(这条文章已经被阅读了 26 次) 时间：2001-07-05 11:23:39 来源：杨海峰 (杨海峰) 原创-IT
质量文化—企业生命的延续
随着市场竞争的日趋激烈，一个企业能否有自己的立足之地，并进一步开拓市场，产品的质量是一个至关重要的因素。因此，众多的企业在积极加强自身硬件的同时，进行了软件建设方面的探索，其中一个重要方面也就是企业质量文化的塑造。
所谓企业质量文化，就是企业在长期的生产经营中形成的涉及质量的意识规范、价值取向、思维方式、道德观念、行为准则以及风俗习惯和传统惯例的总和，它是企业文化的重要组成部分，它关系到企业的生存和发展。世界上成功的企业无一不是以其优秀的质量文化制胜的。正是由于它的重要性，质量文化的塑造越来越被企业所重视。它也是企业形成一整套完整的企业文化所不可缺少的。
（一） 与竞争商建立竞争机制—-质量竞争
作为消费者，都希望自己所购买的商品物美价廉。而这物美就主指产品质量。“质量第一”以成为国际工商界的信念，大力开展质量管理的研究与实践以成为各国企业在竞争中取胜的主要手段。随着质量对世界经济活动的影响越来越显著，ISO于1987年颁布了举世注目的ISO9000族质量管理和质量保证国际标准，很快被各国政府和企业采纳，推动了国际间贸易和合作的迅猛发展，使在进行国际贸易时有章可寻、使贸易规范化、统一化和标准化。并且使企业内部的质量管理工作也更加规范、有效。许多企业已将能否获得ISO9000族质量认证作为晋升大型企业和优秀企业的标志。许多著名的企业都建立起质量体系、质量手册。开展质量审核和质量改进活动，不仅提高了顾客的满意度，保障了企业及全体成员的利益，也使国际社会大大受益。
作为企业竞争的利器之一—–“质量竞争”，已经走上了一条正规健康的道路，众多企业不光亮出已经具备的ISO9000系列标准和认证，而且根据不同行业不同部门制定相应的行业质量标准等标志“质量过硬”的招牌。不管这些招牌是否过硬，“质量竞争”已经被广大企业所认同，“质量标准”也被广大消费者所熟识。由此可见，“质量竞争”将是企业同竞争者赢得市场的重要武器。
（二） 与供应商建立一种新型关系—–质量支持
在二十世纪80年代末，大多数美国公司面临的最大问题是如何提高质量。一些公司花了大量的时间和财力研究这个问题，但目光仅仅局限在公司的内部，而另外一些公司从公司内部转移了出来，目光看的更远，通过调查研究，他们发现，如果供应商不提高所提供产品的质量，那么他们的产品质量也不能提高到相当的水平。于是企业和供应商的关系，便成了提高产品质量必须考虑的因素。
供应商将原材料、半成品、零部件销售给企业，企业利用它们生产出最终产品以满足顾客的需要。如果供应商提供的产品质量有问题，则要么企业生产出的产品质量也有问题，要么企业需要增加大量的成本来克服供应商产品质量的影响。因此，两者之间，不应该单单是售和购的关系。对于企业来将，不仅要严格检查所购进产品的质量，还应该帮助供应商提高产品质量。质量支持就解决了这个问题。
质量支持可以由以下几个部分组成：现场评审或检验/试验功能的质量审核；质量体系审核；指导设置检验/试验功能；对供应商进行检验/试验培训；供应商质量认证。
企业可以根据自己的要求制定《供应商质量保证手册》，具体内容可以包括：质量要求和支持；检验体系；质量体系；质量审核程序；产品质量要求；可以参考的标准和法规。
厂家还应该制定：质量保证的企业指导方针；企业抽样方案。
同时，企业应该明确规定，在什么情况下，供应商提供的产品为不合格，比如不合格率持续或经常超过控制上限，否则，企业将要考虑终止与供应商的合作关系。
质量的支持，确立了企业和供应商的一种新型关系，它把两放结合成一个有机的整体 。企业不应仅站在采购方的立场，根据事先指定的合同去检验供应商的产品是否符合自己的要求，还应该采取质量支持这种更积极、主动、有效的方式，和供应商一起共同解决问题。以保证企业得到满意的供给，减少和供应商的质量争端，确保自己的产品生产无阶段的顺利进行。对于供应商来讲，通过质量支持，不仅使自己的产品质量得到提高，满足用户的需要，更重要的是获得了用户的认可，得到了持续经营的机会。因此，质量关系的确立，对双方都是有利的，体现了供应尚和企业是不可分割的一家质量文化观念。
（三） 建立企业与顾客的新型关系—-顾客驱动型质量管理模型。
随着经济的发展，市场上的商品日趋丰富，人们对商品的需求发生了很大的变化，买方市场经济条件下的买方市场所取代，顾客对质量的要求越来越高，他们的态度对企业的生存与发展起着决定性的作用。能够提高质量的产品的企业将不断优化，而不能很好的满足顾客的企业将被淘汰。因此提供高质量的产品和服务，让顾客获得最大限度的满意，是企业的最终目标。为了达到这个目标，企业采取了许许多多的办法，其中顾客驱动型管理模型是提高产品质量、达到顾客满意的比较成功的办法。
什么是顾客驱动型管理模型呢，就是企业在确定生产任务之前，根据公司的战略计划，调查市场上产品（主要是竞争对手的产品）状况、顾客对这些产品的反应、以及顾客的需求和期望，指定出适合本公司实际情况的产品质量计划。一个企业生产出顾客青睐的产品，也就确定了自己在市场中的主导地位。顾客的需求与期望就是在不断地变化的，一般企业和一流企业的区别就在于谁能超前的预计到这种变化，并及时地调整企业产品的质量计划。从这个意义来讲，生产出产品，就不在是企业单方面的事情了。让顾客参与到企业的生产活动中，就成了塑造企业质量文化的一个重要内容。
顾客驱动型质量管理模型，建立了以提高产品质量为核心内容的企业与顾客间的新型关系 。同时，这个模型清楚地解释了顾客如何引导产品的质量，企业又是如何采取行动生产出使顾客满意的高质量的产品的过程。
（四） 正确处理管理者与基层员工的关系
在塑造企业质量文化的过程中，需要强调全员的质量意识。要做到这一点，就要认真处理好管理者与基层员工的关系。
一是管理者要将质量管理提高到质量文化的高度来认识。美国质量管理专家栏（J.M.juran）在经过大量调查研究后发现，产品质量问题有80%出于管理者的责任。这就说明了塑造企业质量文化的关键在于管理者的态度和行动。所以，塑造企业质量文化，首先要求管理者，尤其是第一管理者为员工做出榜样。管理者的模范行为，是一种无声的号召，对下属起着感染、教育和鞭策的作用。国内一家公司规定：为了保证产品质量，职工必须换鞋。事后，在厂长办公会议上，该厂长因违反质量管理的规定主动提出扣发三个月的奖金。这件事情引起了全体员工的震动。从此以后，没有任何人在违反这项规定。另一方面，管理者要重视基层工的参与。没有形成被全体员工公认的质量价值观，没有转化为员工的目标追求和为之奋斗的信念，企业质量文化名存实亡。
所以，在塑造企业质量文化的过程中，要妥善处理好管理者和基层员工的关系，管理者和基层员工的质量责任和作用，是绝对不能相互替代的，只有把两者结合起来，才能形成全体员工共同塑造企业质量文化的良好局面。
（五） 充分认识质量改进是一个没有止境的过程。
“没有最好，只有更好”的观念充分体现了企业质量文化的深刻内涵。
在贯彻ISO-9000系列标准和认证热潮的影响下，我国一些企业率先通过质量体系认证，达到国际公认的质量体系要求，增强了产品的市场的竞争能力，这是我国质量管理进步的表现。但一些企业在通过认证以后，却产生了错误的观念：认为质量人证证书就是产品进入市场的通行证，因而企业的质量管理停滞不前，甚至忽视企业的质量管理，错失了企业发展的良机，更谈不上在国际市场中与高质量的产品的竞争了。其实，通过ISO—9000体系认证只不过是达到国际现代化企业质量管理的一般水平。在当前获证企业越来越多的情况下，顾客是通过比较和选择来购买自己满意产品的。企业通过质量体系认证之后还必须通过不断的质量改进，才能使自身在市场竞争中保持较大的优势。我国企业应该认真学习和研究世界上推行质量管理成绩突出的企业，找出差距，借鉴别人的质量管理方法和措施，争取早日加入到他们的行列。