(这条文章已经被阅读了 11 次) 时间：2001-07-15 09:19:13 来源：何涛 (观察员) 收藏
讲述经销商的创业故事：
掌握客户才能掌握自己
张林和他的另外几个合作伙伴创立北京创新华烨的时间并不是很久，但他们从事Acer品牌的经营已经有很多年了。在成立这间公司之前，他们在Acer的另外一家规模较大的经销商工作，但由于这家公司由于管理问题不得不面临放弃Acer代理业务的时候，他们选择了创业，继续从事Acer产品的代理工作。
在前一家公司任职的时候，张林和他的合作伙伴都是非常优秀的销售人员。由于企业要放弃IT产品的经营，这一点对他们来说有些不能接受。虽然公司有管理方面的痼疾，但经过多年的努力，手里现有的客户已经和他们建立了很深的信任关系，放弃这一切当然是张林所不能接受的。于是创新华烨成立了。不过张林他们与其他新成立的公司略有不同，最重要的是他们已经有了一个很固定的客户群体。
目前，创新华烨的员工包括张林在内只有4人，而这4人都是企业的股东和创建发起人。如此精炼的队伍有点不可思议，但确是张林的骄傲，因为这4人都能够独当一面，现有的客户，它们4个人就能够很好的维护，张林并不打算现在就扩大销售队伍，虽然公司现在的能力在增加一些人手也是发展的需要。原因在于创新华烨有自己独特的销售文化，创新华烨的客户业已习惯和适应了这样的文化，新加入的员工如果不能按照企业的特有的行为规范服务于客户，将会打乱双方的适应性。张林觉得做销售要有很好的规范，张林他们有自己的服务客户的规范，这一点是他们的秘密，当然，对于新加入的员工来说，他们4个人也会对他进行创新华烨行为方式的培训。张林认为企业要发展一定要有核心的价值观，创新华烨正在形成自己独特的价值文化和经营文化，所以希望今后加入的员工能够认可创新华烨的文化。
在销售方面，张林很反对店面的销售房方式，而是积极倡导主动的销售方式。实际上，创新华烨也曾经在中关村著名的北大资源楼开过自己的临街店面，一年下来，确实获得了不少的销售额，但是，在年底整理资料的时候，手里拿着整打的名片，张林发现有很多的客户都不清楚什么时候和他们发生过合作关系，他们销售了什么产品，客户的情况是怎样的。这件事给他很大的触动，店面主要是流动客，双方的合作关系很难持续和长久的发展下去，如果企业将开店面作为经营的重点，最终可能会发现，真正属于自己的客户会是凤毛麟角，那么任何的市场风浪都会使企业遭受不测。
张林建立创新华烨的目的并不是仅仅通过销售Acer的产品来赚钱，而是通过经营Acer的产品，最快的了解和掌握最新的IT科技，早客户一步发现解决客户应用的核心技术，从而创造属于自己的天地。出于这样的目的，创新华烨就必须深入的了解客户的业务和工作方式，逐渐成为客户在IT系统应用方面的专家和顾问，事实上，这一思想已经贯彻了很长时间，早在前一家公司任职的时候，张林就在这样做了，也正是如此，他才积累了这样一群合作非常深入的忠实客户群体。现在，经过这一两年的努力，创业华烨已经与有了一定的资金用于客户方案的研究，不久将会在一些客户那里做实验和测试。当然不论成功与否，相信他和客户之间的关系都会更加深入一层。
正文：
顾问式销售的销售循环
在前面的几期内容中，我们实际上已经在应用顾问式销售的方法来提出一些技巧和行为准则。在客户做出购买产品或者服务的过程，可以分为多个阶段，销售人员在销售过程中要充分把握客户的决策属于哪个阶段，因为不同的阶段会有不同的销售和洽谈方式。
满意阶段：每一个刚做过较大投资的人们，都会对刚刚购买的产品或者服务感到非常满意，这个时候希望客户购买新的产品是非常困难的，但是，随着新鲜感的逐渐消失，人们会对购买的产品越来越不满。大多数人将这一阶段称为“蜜月”阶段，显然这一阶段的时间不会很长。许多调查研究也证实了这一观点。
认知阶段：在这一阶段，客户对自己的产品或者服务总有一些感受不好的地方，但是目前的情况还能够忍受，并不急于变化，因为目前出现的问题并不是核心问题，只是一些小问题而已。这一阶段是客户最关键的决策点，也就是“要与不要”的决策点，所以，这一阶段也是销售人员主动出击的时刻。调查的结果显示，接近80%的人都处于这样的阶段，这是客户等待方案的阶段，除非有更好的产品或者服务，否则客户会始终处于这样的阶段。
决定阶段：随着客户对现有情况忍耐性逐渐削弱，或者客户所使用的产品或者服务越来越不能满足需要，小问题逐渐变成大问题、核心问题，客户会做出新的选择。决策阶段往往是一闪而过，没有客户会较长的出于这样的阶段。当然决策阶段可能会重复出现，比如做出决定之后，客户忽然发现现在的情况并不是糟糕的不能接受的程度，于是又反悔了。
制定标准：任何人在做出较大投资的时候都会非常谨慎和理性。在做出购买决定之后，客户会很自然地分析自己为什么要选择购买新产品，而且新产品必须有哪些特性，可以有哪些功能，在所有的功能和特性中，最重要的功能或者特性是什么。原则上，客户所存在的问题决定了客户的需求，问题越严重，客户的需求也就越强烈，而强烈的需求就会降低价格在选择产品过程中的地位。销售人员在销售过程中，如果能够帮助客户建立评价标准，显然可以获得更高的成功可能性。
统计表明，处于上述几个阶段的客户高达90%以上，因此，销售人员要非常重视这个阶段的研究和体验，以及销售经验的积累。
评价阶段：客户有了购买需求的原型之后，就会对现有的各类产品进行评价。当客户明显进入这个阶段的时候，这预示着客户有着明确的购买决策。当然，评价阶段也是客户从只有核心需求逐步明确到细致需求的过程，这一阶段销售人员对客户的影响实际上是比较大的，具有高超销售技巧和丰富经验的销售人员有时候甚至可以客户对产品的评价，因为在大多数时候，客户并不是该产品领域的专家，而销售人员却在这个方面具有较大的发言权。
调查阶段：当你接到客户打来的电话时，这说明客户已经处在这个阶段了。这个阶段的客户会比较主动的寻找经营同一个产品的不同经销商。经过前一阶段的需求评价，客户在这个时候，会考察不同品牌同一类产品的差异性，同一品牌的同一产品在不同经销商出的差异。如果这个时候，销售人员再出击，已经有一些晚了，当然并不是完全没有机会，仅仅是丧失了主动地位，工作会更加困难一些，把握性更差一些。
选择阶段：客户经过长时间的徘徊和反复，最终为交易做好了准备。在这个时候客户会表现得有些急躁和冲动，他们有时会表现出急于购买的意愿。对销售人员来说，希望客户的决定能够对你有利。但是，在整个销售的循环中，前一阶段销售人员将扮演较为重要的角色，现在的阶段，销售人员已经可以将注意力放在其他的客户身上。
再评价阶段：客户已经如愿以偿的购买了新的产品，客户会在使用的过程中重新评价所做出的选择，当然，可能存在着一定的落差现象，就是说，客户购买的产品并未使客户感受到非常满意，这个阶段销售人员的工作还是非常重要的，销售人员的工作往往能够降低客户对选择不够满意的程度，认可经销商在整个销售过程中所扮演的角色。显然，这个阶段，对于销售人员同样重要。
在客户购买新产品的整个销售循环中，销售人员所起到的作用是不同的，同时，针对处于不同阶段的客户，销售人员要采取不同的销售措施和销售方法。恰当的方式和方法能够增加销售成功的机会。总的来说，在循环的前半段，是销售人员应当关注的阶段，不仅仅是因为这个阶段的客户比较多，还因为这一阶段如果能够打下较好的基础，客户在后半个循环所做出的决定将有利于销售人员。
小结：
1． 在销售的过程中，你是否认真地分析过客户处于怎样的状态？
2． 在你的销售工作中，主动销售和客户找上门来的比例怎样？
3． 来了解了整个销售循环之后，它对你的启示是怎样的？