(这条文章已经被阅读了 1 次) 时间：2001-07-02 12:18:37 来源：何涛 (观察员) 原创-IT
讲述经销商的创业故事：
促进企业成功转型的动力
1993年北京鸿日新电子技术有限公司的前身在深圳成立。在当时，经营电脑产品还是一个利润很高，而经销企业数量又较少的行业。鸿日新的总经理何鸿度正是看到了这一良好的机会，在深圳这样一个具有很深的创业氛围的环境里，何鸿度决定加入到电脑产品的经营业务中来。这个时候，恰好也是Acer正式开始进入大陆市场的时候。刚进入大陆市场的Acer首先选择了深圳特区作为进入大陆市场的前哨，于是鸿日新很顺利地成为了Acer品牌的授权代理经销商。
进入90年代的大陆电脑市场，始终保持着很高的发展速度。随着Acer在中国市场中的投入不断扩大，Acer品牌的知名度也得到了很大的提高，同时获得了很多用户的认可。与此同时，鸿日新的业务也获得了飞快的发展。
深圳，作为经济的特区，有着许多得天独厚的政策优势和接近香港的独特地理优势，理所当然地成为电脑产品的进关基地和集散地。身处深圳的鸿日新很自然地成为Acer品牌的地区分销企业，内陆的经销商主要从深圳进货。到1996年，鸿日新每月的批发出货量已经达到了每月两千多台，企业的员工达到了100人以上，已经成为当地很有名气的代理企业。随着鸿日新的事业保持高速的发展，企业逐步向内陆城市拓展，不久就在北京成立了分公司，并积极地探索在其他内陆城市展开业务的可能。但是，企业高速发展的表象，使企业的领导者逐渐失去对市场变化的敏感警觉，危机正在向鸿日新走来，然而蓬勃发展的分销业务造成了领导者的盲目乐观。
1997年，随着国内品牌开始崛起，价格战成为电脑市场争夺的焦点，不断的降价行为使得各个厂商不得不降低产品经营的成本。特别对国外品牌来说，由于没有本地品牌的价格优势和运作成本低的优势，必然要对流通领域的成本进行有效地控制，因此，传统的多层分销结构而造成的产品价格居高不下的渠道结构必须进行扁平化的调整。于是，Acer被迫决定取消过去沿用的经销商从分销商处进货的方式，改由Acer公司向所有授权经销商直接送货的方式，从而压缩流通渠道的层次。这样，向鸿日新这样依靠分销给其他经销商来获取其中差价的企业，立刻失去了存在的价值。由于过去一直不重视培养自己的消费者群体，顷刻之间，鸿日新的出货量由过去的几千台，变成了几台、十几台，而庞大的人员支出、经营支出没有了着落，大厦轰然崩塌。这段经历使何鸿度深刻的认识到最终用户才是企业的经营核心只要用户抓住了，不管怎样变化，企业都能够处于比较有利的地位。”
在付出沉重代价之后，鸿日新对经营战略做出了重大调整，将工作的重心转移到直接客户的开发工作中来。鸿日新在北京中关村地区有几个专卖店，在工作中发现，大部分的销售人员有与在向客户提出建议的时候，总是很机械地介绍专卖店摆放的机器性能机器配置更情况。由于方法不当，销售成功的比例很低。于是何鸿度专门组织了怎样向客户提问的销售培训，请专家给销售人员讲解如何向客户提出问题而不招致客户的反感和拒绝，现在的销售人员不再像以前那样，不关心客户的想法是怎样的，看到客户看什么就介绍什么。而是请客户坐在休息间内，了解客户关心的话题，了解客户的应用情况，提出自己的观点和建议，与客户建立朋友之间的关系。经过一段时间之后，店面的回头客明显增多，企业也从低谷中走了出来。
正文：
怎样向顾客提问
向顾客提问是一个很有技巧性的问题，许多销售人员都有自己的经验和小技巧。下面的内容总结和归纳了一些方式。
尽量提出启发性的问题 在销售的过程中，销售人员在向客户提出问题的时候，最好避免客户只用“是”或“否”就能够回答的问题。如果向用户提出的问题对方仅仅用“是”或者“否”来回答，那么，销售人员获取的信息显然太少，因此不得不问更多的问题，然而绝大多数的用户都不会喜欢连珠炮式的发问，问题过多反而会吓跑用户。那么怎样提问会比较好呢？
销售行为的成功性，很大程度上依赖于销售人员对客户的了解程度。因此向用户提问的过程是销售人员获取价值信息的重要过程。所以，销售人员在客户面前尽量提一些客户需要很多的语言才能解释的问题，这种问题我们称之为“开放式问题”，并通过这样的提问获得具有价值的信息，而这样的提问方式，需要用户做出大量的解释和说明，销售人员只需要相对较少的问题就可以达到目的。比如“您要采购怎样的产品？”“您的购买目的是什么？”等等，这样客户就不得不说出更多的想法，从而使销售人员了解客户的真实目的。
心理学的研究表明，绝大多数的人喜欢别人倾听自己的谈话，而非听别人说话，所以销售人员要利用简单有效的提问，使客户不断地说话，做到仔细倾听，并在此基础上提出更深入的问题。我们都知道，许多时候，用户是将电脑的经销商当作专家来看待的，销商人员要善于利用这一点，即使客户是保守类型的，也要通过有效的问答，使客户将心中的想法表达出来，从而使自己从被动的地位转换为主动地位，这样就增加了销售成功的可能性。
当然，开放式的提问方式，也是需要有所节制的，并非越开放越好，否则客户甚至不知从何说起。所以，在提出这一开放式的问题时，销售人员一定要有所预期，使客户不需要太多的思考就能回答。
用问题来引导引导客户 有些时候，客户往往是一个非常健谈的人，比如你问：“你今天过的怎么样？”客户可能会从早餐开始一直谈到今天的天气、交通状况等等，漫无边际。事实上，我们没有必要了解许多对我们根本没有用的信息，因此，这时候我们就需要把问题转移到你的目的上来。这种方式与上面提高的方式恰好相反，我们称之为“封闭式”问题，就是用户需要比较确定的语言来回答的问题。“开放式”的提问方式，显然具有很多的好处，但是需要有一定的节制，否则可能销售人员和客户谈得很投机，却最终不能了解任何有价值的信息，白白浪费了很多时间和精力。对此，“封闭式”的提问方式，是很好的补充。
“封闭式”的提问方式，最大的好处就在于能够确认客户对某一事件的态度和看法，从而帮助销售人员真正了解到客户的想法。比如“你确定要购买这种型号的电脑，是吗？”，明确的提问，客户必然需要明确的回答。
“开放式”的提问方式与“封闭式”的方式相配合才能在与客户的交谈中，使自己保持在主动地位，主动地引导用户按照自己的设想和思路逐步展开他的想法，经验丰富的销售人员往往是运用这两种方法相得益彰的人。
建立对话的氛围 你一定不喜欢审问式的交谈方式，在销售过程中也是这样，作为销售人员，在于客户交谈的过程中，审问式的交谈式大忌。没有人会喜欢被审问的感觉，审问式的交谈方式，会使客户有种被胁迫的感觉，因此，会增加客户的戒心，甚至招致客户的严重反感。大量地使用封闭式的问题，就会造成审问式的交谈结果。
避免审问式交谈的最佳方式是耐心，许多人在提问的时候，往往犯下这样的错误，不如在提出的问题中，前半句会是一个开放式的问题，但紧接着，作为补充，后半句又成了一个封闭式的问题。比如：“你喜欢做什么样的工作？……我的意思是说你是否愿意成为销售人员？”。很显然，销售人员在销售谈判的开始过程往往会比较紧张，希望能够快速的结束整个过程。因此，会导致开放式问题开始，而快速地以封闭式问题结束，本想让客户更多的谈及自己的想法，发而急不可耐地将自己的想法强加给客户，因而欲速则不达。所以，建立对话式的讨论氛围关键是要有一定的耐心，通过开放式的问题，让用户多说一些，自己多请听一些，并在此基础上，不断有意识的将用户向自己的方向引导，最终达到自己的目的——完成销售过程。
小结：
1． 在销售的过程中，你怎样向你的客户提问？
2． 统计一下自己在销售的过程中，“开放式”的问题多还是“封闭式”的问题多。
3． 回忆一下，在大多数成功的销售过程中，双方谈话的过程是否比较和谐？