(这条文章已经被阅读了 51 次) 时间：2001-07-18 16:22:38 来源：李建平 (李建平) 转载
“现在有这样一种说法，呼叫中心也许是国内引入的、最后的一个国外成熟产业。而面对这样一个发展契机，寻呼业还在等什么？”
中国的寻呼业在经历了90年代初爆炸式的发展之后，已经渐渐走向萧条，而这种萧条的局面在大中城市尤为明显，面对着移动通信咄咄逼人的态势，寻呼业全无招架之力。《文汇报》有消息说，从前年开始，一度红火的寻呼业在广东正走下坡路。1998年、1999年两年时间，就有近10家寻呼台在广州悄悄消失，而2000年上半年，又有10家无影无踪。目前，广东寻呼业用户正以每年近10％的速度递减。而北京、上海等城市的寻呼业也面临着同样的困境。
从前随处可闻的BP机的嘀嘀声，已经被越来越多的手机铃声所取代，寻呼业真的将从此走向没落吗？寻呼业将何去何从？在经历了残酷的大鱼吃小鱼的兼并之后，寻呼业的转型已经成为一个越来越令业界关注的问题。
呼叫中心—作为寻呼业的一线曙光，不断显现出来, 而成为近期业界谈论较多的一个话题。那么，寻呼业向呼叫中心转型有哪些优势和不足呢？转型后的呼叫中心前景如何呢？这些都成为值得思考的问题。
呼叫中心（Call Center）是基于电话、传真机、计算机等通讯、办公设备于一体的交互式增值业务系统。用户可以通过电话、传真、调制解调器拨号接入和因特网等多种方式进入系统，在系统IVR（语音自动应答系统）或者人工座席帮助下，访问系统的数据库或者得到自己需要的各项服务。世界上第一个具有一定规模的、可以提供7X24服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预订。AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。全球呼叫中心服务市场分成三部分:咨询、系统集成、外包服务，其中呼叫中心外包是最大的部分。
国内由九十年代中后期才开始引入呼叫中心的概念。现在正处于市场培育和起动期，并且各行业都已开始建设呼叫中心。呼叫中心产业在国内的年增长率大约在30%左右。
而寻呼中心向呼叫中心转型，具有得天独厚的优势。首先，呼叫中心和寻呼台面对的客户群有很大的重合性。呼叫中心服务的特征是提供、接收信息，为顾客解决实际问题，并要求对所提供的信息及时、准确、可靠。这与寻呼业提供多元化信息服务、追求优质服务质量不谋而合。因此，寻呼业开办呼叫中心业务不仅是一种新业务的开拓，更是寻呼业提高服务质量的自我完善的手段。寻呼业建立呼叫中心主要有四个方面的优势：第一，是人员的优势。寻呼业的服务形式基本上与呼叫中心相似，因而，现有的技术人员、话务人员可以成为转型呼叫中心的人员基础；第二，是现有网络的优势。寻呼业某些现有传输设备很适合开展呼叫中心业务，如：传输线路、交换机、路由器、远程接入设备、服务器、操作终端、网关等，尤其是全国统一的特服号码和遍及全国的寻呼网络，都为转型呼叫中心提供了便利；第三，已有寻呼用户是呼叫中心业务开展的基础。庞大的寻呼用户资源奠定了呼叫中心系统中庞大的数据库信息服务的基础。由此可见，寻呼业可以借助现有的人员、网络和和客户的得天独厚的优势，充分利用及优化组合，从而减少投资，迅速开展呼叫中心业务。
寻呼业务与呼叫中心业务虽有相同之处，但是，向呼叫中心转型仍然是一个庞大的工程。首先，转型后的呼叫中心战略应当确定，而如何进行适当的呼叫中心定位以及实现对外包市场的预测，都有赖于专业咨询机构的指导。在此领域，以拥有250个座席的外包为主的呼叫中心95info, 已经取得了长足的进展，并且已经成为业界龙头，并且成为国外大型通讯产业首选的国内外包型呼叫中心。其次，话务代表、主管人员以及未来呼叫中心经理人员都需要相应的职业培训，从而适应这种转型，并且在转型期中更好的磨合，进而转入良性发展。人力资源成为呼叫中心良性循环的重要环节，如何激励员工，降低话务代表的高流失率，都需要专业公司的咨询指导。而具有着丰富的海外呼叫中心背景和本土化运营经验的咨询机构成为首选。以李宝民博士担纲的太维资讯有限公司在该领域颇有建树。作为在中国的Customer Contact Center运营和管理方面的权威人士，李宝民博士自1998年就来到了中国，并且成为九五资讯（95info）的早期创建者之一。通过多年的实际运作，李宝民博士已经积累了丰富的在中国进行呼叫中心运营管理的实战经验。他及其领导的培训咨询团队在过去几年里创建了完整的培训咨询体系，并且编辑整理了一套适合国内呼叫中心的经理培训方法，并得到了实践的验证。李博士培训的呼叫中心经理人员涵盖了通讯、金融、保险、汽车制造等诸多领域，其培训效果得到了多方赞誉。另外，在向呼叫中心转型过程中，寻呼业务的现有设备仍然需要充实，如：计算机电话集成器（CTI）、自动呼叫分配器（ACD）、交互语言应答系统（IVR）或等，以建立庞大的数据库。而客户服务的处理方式的改变，各种业务流程的重新规范，资费方式的重新调整，以及计费系统的重新设置，都并非一蹴而就，而需要专业的咨询指导。
呼叫中心已经成为寻呼业转型的热点，而呼叫中心通过具体的运营，可以为企业带来直接的经济效益，从而实现从“成本中心”向“利益中心”的转变。因此，寻呼业向呼叫中心转型，只要明确企业战略，不断开拓并及时调整市场策略，前景一定乐观。在国家正在进行产业结构调整，加大以服务行业为主的第三产业发展力度的大背景下，引入呼叫中心这一代表着先进生产力的产业，将是对整个服务市场的重要补充。随着对呼叫中心认识的不断深入和IP电话网络的进一步普及和应用，在不远的将来，许多的省份、地区将会以优惠的政策和相对低廉的劳动力成本吸引大中型呼叫中心进驻。