(这条文章已经被阅读了 9 次) 时间：2001-07-30 21:00:27 来源：何涛 (观察员) 收藏
讲述经销商的创业故事：
上行渠道要通畅
一个组织中，正常的信息传递渠道不能通畅时，就会产生费正常的信息流通渠道，这就是小道消息。信息的这种交流方式，是未经管理层批准的，是一种不受等级结构限制的交流。由于企业雇员中建立的朋友关系和小集团结构的存在，会促使员工通过这样的渠道来弥补正式渠道的信息缺口。
实际上，小道消息的准确率和效率是较高的，但是由于没有可证实的渠道，这样的信息也往往会产生曲解，特别是经过多层传递之后，这样的情况就会越来越严重。小道消息的危害也是显而易见的，它容易引起员工之间、员工和管理层之间的误解，危害团队精神，但是实际上，要完全杜绝小道消息的传递也是不可能的。因此，对于企业管理者来说，尽可能的降低小道消息的信息量，是可行措施。
当一个企业达到一定的规模之后，自然而然就会形成小团体和关系较好的员工群体，这些群体就是小道消息产生和传播的骨干体系。实际上，这些群体的存在对企业来说并一定是坏事，关键在于怎样引导和利用。广州力之新电脑公司的陈震寰是一个比较善于沟通的人，善于与下属建立良好的个人关系，力之新在广州是Acer最有实力的代理商之一，业务量非常大，公司既有负责个人消费群体的门市系统，也有针对行业客户、中小企业客户的客户部门，因此有多个管理层，在贯彻公司经营意图的时候，需要很好的做到上情快速下达，下情及时反馈。同时也要很好的协调各个部门之间的关系和利益。每当公司要做出比较大的调整、指定新政策时，陈震寰仅仅作为一个会议的组织者，将会议的议题摆出来，让大家讨论，并不做最后归纳总结，也不直接将自己的观点摆出来，他知道，在许多场合，如果一个领导者率先表达了自己的观点，就会使一些员工产生趋炎附势的态度，而真正想表达观点的员工由于可能和他的想法有出入，因而三缄其口，不利于听取下属对事件的观点和态度。由于平时性格随和的陈震寰和下属关系融洽，因此，每当陈震寰将需要处理的事物摆在桌面时，很容易引起同事们的讨论，当然，这样的讨论气氛是需要调动的，陈震寰的方法是仔细倾听下属的发言，然后思考这个员工思路中存在的问题，或者解决方法中存在的模糊之处，然后提出针对性的问题，从而迫使下属更加深入的讨论，不同的人就自然而然的加入讨论，一个时间、政策等诸多东西就在讨论中越来越明确，可行性越来越强，最后的结果也就是大家都能够接受的结果，同时，由于这一决定是大家做出的，在执行过程中也能够获得坚决的执行，而且作为下属，每个人都会感受到被尊重，工作的能动性大大的加强了，工作自然不用陈震换花精力来监督，从而顺利的做到了上情快速下达。
陈震寰也非常重视个人之间的交流，是不是的邀请员工参加各种工作之外的活动，建立打破级别约束的交流，这样的交流，使臣震寰能够从各个角度听取员工的不同认识，而这种通畅的上行信息流通渠道，也使得员工更加信任企业，强化了企业的凝聚力。
正是这样通畅的正式信息流通渠道，使得力之新保持着良好的积极姿态和活力。
正文：
有效沟通
沟通，通俗地说就是交流，就是涉及信息传递和某些人为活动的过程。沟通并不是一个简单的过程，由于沟通的双方在经验、学识、思维方式等方面一定存在着差异，沟通过程中也会存在着信息偏差和失真，有效的沟通就是要尽量减少信息的偏差和失真。
认识沟通的障碍 当人们进行信息沟通的时候，总会出现噪音干扰或者沟通障碍。我想你一定有收听调频广播的经验，如果调谐的频率不准确，就会出现杂音。人与人之间的沟通和这个原理一样，信息的传递者将所表达的信息“编码”，然后讲述给信息接收者，接收者通过“解码”的过程，将信息传递者的信息翻译过来，如果信息传递者和信息接收者的编码、解码系统不一致，信息就无法正确得以传递，就会出现沟通不畅，行为不一致的现象。
一般说来，信息沟通的障碍可分为三类：
1． 接收障碍 环境的不同也会造成信息传递的失真，比如在一个非常轻松的环境当然不太适合传递非常重要和严肃的信息，而在非常正式的场合，不太适合传递非正式的消息。同时，在信息传递过程中，接收者对传递信息的态度和理念以及接收者对传递信息的需求和期待也在影响着对信息的接收。接收者可能在有意无意中遗漏某些信息，仅仅记住他所期待和需求的信息。
2． 理解障碍 理解障碍是信息沟通中，最重要的和问题，比如说“好”这个概念，怎样才能称之为“好”，每个人都有不同的理解，在沟通过程中，沟通的双方都会根据自己所认为的“好”来定义沟通信息，于是就会产生沟通差异，最终造成摩擦和争执。所以，在沟通中尽量要避免比较模糊的字眼，同时，要对信息的接收者的接收能力有所估计，尽可能用它的语言和理解来定义沟通的内容，从而降低造成沟通不畅的可能，同时，在沟通中，沟通的信息要简短并且不要太多。
3． 接受障碍 如果信息的接收者对信息的传递着有着个人的成见或者敌意，这样的沟通显然会比较困难，即使是良好的建议，对于接收者来说，也可能理解为敌意。因此，在这样的情况下，沟通者需要通过其他的渠道来与信息接收者沟通，比如说小道消息。
组织内部的信息沟通 组织内部的信息沟通有两个渠道：正式渠道和非正式渠道。正式渠道是指由组织建立起来的法定渠道。下行信息主要是政策、常规、命令和要求等，这些信息由上至下传递到管理部门的各个层次，最终达到执行的个人；上行信息是指报告、请示、意见和抱怨等，是又组织的下级向上级传递；平行信息是指组织内部平行管理层各部门之间、各职能单位或人员之间的信息交流。这三种渠道是一个组织中最正常的信息传递渠道，在这三种渠道中，上行渠道是最容易出现问题的，下情不能上达，管理就会出问题，管理者需要随时查找影响下情上达的问题所在。
非正常渠道，即小道消息，是由于组织内部成员之间的共同利益而形成的。这些利益可能是由工作、社会或组织外部的各种条件所产生。实际上，小道消息是一个信息量极大的渠道，统计表明，管理者制定计划所必需的信息，50%是从小道消息获得的。小道消息可能经常被曲解，因此，许多管理者往往制定严格的措施来尽量减少小道消息的传递，但是，很显然，无论怎样做，小道消息是不可能消除的。所以，管理者需要考虑的是怎样利用这个消息传递的渠道。特别是，正式渠道不通畅时，小道消息可能是唯一的沟通渠道。
有效沟通的技巧 有效沟通的技巧归根结蒂在于认真，沟通者认真的态度自然会引起接收者的关注，这样就会形成良好的沟通环境，建立有效沟通的前提。
1．仔细的倾听 沟通是一个交互的过程，仔细的倾听对方的表述对于信息传递者更好的传递信息非常重要。在倾听的过程中，不要随意打断对方的讲话，也不要想自己下一步应该说些什么，仅在自己不是很清楚的时候，提出一些问题，让对方做出进一步的解释。
2．有效的传递信息 在传递信息的时候，一定要先想清楚打算传递怎样的信息，然后将整个信息分解成为可以很容易理解的多个子信息，这样在传递中，不会因为艰涩和复杂，造成信息流通不畅。
3．有效的提问 问题的形式有多种，比如封闭式的问题，听众仅仅需要回答“是”或“否”；选择性的问题，听众根据提示的答案自行选择；开放式的问题，听众自我发挥……在沟通的过程中，尽量提出多种形式的问题，这样将会获得更多的信息。
小结：
1． 在你的沟通经验中，最常见的沟通障碍是什么？
2． 在你的公司中，正式的信息渠道是否通畅？
3． 在你的公司中，员工能否真实的表达他的想法？