(这条文章已经被阅读了 4 次) 时间：2001-07-17 20:16:14 来源：何涛 (观察员) 收藏
讲述经销商的创业故事：
发掘老客户的潜力
IT行业是一个产品更新换代非常迅速的行业，作为经销商，要经常面对新产品的推广问题，当然，许多时候，产品的更新是一个很自然的问题，用户也乐于接受更新的产品，比如对PC这样的产品来说，更新的是速度和容量，而对应用的影响不是跳跃式的。但是绝大多数的经销商，在经营过程中，往往不只经营一个种类的产品，经营种类的多样化，造成许多产品的推广呈现跳跃式的变化，比如扫描仪、PC、打印机、投影机等等。但是，对于特定的经销商来说，客户群体的构成是一定的，因此，很有必要对这一固定的群体进行分析和了解，从而使新产品的推广能够得以顺利的展开。
哈尔滨国科是一个以Acer品牌产品的经营为主的经销商，依托于哈尔滨工业大学的技术背景，经过几年的经营，已经成为黑龙江省一家小有名气的IT经营公司。哈尔滨国科就是一个经营产品非常广泛的经销商，网络产品、PC及服务器、笔记本、打印机、投影仪……每次引进新的产品线，哈尔滨国科都将面临着一次推广新产品的任务。对国科来说，推广的原则就是选择具有较强购买力的老客户。比如，以前没有经营过投影仪，引进之后，先考虑这个产品应该怎样用，谁会购买并应用它，国科的客户中谁会是可能的消费者，在以往新产品的推广中，哪个客户购买的新产品成功率更高，哪个客户属于唯一购买型的客户……通过这样的分析，国科将选定一家最有希望的客户，进行非常优惠的推广，从中得到推广的经验，并使销售人员从这次成功的推销活动中受到鼓励，进而推广到其他的客户中去。在这个推广过程中，客户数据库扮演了非常重要的角色，它告诉了国科的经营者，谁是第一个敢吃螃蟹的人。
随着渠道复合型趋势越来越清晰，越来越多的经销商，在不断的扩大产品的经营种类，以求形成综合性的技术和服务能力，从而保持市场的竞争力。然而，产品的跨度增加，对企业来说，推广的难度也将越来越大。跨进一个完全不同的产品领域，必然面临较大的风险，所以，深入的通过数据库和日常的接触，更加深入的了解和把握用户，越来越重要。
实际上，越来越多的经销商已经在使用这样的手段来不断的展开基于数据库应用的营销活动。许多经销商都有“自己的客户”，这些客户是经销商在外边搏杀之后，“补充养料的地方”，是这些企业生存和成长的根基。
哈尔滨卓越有着这样一个队伍，他们的任务就是维护好一些老客户，甚至有些员工长期“驻守”在该客户身边，做到有问题就立即响应，使这些客户在产品的应用和维护方面彻底“无忧”，从而为新产品的推广打下一定的基础，当卓越需要推广新的产品时，这些客户总是先行者。并通过这些客户的应用，使卓越对该产品有更深入的把握，比如新产品最容易出故障的地方，使用中的设计问题等等，为日后的推广奠定了基础，做到了充分了解自己的目的。作为一个系统集成商，哈尔滨卓越不仅经营着Acer品牌的产品，还开发着自有产权的多媒体教育系统，对他们来说，老客户有着更高的价值，他们是完善卓越产品的试金石，因此，对于这样的客户，哈尔滨卓越有着专用的独立数据库，这个数据库记录着这些客户的详细资料，包括客户系统的构成，每台机器的配置情况、品牌情况、使用情况，每次维修、维护后的记录情况等等，随时可以根据客户的反馈做主快速的反应。而这些星级的服务，又奠定了推广新产品的坚实基础。
正文：
通过数据库开发新用户
客户数据库的建立和分析能够帮助我们寻找新的客户。在数据库的建立过程中，许多客户的数据是通过其他的外部渠道获取的，客户数据库中不但包含着我们既有的客户，还记录了许多潜在客户的信息。这些潜在的客户，最有可能成为最终的用户。
客户分析 根据数据库中的资料和信息，我们可以将客户分为不同的类型，对不同类型的客户采取不同的营销手段。比如作为客户的供货商，A类客户是唯一选择型的客户，无论什么产品都会从我们这里购买；B类客户优先选择型，只要我们能够满足他们的需求就选择从我们这里进货；C类客户是可以选择型，一般从其它经销商处进货，偶尔可以从我们这里购买；D类客户是无交易型，从未从我方购买过任何产品。当然，也可以从另外的角度分析客户，不如根据用户对企业贡献的大小来区分客户，比如A类是一年购买额在100万以上；B类是购买额在50万以上……
客户类型的划分，种类越多越细就越有价值，这样一方面企业可以充分的了解客户的详细情况，做到有的放矢；另一方面，促成了多种营销手段的诞生和组合使用，从而产生最大化的数据库营销效果。比如作为经销商，最近引进了新型号的产品，但新产品价格还较高，在数据库营销时，按照客户对新产品接受能力的划分，甲客户属于A类客户，按照客户对价格的敏感度划分，甲客户如果还是A类客户，那么这个客户购买新产品的可能性就会非常大，在营销的过程中，主攻这个客户所带来的收获显而易见。
客户分析的环节对于挖掘前在客户具有很高的价值，也是将潜在客户转化为企业用户的关键一环，但仅仅做到这一点还是不够的。通过客户分类，我们将会得到一个较大的潜在客户群体，但是这个群体中每个个体最终成为消费者的可能性是不同的。如果企业对所有可能的潜在客户都进行同样的营销投入，必将浪费大量的人力、物力和财力，而且效果并不会达到令人满意的程度。因此有效的筛选客户，挑选出其中最有可能成为现实购买者的客户进行重点营销，才能做到以最小的投入获得最大的产出。
把握客户心理 发掘潜在客户有两种不同的含义，第一种是该客户实际上是企业现有的用户，但不是推销产品的客户，发掘潜在客户的含义是使这些客户成为新产品的客户；第二种发掘潜在客户的含义是将数据库中，不是企业的客户，而是所经营产品的消费者。这两种不同的情况显然又有不同的应对方法。对于第一种情况，客户和企业之间有着较多的了解，存在着一定的信任程度，因此，做好客户的分析，有的放矢，往往就可以使这个客户成为新产品的客户；对于第二种情况，就要展开所有必要的营销手段，使他最终成为企业的客户，或者新产品的客户。81%的成功销售人员认为“掌握了用户的心理，就掌握了整个交易”。因此，在使潜在客户推销产品的时候，掌握他们的心里十分关键，如何掌握客户的心理，这里有几种方法：
a． 把握客户对推荐产品的购买欲望。通过试探性的问题，逐步了解用户对推荐产品的印象和感觉，从而了解用户对该产品的需求程度和购买欲望，进而选择通过怎样的手段使用户改变保守的想法。
b． 调动用户的好奇心。大多数的用户具有好奇的心理，比如你向客户介绍某个产品的时候，采用欲擒故纵的手法，先介绍甲产品性能如何先进，但告知该用户没有使用的必要，故而着力介绍乙产品，并在介绍过程中隐含说明与甲产品的性能差距，调动用户对甲产品的好奇感，最终使用户决定购买甲产品
c． 尽量使用户精力集中。在与客户沟通的时候，由于客户对销售人员存在着固有的戒心，在开发新客户的过程中，往往由此而造成销售失败，因此，在与新客户交流的时候，使对方忘掉你是推销人员的印象，以市场专家和应用专家的身份与对方交流，并是客户能够集中精力，这样才能达到理想的效果
注意销售技巧 数据库分析的目的是将最有成功可能的客户筛选出来。在将这些潜在客户转变成为真正客户的过程中，销售人员一定要在采取步骤的时候仔细谨慎，避免造成客户资源的浪费。所以，要注意销售的技巧，促成较高的成功率。一般情况下，需要注意这样的问题：
a． 注意把握良好的交流节奏。根据交流者的不同，比如年龄、职业特点、喜好等，选择不同的谈话节奏和速度，让客户跟随着你的节奏交谈，这样往往会比较轻松，交谈的也比较深入。
b． 避免尴尬局面的出现。在语言交流的过程中，需要避免出现沉默而造成尴尬局面的出现，这样会破坏交流的连续性和交流气氛。
c． 真实的反映己方的情况 并不是说客户的所有要求都可以满足，许多销售人员为了促使销售过程能过成功，往往随意的答应了客户的要求，而不是认真考虑自己能否满足用户的要求，这样将会给后面的工作带来危害，同时失去用户的信赖，因此真实的表现自己，在客户处树立诚信的印象，往往比获取一次销售成功的感觉更重要。
小结：
1． 在你的公司，客户类型划分的依据是什么
2． 在推广经营的新产品时，你是怎样从现有客户中筛选目标客户的？
3． 在发掘企业的新客户时，现有的数据库体现了怎样的作用？