(这条文章已经被阅读了 5 次) 时间：2001-07-17 20:18:19 来源：何涛 (观察员) 收藏
讲述经销商的创业故事：
提高客户忠诚度的方法
在客户忠诚度的问题上，几乎所有的经销商都非常重视。在他们的眼中，核心客户就是企业生存的根本，什么是核心客户？那就是第一要有很强的再次购买的能力，第二就是双方稳定和明确的合作关系。
为了维护好老客户，许多经销商都非常重视老客户、大客户的管理。基本上都采取了专门的措施，比如建立专人负责制。哈尔滨众达是哈尔滨工业大学下属的一家企业，出于这一原因，众达的许多客户是哈工大的各个部门和机构，按照常理，既然是“自己人”，在客户服务方面当然可以“有话好说”，然而事实上，众达在这些客户的维护上却投入了非常大的精力，在众达的客户服务部中，核心的几个员工专职负责维护这些客户，任何的服务要求都需要即时做出反应。事实上，正是因为众达与哈工大有着这样一层微妙的关系，以及哈工大机构繁多、利益分散的等原因，众达的这些客户对服务的要求反而更加苛刻，有时候从经销商的角度来看，甚至是一些无理的要求，而对于众达来说，这些客户又是众达赖以生存的“自留地”，因此反而更加精心的维护他们。
在传统的观念中，买卖双方是一种敌对的关系，卖方希望能够获得好价钱，并尽量的降低为达成销售所付出的代价，而对于买方来说，希望能够通过付出尽量少的代价，来获得更加完美的结果，因此买卖的过程，就是买卖双方斗争的过程。但是，现在这种观念已经过时了，目前的理论已经上升到了“双赢”的层次，在这个观念中，买卖双方不再是敌对的关系，而是合作的关系，卖方的作用是帮助买方实现相应的目标和价值，而顾问式销售方式正式这一理论的必然形式。许多经销商实际上也正在尝试和实践这样的理论，哈尔滨众达正是一方面通过良好的服务来稳定客户，另一方面，由于非常熟悉学校的业务，为这些核心的客户提供着“量体裁衣”的应用方案，通过这样双管齐下的方式，哈尔滨众达已经尝到了稳定的客户资源所带来的巨大利益。事实上，许多在经营上比较正规的经销商，大多数都非常了解自己核心客户的情况，这包括这些企业信息系统的建设情况、应用情况，甚至与每台PC摆放的位置和配置属性。正是出于这样的了解，才营造了客户对经销商的信任，也正是在这个信任的基础上，建立了良好的客户忠诚度。
在IT行当中，人员的流动性比较强，许多企业对此既恨又爱，恨的是人员的变动往往会造成企业客户的流失，爱的是新加入的销售人员也必然会带来相应的客户资源。因此，很难说人员的流动是一个好事情，还是一个坏结果。当然对企业来说保持一个相对稳定的人员流动率是很正常和必要的。为了降低人员的流动对企业造成的影响，一般来说，许多经销商都采用了这样的办法，即核心客户掌握在企业的高层管理者手中，不能不说，这是一个行之有效的手段，但这一方式也有着相反的作用，那就是这种做法的实质是鼓励员工将企业的客户资源转化为员工的个人资源，于是谁都不愿意将自己的客户资源拿出来与大家分享，而资源各自掌握的结果，也就造成了企业核心凝聚力的下降，一旦销售人员觉得企业不能在给他带来更多的回报，就会选择新的就业机会，并将客户资源一并带走。
在这方面，上海特博的方式给我们提供了新意，它采用客户资源开放的处理方式，这种方式的前提是企业需要有一个稳定的企业团队，在此基础上，逐步将客户对某个员工的认可转化为对企业的认可，并在此基础上，建立稳定的客户关系和良好的客户忠诚度。这种方式下，即使与客户打交道最多的销售人员发生了流动，客户也会因为对经销商的信任而稳定下来，而一视同仁的开放方式，也增加了员工对企业的信任，销售的团队也同样获得了巩固。
正文：
数据库的应用——提高客户忠诚度
统计的数据表明，用于开发一个新客户的市场营销费用往往是维护老客户的五倍以上，所以对于资金较为紧张的经销商来说，维护好自己已经拥有的老客户肯定会比开发一个新客户更有价值。然而，事实上维护好一个老客户并非是一件容易的事，许多经销商的客户流失率都高的惊人。
客户为什么会流失 显然，完全杜绝客户的流失是不可能的，企业所能做到的就是尽量将客户流失率保持在一个更低的水平。为了达到此目的，经销商们必须来了解客户为什么会流失，企业的问题处在哪个环节。企业经常碰到的反馈主要有两个层面：表面原因和深层原因。比如产品在一个阶段持续销售下降，许多经销商会说是市场淡季所造成的，于是不了了之，等待着市场出现转机的时刻。的确，许多时候这是一个很明显的原因，但也许它仅仅是一个表面原因，而深层的原因是什么，经销商们可能就不再深究了，也许背后的深层原因才是销售下降的关键因素。所以，建议经销商们在凭借着经验说着市场淡旺季的时候，不要忘了发掘一下自身是否还有改善的可能。
所以，作为一个经销商，首先要做的就是了解企业的服务对象是谁，他们买什么产品，什么时候买，什么时候不买，充分了解自己的客户比找别人的客户更重要，在这个时候，客户数据库中的销售记录可能是你继续得以生存和发展的关键。
从不同机构的统计数据我们可以看出，绝大多数的客户流失不是竞争对手造成的，将近有70%的原因是因为企业在销售和服务过程中，在某个环节出现了问题，使得客户对企业产生了不满的情绪，并最终导致选择了其他的供货商来取代现有的供货商。所以，维护老客户的时候，经销商所要考虑是怎样使整个销售环节更加贴近客户的需求，更多的为客户考虑。
用数据库来提高客户忠诚度 客户的忠诚度可以分为忠诚、一般忠诚、非忠诚三个层次，客户对现有产品和经销商的行为表示满意，并表示将来还将继续购买的，显然属于忠诚客户的行列；而对现有产品和供货商的工作表示尚可，今后购买意向不定的客户属于一般忠诚的客户；对已购产品和现有供货尚表示不满的客户则属于非忠诚客户。要提高客户的种程度，首先要做的就是调查客户的忠诚度，并将调查结果记录在案。因此，经销商在销售过程中，一定要重视随时的数据收集和记录，比如不要忘记在一次与客户的电话交流之后，将客户抱怨的问题或者表示满意的环节记录在数据库中，从而随时可以掌握客户的忠诚记录和当前的状态。在统计的过程中，并不是说客户提出了抱怨就表示客户的忠诚度在下降，大量的在数据库中记录客户的资料就是希望将一个全面的客户展现在企业面前，许多时候，客户会提出许多更有价值的建议来帮助企业完善经营的细节，如果企业根据客户的建议修改了这些部分，那么反而会更加增强客户的忠诚度，当然，许多情况下，对待同一件事情，甲客户的感受和乙客户可能是完全相反的，企业的客户数据库就是要统计这些不同的看法，并从中发掘出来真正的价值，比如对某个操作环节的修改将对60%的客户有利，那么就有必要对这个环节进行修改。
总之，利用客户数据库来建立和提高客户的忠诚度步骤主要是两个环节：第一是尽量的收集完整客户的资料，建立完整的原始数据。这一步要注意将资料彼此配合使用，孤立和分散的数据将严重降低数据库的价值，把几项相关的资料配合使用、相互对比，才能获取全面的客户资料，问题的关键也常常在此时显现；第二是尽可能的将客户的资料多方面、多层次的分析，通过逻辑思维归纳出进一步的结果，看到客户深层次的以免，也许这个时候，你将比你的客户更了解他自己。
小结：
1． 在你的公司中，客户的流失率是怎样的？
2． 在你流失的客户中，他们流失的主要原因是什么？
3． 你了解你的客户忠诚度吗？