(这条文章已经被阅读了 56 次) 时间：2001-07-07 15:02:45 来源：李建平 (李建平) 转载
现代商务离不开服务，而商务服务又必须由制造、零售、仓储、物流、安装、维修、银行等众多专业服务机构密切协同才能园满完成。用军事语言描述，叫做：“诸军兵种协同作战”。
【互联网周刊消息】传统企业到底拿信息系统来干什么？先给您讲段故事：
在第一个“五一”长假前，国内某大空调厂家的销售老总来到北京。他灵敏地嗅到激战前的硝烟。他向驻京售后服务部交代：“五一期间，商场空调销量必然暴增。你们给我找家‘第三方物流’，管送；再给我找几家好点儿的安装队伍，管安。告诉商场，有多少都给我接下来，他们安不了的，都报到你们服务部来。你们再给我分下去。”他倒俨然一副战役指挥官的架势，可没想到信息如何处理、传递？靠电话、传真指挥现代多兵种服务战？于是一场混战不可避免：空调送到了，安装工没到；安装工到了，空调却没送到。一家买了2台空调，却安排两个队去安装。像这类故事，相信传统企业的老总们都能讲上一大堆。
现代商务离不开服务，而商务服务又必须由制造、零售、仓储、物流、安装、维修、银行等众多专业服务机构密切协同才能园满完成。用军事语言描述，叫做：“诸军兵种协同作战”。现代诸军兵种协同作战，首先必须有应用作战指挥信息网络进行指挥控制的“战区指挥中心”。
回过头来看看市场，制造、零售、仓储、物流、安装、维修、金融，“诸军兵种”一应俱全，唯独缺少“指挥中心”。互联网信息技术的快速发展和应用，使建立“指挥中心”的时机已然来临。
于是，我们公司从1999年初开始进行企业的“战略转型”。
首先，将仓储、运输、安装、维修等“小而全”的各种服务全部外包给专业机构。
第二，建立完整的服务管理工作流程体系。就像制造企业的生产流水线那样，把服务过程组织成“服务流水线”。
第三，建设内外网交互的互联式商务信息处理系统。它以内部网为核心，以服务管理工作流程为依据，以实时高效的服务管理为设计目标，按内部组织结构和外部需求分配权限。信息流程是：外部服务需求信息流通过网站、电话、传真进入内部网—在各岗位人工干预下处理成各类服务任务流—上传到网站，分别向用户、商家、服务单位、厂家发布—各服务单位从网站接受服务任务，实施服务，并将服务进程信息反馈到网站，厂家、商家通过网站监控服务进程和质量—内部网接收服务完成信息，作出结算处理，上传到互联网站,分别向用户、商家、服务单位、厂家发布对帐结算信息。
信息网络系统的建成和应用，使我们得以确立：“应用互联式商务信息处理系统，组织、协调、管理、控制社会化专业服务体系，为家电厂家、商家、用户提供营销、仓储、物流、安装、维修、结算、资金、信息等全方位服务，成为家电流通服务网络运营商”的发展目标。
我们相信，信息网络对于企业来说是工具，而且首先是管理工具。
所以，企业应用信息系统，最重要、也是最有效的，是用于服务管理。
微软（中国）有限公司总裁高群耀先生有段话说得好：“一家商业企业不去考虑用网络来改造自己的服务和管理体系，那一定是死路一条。可以说，一个不会使用网络的公司，是一个没有前途的公司，不管它今天多么繁荣。”
从这个角度说，任何企业迟早都会遇到将信息系统网用于服务管理的问题。