(这条文章已经被阅读了 57 次) 时间：2001-06-24 08:32:29 来源：项立刚 (项立刚) 原创-IT
走向服务的时代
经过几十年的发展，IT业从产品的时代、质量的时代正走向服务的时代。经过长期的的竞争，IT已经从一个有很高利润的行业，正走向低利润，曾几何时，在中关村销售一部电脑可以让一个小公司维持半年的开支，在那个时代，购买产品也就是购买了服务，顾客在付出大量的金钱后，把服务也当作产品的一个部分是当然的，那时销售出电脑的小公司也最头疼的是卖出产品后，没完没了的维修和顾客的种种要求。随着市场竞争的日趋激烈，技术的发展，IT产品家庭化趋势的出现，IT业的产品进入了低价格、低利润的时代，在这种情况下，服务，成了一些产品的奢侈品，因为服务同样也意味了厂商要支出，在增加成本，要降低自己的利润。
于是我们一些产品把服务从产品中剥离出来，希望通过放弃服务，或是要求消费者为服务单独付费，从而降低产品的价格，使之在市场上有较大的竞争能力。从表面上来说，这样是正确的，要服务就应该付费，在一段时间里也有一定的效果，消费者一次性的支付金钱减少了，似乎产品的价格降低了，对那些有一定维修能力和心存侥幸的消费者来说，这不失是一种选择。然而对大多数消费者来说，没有服务的产品就不是一个完整的产品，也无法真正获得高质量的消费。而许多专业用户更是需要高水平的服务，才能很好的使用设备，更好的保护自己的利益。事实上今天已经不再是一个不要服务的时代，却正是服务成为产品重要组成部分的时代。
对于服务那些成功的公司无不将之看作产品重要组成部分，希望通过服务固定用户、吸引用户、赢得用户。世界上知名的大公司惠普、SGI、IBM都是通过服务在市场中开疆拓土。惠普公司在与服务部门的易联系性、现场服务速度、硬件维修效果、软件服务响应速度、提出解决方案速度、修补程序提供的经常性、获得并使用升级软件的方便性、获得并使用系统新版本的方便性、未解决问题向上反映的责任感、服务态度以及处理电话的及时妥善性等方面一直有很好的表现，让产品使用者在使用产品时放心、安心，从而也为自己巩固市场奠定了基础。这些大公司之所以在市场竞争中立于不败之地，服务可以说是一个致胜的法宝。
随着服务越来越被人们重视和注意，更多的企业加入到提供高水平服务的行列中。并且通过不同服务方式来赢得消费者的认同。惠普的“金牌服务证”，康培的“关怀服务包”，联想的“社区服务”都在服务上进行了一定的探索。而昔日的存储系统的著名供应商EMC的“不以赢利为目的”的服务理念更具特色。长期以来服务当然也被看成一种赢利的手段，卖服务对许多生产商来说是理所当然，甚至有的生产商并不在产品上赚钱，而要通过服务来进行赚取利润，这种理念下的服务也就是一种变味的服务。EMC的服务理念却是完全不同，它把服务当成产品的一个组合，并不追求通过服务来获得利润，这样使EMC的服务有了全新的活力，也使EMC的事业有了更大的发展。
自公司成立伊始，就致力于为业界提供世界一流的服务支持。这家因生产Symmetrix存储产品而倍受关注的制造商，早就意识到支持服务的巨大潜力。EMC公司将其工业上最先进的远程服务技术，和全世界有实践经验的每天24小时在岗的服务队伍结合起来，这是一支经过系统训练的服务队伍，通过他们向用户提供技术支持服务。这种一体化的服务方法，采用了最先进的诊断技术，包括运用电信连接手段，长时间的、实时的监视每一个已安装的系统的状态，从而在数据故障出现就解决可能出现的问题。
随着市场策略重心转移到数据可用性上，产品的运行时间变得越来越重要。鉴于这一点，EMC提出，一旦用户的高可用性系统出现了问题，EMC本着方便用户的考虑，将在2个小时内作出反应，并提供24X7全天服务。今天，EMC将工作重点由服务中心转移到现场服务。目前全球的服务人员有2200人，其中有1000多人从事现场服务工作。拥有这样一支强大的服务队伍，为EMC服务体系提供了根本保证。同时，EMC分别在HOPKINTON和爱尔兰CORK设立了支持中心，负责各种信息的管理。每一个月，支持中心要收到10万个电话，其中15%的电话要求提供现场服务。EMC先进的数据库为首次打进来的电话资询提供了极大的帮助。目前，这个数据库已经收录了 2000个应用案例。
创立于1979年的EMC公司，最初只是生产存储主板。10年之后，随着Symmerix智能存储产品的推出，公司业务飞速发展。年销售额由1990年的1.9亿美元增加到1998年的39.7亿美元。预计到2001年，销售额将为100亿。有许多惊叹这个公司的惊人发展，但是EMC和业界分析家无不将这个惊人的增长速度归结于产品的售后支持服务。正是良好的服务，使EMC的产品有了良好的信誉，满足了用户的需求。
在一个竞争越来越激烈的时代，一个企业要能够立足，能够发展，必须超越为赢利而赢利的模式，把质量、服务引入企业的运作中，只有象EMC一样建立不为赢利的服务理念，服务才能落到实处，只有建立一支高素质的人才队伍，服务才会有质量。有了质量的服务，企业一定有发展。