅读了 49 次) 时间：2001-08-01 17:49:09 来源：张红娟 (箐箐有梦) 转载
IP Contact Center开启新型呼叫中心之门
摘要
一种全新的现代呼叫中心产品IP Contact Center，正以其特有的优势问鼎传统呼叫中心。她具有不可多得的丰富实用的功能特性，采用国内外领先的软交换和完全基于IP的技术。互联网带来的网络信息时代为IP Contact Center创造无限生机。
随着信息网络时代的到来，Internet的应用不可阻挡地遍布社会各个领域，呼叫中心的发展也必然的与Internet相结合，充分地发挥传统通讯与现代通讯的特性，给社会带来了新的交流沟通方式，她更加快捷、更加趋于人性化。当呼叫中心在最大限度应用Internet特性时，多媒体的实现愈发显得可行而且迫切。基于Internet的IP呼叫中心（IP Contact Center）在这个时代和技术发展背景中诞生，无疑会以她特有的优势形成广阔的市场前景和产业化前景。
目前国内国际市场上已有很多呼叫中心产品，但大多数都是基于传统的电话交换方式，部分厂商推出了能够松散集成Internet呼叫的模块，但仍然是基于PBX或CTI板卡的方案，其开放性和实施成本都不尽如人意。率先引入IP呼叫中心的概念，通过软件技术实现Internet呼叫中心的北极星软件（LodeSoft Corp.）和COSMOCOM Corp.推出各自的IP呼叫中心产品：FineSupportTM 、CosmocallTM，此类产品不需要PBX或CTI硬件就可以实现更好功能和更高性能的服务，采用软交换（Soft Switch）替代实现传统呼叫中心PBX、CTI板卡的呼叫控制功能，并使业务实现更具灵活性和开放性，这项技术在国际上亦处于领先地位。
“需求就是市场”这是被广为认同的观点。可是当消费者有需求时，企业是否能够及时把握；当消费者还在犹豫不决时，业务代表能否及时激发消费者的需求；或者老客户有“需求”与企业进行亲切沟通时，企业怎样为之建立沟通渠道以提升客户满意程度和忠诚度，这是企业更难于解决又急于解决的问题。IP Contact Center产品帮助企业解决问题。
细细分析营销过程，不难发现诸多阻碍因素影响了交易的达成。消费者的消费行为来源于需求，有某种需求的消费者在消费行为发生之前会通过某种渠道去获取商品或服务有关的信息，企业是否建立了供消费者获取最新产品或服务信息的渠道？是否具有贴近消费者需求的咨询服务？利用电子商务实现和享受在线销售服务的供需两方，是否得到了他们想象中的便利？据调查，尽管消费者对在线销售的接受程度日渐增强，但电子商务对于大多数人来说，仍然是一种非盈利的销售渠道。是的，人们来到电子商务网站，遍处环顾，但令零售商人诧异的是，他们中间的大多数人并未进行购买，众因皆出一源，人们更趋向于“人性化”交易，真实感更令人建立消费信心。完成交易后，售后服务的重要内容就是与客户沟通，没有沟通就无从谈及培养客户的忠诚，提升客户的满意度，创造新的促销时机。所有这些通过传统的电话服务、电子邮件、传真等任何一种方式似乎都会降低消费者的需求程度，不仅延误了销售的完成，而且给消费者带来诸多不便。如：通过电子商务网站正在进行消费的一个顾客如果仅能够用电话线，使用800号码需要从互联网上断开连接，呼叫零售商，有时还要持久等待。一个网络服务使用者一旦要同代理商联系，必须记住他们在网站的哪里何时产生的问题，同时向他们解释对网页的质疑，在获得帮助之后，消费者必须重新连接，力图完成代理商的指令。
完美的服务解决方案在今天的经济中意味着成功。一套融合先进的Internet技术、能够提供实时服务支持的、能够完整实现客户服务售前、售中、售后系列过程中所需功能的呼叫中心将是最有利于商家的客户服务平台。FineSupport™ IP呼叫中心产品则吸取了完整的、实时的、动态的客服思想，具有完善的交互功能，更加增进Internet技术在系统中的使用。系统不仅适合于建立了网战的企业、政府、公用事业、电子商务运营商、ISP等，更适合于有实力的为更广泛的企事业单位提供现代呼叫中心租用服务的运营商，包括电信运营商、IDC、ASP、各种外包呼叫中心公司等。一套完整的IP Contact Center解决方案具有当前呼叫中心主流的基础功能，并且充分发挥完全基于软交换和IP的技术优势，更加融合Internet上的多数优点，如：用户与呼叫中心之间不仅可以通过语音进行通信，还可以通过电子邮件、传真甚至图像进行通信，不仅可以实时进行语音、文本、图像等多种方式交流，还可以在线推送网页、在线网页导航；跨国公司建立一个这样的呼叫中心，各地的工作人员就可象在同一个地方工作那样，能方便地进行电话联系，共享或交换数据。区别于传统的基于交换机的呼叫中心和基于CTI语音板卡的呼叫中心，IP Contact Center利用Soft Switch将呼叫控制与业务分离后，大大提高了系统的效率和开放性，并使业务功能更具灵活性。以北极星软件（LodeSoft Corp.）的FineSupport™ IP呼叫中心为例，IP Contact Center具有不可多得的丰富实用的功能特性：
ACD系统
本系统的ACD系统支持平均分配、技能分配、最近支持分配、客服分组、顾客优先级分配等多种分配策略，分配策略还可以采用加权的方式组合使用。
ASP级系统允许系统管理员为商家配置调度策略。
IVR系统
IVR系统是呼叫中心的交互语音应答系统。本系统将商家的分类信息、用户交互信息等存放在IVR中。用户根据语音提示问题通过键入数字进入系统下一层，在支持ASR（自动语音识别）的IVR系统中还可以直接说话输入。
商家可以设计和输入分类、提示问题；ASP版系统管理员还可以为商家配置IVR系统的内容。
客户信息数据库系统
客户信息数据库系统是为客户提供个性化服务的基础，可以记录客户的基本信息、历史访问信息等，在呼叫接通后及时为坐席提供参考。
FAQ系统
FAQ系统是本系统提供的客户自助服务系统，包括FAQ条目、关键字索引。这是支持交互的重要部分，是呼叫中心的分流之一。
它不仅为客户提供服务支持，也为坐席人员提供有力的检索支持。
商家报表
全面、实用的商家报表是现代呼叫中心必不可少的组成部分，本系统包括IVR访问统计、FAQ访问统计、ACD访问统计、客服人员访问统计、留言统计等。每种统计均采用各种统计方法对频度、时间、次数、比率等进行考核并排序。
统计数据可以作为计费系统依据。
系统报表
FineSupport2.0提供了系统统计功能，尤使ASP级的呼叫中心更加具有高可管理性。系统报表包括商家统计（如：商家数、Agent数、平均同时在线Agent数、时段分析等）、系统统计（如：CPU开销、内存开销、磁盘开销、数据库开销、时段分析等）、IVR访问统计、FAQ访问统计、ACD访问统计、留言统计、计费报表（ASP版）。
计费系统
针对每个商家，系统都可以定期生成计费报表，报表内容包括：访问统计、容量统计、计费计算等。
商家业务系统接口
呼叫中心是客户服务系统最有力的前端支持系统，是否能够很好地与商家业务系统进行接口决定了系统的高可用性及其开放性。本系统提供与商家业务系统的服务端接口和客户端接口。
商家业务系统提供充分的调用接口则可以使FineSupportTM IP Contact Center系统与之完全一体化。而传统呼叫中心需经过复杂的集成过程方可实现。
操作员基本功能
最终顾客可以通过电话、传真机、任何支持网络电话的客户端（如：Netmeeting）、WEB站点、Email多种途径24小时与FineSupportTM IP呼叫中心取得联系。
模拟电话和网络电话的呼叫请求进入系统时首先进入IVR系统，顾客可以通过DTMF(双音多频)或者ASR（自动语音识别）同IVR进行交互，IVR根据流程将呼叫请求转移到ACD进行分配，当没有空闲坐席时，ACD将请求放进队列排队；排队超时或没有在线的客服人员时，ACD将呼叫转移到语音留言。
网络电话的呼叫还可以支持视频交互。
系统对于Web和text chat的支持功能更加丰富，包括真人在线客服、智能FAQ、顾客浏览跟踪、辅助保存交谈内容的“Copy to Clipboard”功能、文字留言、顾客评价等。
客服人员功能细化：
系统考虑到了客服人员工作的各个方面，以Internet的技术优势实现各种业务：1）查看在线客服人员；2）多个请求交谈控制；3）转移呼叫；4）邀请加入；5）查看顾客访问Web状况；6）查询顾客历史；7）处理文字留言；8）处理语音留言；9）使用FAQ；10）修改帐号；11）在线状态设置；12）录音；13）PushURL（网页推送）；14）Email回复；15）备注等。
商家管理功能：
在ASP版中，商家向系统管理员申请开户，商家人员帐号被划分为客服人员、客服班长、商家管理员不同的权限等级，他们分别具有不同的操作职能，非常便于商家呼叫中心管理。
1、商家管理员职能：
对客服人员的管理：增加、删除、修改客服人员的帐号、设置分组、设置权限、设置技能、设置服务容量等。
报表管理：商家管理员可以及时查询各式报表，也可以使用自己的Email信箱订阅周期性报表。
FAQ维护：增加、删除、修改FAQ条目；刷新关键字索引等。
2、客服班长职能：
电话、网络电话、web/chat支持：客服班长可以监听、强插、强制接管、录音；
网络电话支持中还可以有视频监视；
留言检查、分配、处理；
ASP级呼叫中心系统管理功能
在ASP级呼叫中心中系统管理的功能尤为重要，作为FineSupportTM IP Contact Center的系统管理员，需要保障系统的正常不间断运转，同时维护站点上的商家信息。本系统为之提供了管理和监控的功能：
1、 商家管理功能包括查询、增加、删除、修改、设置商家信息；设置功能限制；设置录音功能；挂起商家；配置商家ACD调度策略和IVR系统内容等。
2、 对报表管理：可随时查询、生成商家统计报表；
3、 导入License（许可管制）的功能：用以激活系统的功能和确定商家系统的可用时间，管制非法使用者。
4、 站点监控可以实现1）自动报警；2）故障处理流程；3）备份和恢复等
以上全套的IP呼叫中心（IP Contact Center）系统功能遵循了全面、实时、动态的客服思想，她是不可多得的现代呼叫中心解决方案，她功能实用全面，建立却方便快捷，由于IP Contact Center无须一大堆PBXs、ACDs、IVRs、CTI Middleware，传统呼叫中心的电路交换机、排队机、CTI服务器都通过软件实现，对各部件服务器也没有十分特别的要求，更无需因CTI板卡解决方案的私有性所引出的CT中间件的使用；传统WEB呼叫中心坐席的电话机、工作站可以合而为一，只需一套配备耳麦的PC工作站即可接听来自传统话机和来自Internet的网络呼叫。所以她不仅适于企业级承建，更适于ASP级呼叫中心，她更易于管理，简化了承建程序。
IP Contact Center的优越性显而易见，她典型的优势可归结为：
n 功能软件与交换系统的分离
——在传统的系统中，一些功能软件是构筑在交换机系统之上的，比如ACD功能，语音信箱功能。而软交换系统与这些功能软件之间各自独立，这样做的最大好处是可使功能软件有很高的灵活性。交换机的用户可根据自己的需求购买软件，使得软件功能的增加和修改都很方便。以往的呼叫中心由于交换系统的限制，可能只能提取有限的信息，现在由于与交换系统的分离，呼叫中心可以完成很复杂的数据信息提取工作。
n ——硬件趋于开放并符合标准
——在过去的系统中，不同硬件厂家提供各不相同的API（Application Program Interface，API），而且不同厂家的硬件经常不能共存于统一系统中，即使可以在一个系统中使用不同硬件厂家的硬件，开发之前也必须首先熟悉不同的API。硬件的标准化不仅会缩短软件开发的周期，而且由于一个系统中可以共存不同厂家的硬件，用户完全可以根据自己的需求选择质优的硬件，这对于呼叫中心的未来发展十分有利。
n ——交换系统的规模缩小
——若干个小型的交换系统将逐渐替代过去十分庞大的交换系统，这无论对于维护、管理、扩容来说都有一定的好处，由此我们也可以推断呼叫中心的规模也将会趋于小型化。
n 语音传输实现打包传输
——过去用户与呼叫中心之间是靠电路交换网来连接的，所以用户与呼叫中心之间的通信方式局限于话音。如今语音像数据一样被打包传输,传输性能、质量和速度都有革新性的提高，使得世界变小了，世界各地之间的联系变得简单、方便和便宜了。
n 增加丰富的功能，与Internet完美融合
——由于语音传输可实现打包传输，使得语音与数据传输实现了完全的统一。用户与呼叫中心之间可以通过语音进行通信，还可以通过电子邮件、传真甚至图像进行通信。呼叫中心与Internet结合，就能提高电子商务的效率。对于已经建立呼叫中心的企业，将Internet接入呼叫中心可以充分利用呼叫中心提供的功能，使这种业务实现增值，同时又能充分利用Internet网络资源。
FineSupport™ IP Contact Center已成为北极星软件（LodeSoft Corp.）自行应用的成功实例，并逐步推广。相信IP Contact Center能够引领新型呼叫中心的潮流，助各个领域企事业单位以及呼叫中心外包运营商或服务提供商步入成功佳境。