(这条文章已经被阅读了 14 次) 时间：2001-07-15 09:20:23 来源：何涛 (观察员) 收藏
讲述经销商的创业故事：
从数据库中汲取营养
对北京美承科技来说，客户数据库是日常工作的一个必要环节。作为一个经销商，北京美承科技虽然以贸易作为主业，但是IT行业是一个技术要求较高的行业，因此美承科技非常注重企业技术能力的积淀和发展，已经逐渐转型成为一家技术型企业，主要向客户提供IT解决方案，虽然北京美承身处中关村这个信息产品的物流集散基地，但是他们没有一家用来销售的店铺和门市，销售人员都是直接寻找客户以及通过客户数据库的积累和研究，不断的发展业务。
北京美承科技非常重视客户数据库的管理和开发工作。多年来的经营，北京美承已经积累了大量的客户，如何管理好这些客户，从而创造出最好的客户满意度和最大化的客户经营效益，是一个很重要的课题。北京美承科技的客户数据库分为三个版本，分别为销售部门客户数据库、客户服务部客户数据库和公司客户数据库。在销售部门，数据库是指导日常工作的重要依据，在每周五下午的工作例会中，客户部门的销售人员将在销售经理的主持下回顾一周来的销售工作进展，总结在销售工作中的得失，同时，销售部门的数据库也将出现一个清单，这个清单将详细描述最近需要接触的客户清单以及该客户最新的动态，同时也将给销售人员说明客户以往的销售记录、现有设备保有情况以及用户使用的状况。销售经理将根据这一清单，安排相关的销售人员上门拜访客户或者通过电话拜访客户，同时在拜访过程结束之后，销售人员必须撰写拜访情况的书面报告，并记录在数据库中，是数据库始终保持着不断的丰富和完善。在客户销售数据库的指导下，极大的提高销售工作的计划性，避免由于销售信息突发性强以及不确定性而造成销售工作处于无序的混乱状态。在这样的数据库系统支持下，北京美承科技的销售工作总是稳定的运转着，保证了公司销售收入的稳定性，大大地降低了由于销售淡季对公司销售产生的影响。
在经销商的行列中，对客户服务重要性的认识，已经成为一种共识。但如何提高客户服务的水平，提高客户的满意度，不同的经销商有不同的办法。大多数经销商认为只要在服务的过程中，不与客户争吵，实现承诺的就一定做到，使用技术高超的客服员工等，基本上就可以做到较高的客户满意度。不过北京美承科技的方式，还是使人大开眼界的。为了提高客户服务的水平，北京美承科技建立了一个专用于客户服务的客户数据库，在这个数据库中，包含了客户的各种数据信息，比如设备拥有情况，系统设计情况，客户应用的情况，客户服务的记录等，每周五的例会中，客户服务数据库将整理出下一阶段需要关心的客户清单，清单中将体现客户可能出现的客服需求，客服经理根据数据库的提示，将客服工作安排给具体的客服人员，由他们在下一周中完成主动的客户服务工作。这样的机制下，出现了许多很有趣的事情，比如正当客户需要某种耗材的时候，美承科技客服人员的电话就主动打过来了，当用户对某个问题感到困惑的时候，美承科技的客服人员已经主动上门了……许多美承的客户都有一种被关注、被呵护的感受，而正是这样的感受，使他们不断地加深着与北京美承科技的合作。
正文：
建立客户数据库
企业在不断成长的过程中，会逐渐积累起来相对稳定的客户群体，这一群体将是企业发展的核心因素。因此，作为一个创业的企业，分析好、维护好属于自己的“自留地”显得非常重要，建立客户数据库，就是一个有效的方式。目前基于PC的数据库系统应用已经走向成熟。
企业通过建立的客户数据库，在处理分析的基础上，可以研究客户购买产品的倾向性，当然也可以发现现有经营产品的适合客户群体，从而又针对性的向客户提出各种建议，并更加有效地说服客户接受企业销售的产品。
建立客户数据库的理由 显而易见，随着市场竞争的激烈程度与日俱增，企业自己的客户群体已经成为企业赖以生存的基础。不能很好的跟踪客户的变化，不能提前研究出客户的发展态势，就很难把握好向已有客户销售的时机。比如，客户今天买进了一台激光打印机，那么三个月之后，这个客户就可能需要购买硒鼓，如果没有随时跟踪的数据库，那么，最好的结果是这个客户向你提出购买要求，糟糕的结果是客户从其它的经销商手中购买了硒鼓，为什么你不能在数据库的提醒下，在客户购买之前就主动的提出购买建议而使客户感受一次被呵护的感动呢？
归纳起来，建立客户数据库的理由主要有：
1． 可以帮助企业准确地找到目标消费群体
2． 帮助企业判定消费者和潜在消费者的消费标准
3． 帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户的需要，从而降低成本、提高销售效率
4． 帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，以增强企业的环境适应性
5． 发展新的服务项目促进企业发展，并促成购买过程简单化，提高客户重复购买的几率
6． 运用数据库建立企业与消费者的紧密联系，从而建立稳定、忠实的客户群体
建立自己的数据库 客户数据是整个数据库的灵魂，在构建客户数据库的过程中，第一个原则就是尽可能的将客户的完整资料保存下来，现在的数据库具有非常强大的处理能力，但是无论怎样处理，原始数据总是最为宝贵的，有了完成的原始数据，随时都可以通过再次加工，获得需要的结果，但如果原始数据缺失严重，数据处理后的结果也将失去准确性和指导意义。
第二个原则是将企业自身经营过程中获得的内部客户资料与其他的渠道获得的外部资料区分开来。企业内部资料主要是一些销售记录、客户购买活动的记录以及促销等市场活动中获得的直接客户资料。这些资料具有很高的价值，首先是这些资料具有极大的真实性，其次是这些资料是企业产品的直接消费者，对公司的经营的产品已经产生了理性的认识。外部数据是指企业从数据调查公司、政府机构、行业协会、信息中心等机构获得的，这些数据最重要的特征是数据中记载的客户是企业的潜在消费者，所以是企业展开营销活动的对象。但是，这些数据存在着真实性较差、数据过时、不符合企业要求的问题，需要在应用过程中不断的修改和更正。
第三个原则是数据库管理的安全性，确保记录在计算机系统中的数据库安全的运行，如果这些数据意外损失或者外流，将给企业造成难以估量的损失。因此需要严格的加强安全管理，建立数据库的专人管理和维护的机制。
第四个原则是随时的维护，数据库中的数据是死的，客户的动态是活的，企业要向充分享受数据库带来的利益，千万别怕浪费精力和金钱，一定要尽可能的完成客户资料的随时更新，将新鲜的数据录入到数据库中，这样才有意义。
收集和处理自己的客户资料 客户数据的来源主要有两个方面，一个是企业经营中获得的客户数据，这部分数据是最重要、最真实的，同时也是企业投入成本最多的数据资料。这些数据获得的方式是电话销售、客户面谈、销售记录、促销、市场调查等等，这些资料的获得需要较长的时间，需要花费较大的精力和资金，因此，这部分资料的管理和开发，使企业至关重要的部分，也是建立客户数据库的最根本的需求。第二个来源主要是通过第三方获得的客户数据，比如从行业协会获得的调查数据、政府机构的调查结果，专业调查公司的数据等等，这些数据中的客户大多数是潜在的客户，同时由于资料来源的真实性，获得者是无法在购买前完全获知的，因此，许多数据是不真实的，需要做抽样调查，从而提高数据的有效度。
有了客户的资料，下一步就是怎样来加工数据，从而获得相应的结果。在数据库中，通常将客户分为几个类别，比如A类的客户每年的消费标准是怎样的，D类客户又是如何；A类客户的消费习惯和决策过程是怎样的，消费周期如何？不同的企业，关心的重点略有不同，但是有了完整和真实的原始数据，这些需求总能够从数据库的分析中得出结论。
小结：
1． 在你的公司，是否已经建立起来的客户数据库？
2． 在你的公司中，客户数据库的利用程度怎样？是否经过深入的加工和研究？
3． 在你的公司中，是否已经开始通过数据库来指导销售工作？