(这条文章已经被阅读了 7 次) 时间：2001-07-30 20:59:36 来源：何涛 (观察员) 收藏
讲述经销商的创业故事：
建立道德防范系统
避免人员流失造成业务损失是经销商最为头痛的问题，许多经销商在解决这个问题时，往往因为没有非常好的手段，因而采取保守的方式，即从根本上使销售人员远离企业的核心客户群体。这一核心客户群体的维护由企业的老板，以及“可靠”的高层员工负责。这样做的方式无庸置疑是有效的。但是，这套方式给普通员工带来的心理伤害却非常严重，很简单，普通员工不会认为自己是这个企业的员工，企业的发展和自己没有多少关系，进而当一天和尚撞一天钟，员工缺乏积极进取的意识，企业的离心力较强。这也是许多经销商迫切希望长大，但却常年徘徊不前的原因之一。
实际上，人员的流动是一个非常正常的事情，同时也是企业保持优胜劣汰的基本方式。如果要尽量的降低由于人员的变动对企业造成的损失，必然要求比较严格的公司管理规范。在Acer，每一个员工加入公司的第一天，就会签订一个商业道德的文件，这个文件是Acer文化和价值观的一个体现，签署这个文件，就表明你接受Acer的价值观，并依照Acer的价值观和商业道德观念进行工作。在这个文件中，就有明确的关于人员离职方面的条款，根据这个条款，来指导员工在离职过程中的行为。比如说，对于Sales来说，必须提前一个月提出离职申请，在工作交接过程中，接手的Sales必须和即将离职的Sales共同工作一个月，这一个月中，两个人将全面登门拜访离职Sales所管理的客户和经销商等资源，当接手人完全和这些客户、经销商建立沟通之后，离职Sales的工作交接才算完成。在Acer经营的这些年中，企业文化和规章制度发挥着非常大的作用。法律的作用并不是鼓励犯罪，而是对犯罪行为起着威慑作用。同样，公司的规章制度应当严格，企业与员工之间的法律合同应当具有威慑力而不仅仅为了最终在法庭上得以贯彻。事实也说明了这一点，Acer和离职的员工之间从未发生过任何不愉快的事件，从未因为人员的变动造成日常业务受到影响。这就是企业的规章制度和道德概念共同发挥作用的结果。实际上，所有的跨国公司在这个方面都有着同样的非常成熟的规范：严格的公司制度和一贯的商业道德规范。
国内企业在这个方面欠缺不少，在用人方面也是比较随意。企业没有统一的行为方式，没有明确的鼓励员工做什么和反对员工做什么的规范，甚至许多企业的制度条款存在着明显的冲突和矛盾，在执行过程中也有着不同的解释。许多时候面对利益的诱惑，即使员工的行为有失企业道德水准，企业的老板也会默认和接受。最终形成企业道德体系的崩溃，规章制度也就流于形式，失却了约束力。而失去约束力的规章制度和道德规范又怎么能够杜绝员工带走企业的客户呢？
正文：
怎样避免人员流失造成的业务损失
作为经销商，估计最害怕的人力资源问题是每当销售人员离职之后，会带走公司的客户。不过相应成趣的是，每当招聘新的销售人员时，总是希望他能够带来他的老客户。对许多公司的老板来说，特别是私营企业的老板，为了避免销售人员的流动带来客户的流失，总是将最为关键的客户掌握在自己手中，极端的情况是严禁普通的销售人员接触这些客户。然而，重要的客户往往是最有价值的客户，也是能够迅速提高销售人员素质的客户，一旦隔离开来，销售人员的成长总是难以令人满意。怎样既能避免人员流动造成客户流失，又能够使销售人员得到系统的锻炼，促其成长呢？实际上，世界上存在这样两全其美的手段。让我们先从销售过程的分析来得出结论。
销售漏斗原理 做过销售的人们应该有这样的概念：并不是每一个出现的潜在客户都会成为企业的最终客户。因此存在着一个自然的销售漏斗（如图所示），通常情况下，当新客户出现时，他虽然有较为明确的需求，但并不是一定会成为你的客户，在与销售人员不断的接触中，逐渐确认公司的产品和服务，最终成为真实的客户，在这个过程中会有很多客户不会成为真正的客户。淘汰率正如图中的情况那样，在最后成为客户的可能不到1/4。所以，销售人员的作用是尽可能的将潜在的客户逐步转化为真实的用户。在这个销售漏斗的模型中，销售人员的工作好像装弹夹一样，不断地把客户从漏斗的上方压到漏斗的底端。
了解了这个销售模型，事情就变得简单起来了。作为一个管理正规的公司，销售人员每天下班前的工作就是填写一张表格，表格的内容就是他所联系的客户可能花费的资金额度，以及每个客户在这个销售漏斗中的位置，而销售经理的工作，不是冲锋在销售的第一线，而是检查这个客户的变动情况，如果一个客户长期处于漏斗中的固定位置，当然一定是存在着某个原因，接下来的问题就是销售经理和相应的销售人员谈话，共同分析不能把这个客户压下来的原因，然后帮助销售人员解决问题。有了这个表格，公司的老板就知道所有客户的状态，未来几个月甚至一年中可能的销售额。
作为经销商，大家都知道，每个销售人员都担负着一定的销售定额。在经销商中，大多数公司老板在给每个员工下定额的时候，往往是根据前一阶段的销售成绩增加百分之多少作为定额的依据，这个依据存在太多的个人色彩和个人意愿，没有多少科学基础，在执行过程中不但给销售人员增加了非常多的压力，还往往不能得到彻底执行。在管理正规的公司中，定额的制定正是来源于销售漏斗。对一个销售人员来说，销售漏斗的表格不但能够反映出销售人员的工作状况和工作成绩，还是考核销售业绩的基础，许多公司在制定销售定额的时候，根据销售漏斗中客户的情况给销售人员下定额，对销售人员来说，在一定程度上，这个定额是自己制定的，应该说完成存在难度，但不是遥不可及，而完成定额的条件就在于这个表中：怎样尽快的把处于25%状态的客户转化为50%，把50%的客户转化为75%，把处于75%状态的客户变成真实用户。
利用销售漏斗管理客户 有了销售漏斗的模型和销售漏斗的表单，管理客户就变得容易和简单起来。首先，有了这个每个销售人员都必须汇报和填写的销售漏斗表单，公司的老板和销售经理就知道了每个销售人员的工作状态和工作能力，同时能够掌握每一个客户的状态和重要级别。其次，有了这个表单，交接工作的重点也就清晰可见了。
一般公司的规章制度中，都会要求离职的人员在离职前交接工作。许多公司在这个交接过程中马马虎虎，只要销售人员把联系客户的名单提供给公司老板或者指定的接手人，就算万事大吉了。在没有销售漏斗的表单情况下，公司老板或者接手人不知道哪个交接的客户是重要的，因此交接工作没有重点，泛泛的交接成为必然。这就给离职的销售人员一个极大的漏洞：因为只有离职的销售人员知道那个客户是重要的。结果就是人走客户也走。
请记住这个定理：每个客户都更信任和公司打交道而非个人。
所以，正规的交接过程应当是根据销售漏斗表单来完成。一般来说，处于75%购买决定状态的客户最容易成为最终用户，在交接的过程中，公司必须要求离职的销售人员亲自带着公司指定的接手人，甚至公司老板走访处于75%状态的客户，明确地向这个客户说明公司的人员变动情况，以及接手人，从而建立起稳定的关系过渡；对于50%状态的客户，公司必须规定离职的销售人员亲自打电话给这个客户，并在电话中介绍接手人，之后，将电话亲自交给接手人，在接手人谈完之后，挂断电话；对于25%状态的客户，接手人将严格按照离职销售人员提供的联系方式，和客户打电话沟通一次，确认客户无误之后，交接工作算告一段落，工作交接就可以签字走人了。
这种方式能够自然地将客户关系妥善的得以延续，基本上可以避免人员流动而造成的客户流失。
小结：
1． 在你的公司中，是否有销售漏斗的概念？
2． 在你的公司中，销售定额指定的标准是什么？
3． 你怎样避免人员流动所造成的客户流失？