(这条文章已经被阅读了 12 次) 时间：2001-07-15 09:17:35 来源：何涛 (观察员) 收藏
讲述经销商的创业故事：
关注自己能够控制的事情
北京美承科技发展有限公司是美承数码科技在北京的分公司。美承经营Acer品牌已经有很长的历史了，而且只经营Acer品牌的产品。它在Acer的代理商队伍中，是一个代理产品最全，公司规模最大的企业之一。美承的发展可以简单的用“稳健务实”来概括。美承的所有高层领导者都只有一个信念，就是将公司发展成为一个健康的、具有竞争力的高技术企业。北京美承科技发展有限公司的总经理孙先生就是这一思想的追求者。
对孙总来说，北京美承科技发展有限公司目前的状态是最具生存压力的：美承集团虽然是一家具有多个分公司的规模较大的经销商，但公司实力比国内其它的著名分销企业比如英迈、神州数码等又小很多，向前发展的困难显然很多；而与小经销商比，又没有小经销商灵活，因此，在渠道扁平化的趋势下，美承承担着相当大的压力。然而，激流朔舟，不进则退，美承只有静下心来，抓住每一个能够抓住的机会，一步一个脚印的向前迈进，才能度过目前这个成长的关键阶段。因此，无论孙总的老总、孙总，还是其他各地的分公司总经理们，都非常执著地执行着“务实”的原则。
大多数从事IT行业的人士都非常热爱这个行业，因为这个行业意味着发展和机会，每个IT人都激情于这个行业日新月异的变化，孙总也是如此。但太多的机会往往也是导致失败的诱因。孙总认为并不是每个机会都适合自己的企业，目前作为一个贸易型的企业，对他们来说，只要能够抓住客户，就能够获得生存和发展的基础，而抓住客户的关键就是企业本身所具有的价值值得客户去购买。
那么怎样才能抓住客户呢？美承认为第一条就是顾问式的合作方式，美承要成为客户的IT系统建设顾问和建设、管理伙伴。在许多Acer经销商的眼里，美承是做事最为正规的经销商之一，这不仅仅是形式上的表现，而是管理观念的表现。美承严格要求当月的销售额50%以上要来自于直接消费者的需求，而这一要求的主要目的就是在工作中了解客户的应用是怎样的，并根据自己的专业特长，给客户更多的有价值的建议，经过不断的探索，美承提交客户的建议大多数都被客户所采纳。
作为久经沙场的老销售，孙总在销售方面可谓经验丰富，在顾问式销售方面，也有着非常多的经验。孙总认为销售工作可以分为几个阶段，第一个阶段是销售产品，大多数刚开始做销售工作的销售人员属于这样的阶段，就是在向客户推荐过程中总是将产品放在最重要的地位，往往造成客户的反感，因为客户感受不到产品的应用价值；第二个阶段是销售“公司”，达到这个阶段的时候，销售人员已经不再强调产品对客户的作用和价值，而是提供产品的公司给客户带来的价值，这就是顾问式销售的开端，客户对企业的信赖增加了销售成功的可能性；第三个阶段是销售“自己”，到达这个阶段的销售人员，已经可以成为销售专家了，他一出现，客户就会立刻签订订购的合同，这其中的关键就是客户已经深深地把他当作经营的高层顾问了，当然无往而不克。当然要达到这样的层次，不是一时半会儿就能够实现的，这需要销售人员通过不断的实践，多采用顾问式的销售方式来慢慢积累经验。
正文：
怎样化解客户的拒绝（一）
在销售的过程中，销售人员碰到客户拒绝的可能性远远大于销售成功的可能性，许多时候，在洽谈刚开始，销售人员就遭受了一盆冷水。但这一切并不是客户的错，不可否认客户拒绝是有很多原因的，许多原因都不是销售人员或者客户能够改变的。但许多时候，销售人员的不当销售方式是遭受客户拒绝的关键因素。如果销售人员采用顾问式的销售方式，遭受客户拒绝的可能性将明显减少。但是不管怎样，销售人员在遭受拒绝的时候，应当怎么办呢？
研究表明，客户虽然有千万个借口来对销售人员的推荐做出拒绝的反应，但根源往往归结为习惯性使然。就是说客户虽然可能对现状并不满意，但往往对新事物、新方法有某种自然的抵触情绪，由于对新事物并不了解或者不能把握新事物所带来的积极变化，因此宁可采用现在已经非常熟悉的方式来维持现状。所以，在销售洽谈的过程中，销售人员要清楚的了解客户拒绝的真正原因在那里。
一般说来，无论客户的拒绝的理由大概都可以归结为四个类别：
不需要这个产品 销售人员经常碰到的拒绝就是“不需要”。也许，客户说得对，但事实上，大多数“不需要”仅仅是一个借口，或者是客户在故意拖延时间。统计的数据表明，将近80%的顾客对他们现有的产品或者服务感到不满意，但却不想采取任何措施去改变现状，85%的客户实际上没有非常明确的需求。客户对销售人员做出“不需要”的拒绝可能是由于销售人员喋喋不休的介绍自己的产品或者服务，或者由于刚刚又过一个销售人员惹恼了客户，导致客户把怨气发在你的身上，不过，值得庆幸的是，尽管“不需要”是客户最经常采用的拒绝方式，但却是最容易避免的拒绝。
回想上期我们讲开场白的时候，最重要的环节是什么？是开场利益陈述。良好的利益陈述能够降低客户的排斥心理，只要你能够讲的使他略感兴趣，那么就有了打开成功大门的钥匙。当然，客户“不需要”的情况有时是真实的，那么这种拒绝实际上是没有避免希望的。作为一个销售人员，尽量利用多种手段充分的了解客户，才能有效地去分针“不需要”还是假“不需要”。
不着急改变现状 是不是经常遇到这样的情况：我与客户坐在一起商谈，相处得非常融洽，商谈在非常轻松的气氛下进行，我能感受到彼此之间的相互信任。客户非常清楚他们的需要，双方几乎就可以达成交易，然而，在最后的关键时刻，客户提出让我们在修改一下方案或者客户要求给一点时间在考虑一下，然而从此之后，这件事就杳无音信了。
这种情况最让销售人员感到沮丧，眼看订单已经落在自己口袋里了，却不成想口袋是漏的。得过且过是每个人的天性，所以在销售的整个过程中，最紧要的是时时保持紧绷的神经，不要因为过程比较顺利而放松了神经。同时，销售人员应该尽量是客户保持比较强烈的需求感。
现在没有资金 遭受“没钱”的拒绝实在让人着恼，销售过程最终达成的最大难点就在这里。但是你有没有这样的经历：如果你仅仅是擦破了一点儿皮，你绝对不会花很多的钱，找很好的大夫来给你治伤，但是如果你的了很严重的病，你绝对不会在乎花多少钱才能请到好大夫（当然是在力所能及的范围内）。这个道理告诉我们，如果需求是强烈的和必需的，以至于是一种紧迫的需求，“没钱”的借口就不攻自破。这给我们的启示是不要被客户“没钱”的借口所迷惑，如果出现这种情况，只能说明你在介绍你的产品或者服务的时候，忘记了启发客户的需求。
所以，在销售洽谈的过程中，最初的几个阶段最为重要，在帮助客户做需求分析的时候，一定要让你的产品和服务给予客户强烈的需求印象，无论这个需求是真实的还是虚幻的。只要做到这一点，价格的问题就显得不重要了，而且你的报价，在他们看来会变得相当合理。
为什么与你合作？ 如果客户用这样的问题来拒绝你，那么，奉劝你最好将精力转移到其他的客户身上。“不信任”意味着客户已经决定购买新的产品或服务，但是他不想将这个订单交给你，当然最好的情况是他不确定是否应该交给你。
“不信任”拒绝的发生是由于在许多行业中缺乏销售培训，假如销售人员所做的只是把产品和特色一股脑的抛给客户，只会使客户远离你而去，与你的竞争对手签订订单。而与之相反，如果你以参谋和顾问的方式推进销售过程，那么就能赢得客户的信任。当你仔细研究客户业务的时候，客户就会增加一分信任；当你不仅理解了客户的需求，并根据客户的需求提出相应的解决方案的时候，客户就愈加信任。所以，避免客户“不信任”拒绝的关键就是一开始就建立起真正为客户着想的印象。
小结：
1． 你在遭受客户拒绝的时候，又没有认真分析客户为什么拒绝你的计划？
2． 你在销售的实践过程中，经常遭受的拒绝可以划分在那一类上？
3． 在遭受客户拒绝的时候，你是否就此放弃了？