(这条文章已经被阅读了 12 次) 时间：2001-07-15 09:18:24 来源：何涛 (观察员) 收藏
讲述经销商的创业故事：
保持热情，保持信誉
北京众明盛世网络技术有限公司是一个由3个二十三四岁的毛头小伙子在2000年3月创立起来的一家公司，看到他们，你就可以强烈地感受到年轻人激情创业的魅力。
以张立松为首的3个小伙子大学毕业后，就干起了计算机产品的销售工作，虽然年纪不大，但已经是一些销售高手了。在这一年中，张立松最得意的就是使这间名不见经传的小公司成为Acer代理商队伍中增长最快的企业之一，而他个人最得意的一件事是他创造的公司当月销售额最高纪录至今还没有打破，当然他希望打破的时间越快越好。
张立松他们创业的缘由就是希望能够实现男子汉的价值——建立一番事业，很简单，也很浪漫。然而创业之路并不轻松，在公司经营的这一年当中，也是张立松最辛苦的一年。
作为一个新成立的年轻的公司，不仅企业年轻，而且经营者也很年轻。这一点对企业来说既是优点也是缺点，许多客户往往在刚开始接触他们的时候，因为他们太年轻而少了许些信赖，但是年轻人的创业热情和积极的百折不挠的心态，也感染了客户，从而使双方的合作日渐深入。
最近众明盛世和一家国内著名的企业签订了销售协议，这个标案最终中标可谓一波三折。在多家投标企业中，众明盛世的实力并不是很强，但是他们的投标方案还是很有竞争力的。刚开始接触的时候，正是因为我们企业比较年轻，包括张立松在内的代表也都很年轻，所以，在第一轮竞标过程中，众明盛世被筛选掉了。当时听到这个消息，张立松和他的伙伴们非常着急，因为他们自信在所有投标的方案中，他们的方案应该说在许多方面都能够很好的满足客户许多方面的需求，而且在价格和服务包的提供方面也具有极强的竞争力，他们自信如果按照方案筛选评价，他们一定能够进入下一轮的竞标过程，但现在却被无情的筛选掉了。显然在某个环节出了问题，时不我待，张立松立刻购买了机票飞往客户所在的城市，邀请客户商谈，在推心置腹的交流之后，张立松才恍然大悟，原来问题处在客户对他们公司的信任方面。了解了原因，问题就好办了，紧接着张立松邀请了Acer的代表一起与客户商谈，并通过Acer证明众明盛世的在物流供给、专业技能、服务能力等方面的实力，并邀请改客户到位于中关村的办公室考察，经过努力，以及原有竞标方案的吸引力，客户同意众明盛世参与下一轮的竞标和商务谈判，眼前的难关终于得以度过。在总结这个成功标案的时候，张立松认为最主要的还是恰到好处的方案，以及遭受客户拒绝的时候不能气馁，在最短的时间内寻找出遭受拒绝的原因所在，并快速的解决问题。
这个标案的成功，给了张立松和他的伙伴们很多的经验，也更加使他们坚信，顾问式的销售方式的作用，在企业不断扩大的过程中，张立松和它的另外两个合作伙伴不断地将这种销售方式传递给新加入的销售员工，是他们能够尽快地成长起来，使众明盛世能够得以快速的发展。
正文：
怎样化解客户的拒绝（二）
许多销售人员在遭受客户的拒绝之后，往往就会心灰意冷，转向其他的客户。但是，在了解客户常见的拒绝方式之后，你会发现，其实有很多情况下，客户的拒绝是可以挽回的。那么怎样挽回呢？
了解拒绝的真相 客户会有很多种借口来回就销售人员，在遭受拒绝的时候，一定要想方设法寻找客户拒绝的真相。当然这并不是一件轻而易举的事情，但还是有一些经验可以借鉴。
首先，在客户提出拒绝的时候，作为销售人员第一个反映应当是怎样通过提问了解客户拒绝的原因。当然没有一个客户会告诉你真正的原因是什么，但是销售人员可以通过客户回答问题的侧面了解到真正的原因，比如客户说：“你的这个方案不适合我们公司的情况”，销售人员紧接着问：“您可以告诉我这个方案的哪些部分不是和你们公司吗？”销售人员提出的问题越多，客户回答得就会越多，许多时候，在不知不觉中，你已经化解客户的拒绝。当然还是要把握当时的情况，如果一味地不停提出问题，反而会激怒客户。
其次，要避免快速的反应造成客户的误解，销售人员在接触客户的过程中，经常会碰到相同的拒绝方式或者原因，久而久之，在不知不觉中养成了回答统一问题的习惯，甚至在还不了解客户的真正意图之前，就迫不及待的做出解释。这会造成客户认为你并不认真听取客户的问题印象，所以，要仔细聆听客户的说明，同时，在客户提出较为尖锐和棘手的问题时，多给自己一些时间，使客户认为你在仔细的考虑怎样帮助客户解决问题。
最后，在回答客户问题的时候，尽量的简洁，不要花费太多的时间，如果你总是喋喋不休的讲述一个问题，客户会认为他提出的问题切中要害，而你有很难给予良好的解决，从而降低客户对你的信心。
寻找突破口 了解了客户拒绝的真相之后，事情就好办多了，这个时候，我们就可以把客户的拒绝分为两大类了，第一类是由于客户对你提供的产品或者服务了解较少而产生的拒绝；另外一类就是你提供的产品或者服务不能满足客户的需求。第一类情况比较好解决，但是有一个原则性的技巧，就是不要告诉客户他的理解不对，这会使客户从心里感到不满。因为没有人喜欢别人说自己错了，即使真的是这样。
因此，在使用顾问式的销售方法化解第一类情况的时候，要首先抚慰客户的想法，采用群体认同的方式，就是大多数人的看法和他相同，然后表示自己的看法也是这样，但真正的情况不是这样的，这种方法能够很大程度的降低客户的抵触情绪，从而逐渐接受你的观念和解释。比如这时候你说：“不只是你，许多客户刚开始的时候都是这样的看法，当他们购买PC的时候，都希望能够获得价格最好的产品，而这样的产品总是在配置和性能上不能令人满意，其实我也希望大家都能够购买适合而价格又低的产品，使你能够感受到我们公司在帮助你降低投资成本，但是PC的变化总是很快的，比如现在64M内存已经够用了，但是你想如果企业发展了，要采用更好的软件系统，比如Windows2000个人版和服务器的版本，显然64M内存就不够好用了，这还是现在的情况，所以从发展和长期投资回报的角度考虑，我还是希望你能够购买配置较高的产品，虽然在价格上略微高一点，但确确实实能够使你在未来阶段减少投资。”
对于第二种情况，化解的难度很大，客户要求的服务你无法提供，化解又有何意义呢。不过，作为销售人员，即使在这样的情况下，也需要做一些尝试，谁让这是工作需要呢。大多数情况下，客户的需要可以分为多个层次和方面，在了解客户的需求之后，分析客户的需求哪一方面是重点，哪些方面相对次要。在此基础上，考察自己公司的产品或者服务能否满足主要的需求，如果可以，那么就想方设法说服客户逐本弃末；如果恰好相反，就要诚实的告诉客户，我们能够提供怎样的产品和方案，我们不能满足客户的哪种需求，从而建立诚信的印象。
如何回避价格 在销售过程中，价格的问题总是很敏感。许多销售的过程中，总是在价格上面双方讨论不出结果，最终不能成功的合作。当然，作为销售人员或者经销商来说，价格方面回旋的余地很小。所以，最常采用的方式就是祭出“TCO（总体拥有成本）”的大旗，虽然是老生常谈，但的确是一个有效的办法。另外的办法就是使客户感受到拥有某个品牌的骄傲。比如客户说：“你们卖得太贵了！”那么你的解释可以是：“这个牌子的机器确实比其它的牌子贵一些，但是这家公司在北京地区（假设客户是北京客户）有5家授权的维修中心和配件中心，3年的免费维修，当天就可以完成维修工作，所以在使用的过程中，肯定不会耽误你的工作，更不会给你造成损失。而我们公司也会在这个过程中随叫随到，还将提供给你很多免费的服务和培训，这些都可以降低你购买之后的很多成本。”
小结：
1． 在客户提出拒绝的时候，你是否慌张，不知所措？
2． 遭受客户拒绝的时候，是否你都能够了解客户拒绝的真正原因？
3． 在销售工作中，你怎样化解客户的拒绝，成功的经验是怎样的？