(这条文章已经被阅读了 44 次) 时间：2001-06-20 10:32:48 来源：商建刚 (商建刚) 原创-IT
商务网站，莫要用户噩梦缠身
王峻涛参加《财富》论坛后接受记者采访时说：“可以肯定地说，B2C电子商务今年会有一个新的热潮，不仅仅在投资规模，而且在经营管理方式上都会发生新的变化”。江总书记在会上谈到我国信息产业发展时说：“中国将大力推进电子商务，同时，推动整个国民经济的信息化，以信息化带动工业化。”吴基传部长也表示，信息产业部将贯彻中央的方针，大力推进电子商务，并特别指出电子商务“为生产者和消费者建立了直接的联系，在最大限度上减少了流通环节，降低了生产成本，会很大程度地提高企业的竞争实力。”
就B2C电子商务需要在经营管理方式上作出巨大改革而言，笔者赞同王峻涛先生的观点。理论告诉我们，电子商务的发展可以降低社会成本，提高整个社会的品位，促进人类进一步发达。目前，网民通过网络购物原本是件很时髦而开心的事，但是我经常收到题为《电子商务的噩梦》的求助信。网友沈阳说，中国的电子商务之路，二万五千里刚刚开始。下面我通过一个案子，来说明一下电子商务领域应当进一步完善的地方：（引号里面的内容是网友的投诉整理）
“我于去年十二月十一日在某拍卖网站成功拍得富士NX-70数码打印机一台，价款2350元。在通过招行一网通如数付款后，于十二月二十日下午，单位传达室通知我有快件包裹到达。”
点评：这家网站在供货时间上还算比较快，有些网站送货非常慢，慢得让用户失去了信心。有用户抱怨几乎是基本忘记了这件事的某个傍晚，有陌生人敲门，在送货人讲述了一个很久远的故事后，主人才付款。这种情况下，网民是否需要付款呢？
目前，限于配送条件的限制，还没有一家电子商务网站作出具有法律效力的承诺，有的网站开业开始能够作到及时送货上门，但是不能坚持下去。市场信用正如网民对电子商务的感情，培养是一个很漫长的过程，而伤害却只要一次。因此，电子商务网站在不能有效作到及时送货上门的情况下，最好不要轻易作出承诺。
从法律上讲，电子商务合同的成立时间、解除时间应该有明确的规定。也没有对超出送货时间的情况下，是否继续等待送货，还是解除合同作出明确规定。根据合同法的精神，若电子商务网站在约定的时间内送货上门的话，网民应该发函催告，给予网站一个合理的时间来履行合同。超出合理的时间后，网民有权解除合同。合同法这样规定对于B2C这种商务模式本身，存在很大的不适用性。由于在线交易的货物都是小额标的，网民在没有收到货物后，马上想到的是如何极快拿到货物，而不是如何通过法律途径行使权利。大不了，下次还是直接到商店里买。而且，即便网民知道要行使权利，限于网民对于法律知识的了解，有些网民根本知道如何行使权利，至于法律对于电子邮件在合同条件下作为证据还没有明确规等等，这些都限制了法律对于B2C商务合同的合同适用。
“在传达室签收后（与快件公司人员没有见到面），在回家开箱验货时，发现该机面板前端已有五六处细微的划痕。我准备通电测试机器本身是否有问题，但尤其不能容忍的是，该机电源插头也已严重损坏，根本无法加电测试。”
点评：笔者提醒政府部门、立法机构要特别重视这个环节，这个环节的法律问题最多，是涉及电子商务网站、用户、以及相关的配送单位、生产单位等法律责任的关键点。
事件以后的麻烦和纠纷实际都出现在这个环节上，双方的争论不在法律层面上，而在事实层面上。网站说，这不是我寄给你的东西，网民说，你寄给我的就是这个烂东西。谁来站出来说句话呢？这个问题不解决，实际电子商务的内涵根本不能实现，电子商务变成了网上广告，实际还是传统商务。
“我当晚即发E-mail与拍卖网站联系，但没有回音。我又于第二天电话与拍卖网站联系，该公司人员说该货品是广州公司经销，让我直接与其广州公司联系，但当我与该公司一位叫颖青的先生联系后，他给我的答复是他们正在准备过圣诞节，无法处理我的问题，说圣诞节后会和我联系（其实过完节后，如果不是我主动和他们联系，我看他永远也不会与我联系了）。”
点评：在B2C商务模式中，电子商务网站与生产厂家的法律责任到底如何区分，电子商务网站在交易过程中到底处于怎样的法律地位。至今，法律没有给予评说。法律没有规定，国内的纠纷、诉讼官司已经发生了多起。上海某区人民法院已经将这一问题向最高人民法院汇报，案子的最终判决仍没有出来。
从目前的操作模式来看，网站自身货物的售后服务自己承担，“网上商城”中商品的售后服务由各入驻商家直接负责。这实际增大了网民的困惑，我是在这家网上商店买的货物，怎么连找网站的资格都没有呢？网站到底承担怎样的责任，仅仅是负责将生产厂家的联络地址告知用户一下就行了吗？
“在好不容易等待圣诞节过后，我再与该公司采购经理黄志宏先生联系后，他让我把货物寄回广州，说可以给我换一台机器。考虑到邮寄货物可能会造成货物新的损坏，我托朋友随身携带送到了该公司。
但当我再与该公司联系后，黄先生竟然说该台机器不是他们公司所发的货物，说机器号与保修卡号不一致，在问题查清楚前无法给我更换。希望我能等待一段时间。我对他表示理解，也希望他能把问题调查清楚，但至此以后三个月，该公司就未再与我联系。期间我曾多次打电话与该公司联系，但他们总是让我耐心等待。
到二月份我与他们联系时，他们的答复就是，该货品是水货，他们不能负责更换。我感觉非常地气愤，没想到在网上购物，人格还要受到污辱，而且客户在该网站根本没有说话的地方。
对待我的种种质疑，该公司人员无言以对，但就只是一句话，无法更换！天！我买来的商品还未使用过一次就已变成了黑户口！在该网站购物的经历真是一场噩梦！”
点评：从律师的感觉上（不一定准确），我宁愿相信这位网友不是一位想通过诉讼进行敲诈的刁民。老百姓辛辛苦苦花费了很多的钱买了一个东西，在通过千方百计的交涉后，终于愿意退货。在将货物退回到网站时，网站却以这样一个不是理由的理由拒绝退货。这样时间的发生严重损害了电子商务网站在网民心目中的形象，并且带来非常恶劣的社会负面影响。
从法律上讲，这涉及到一个举证责任问题。证明网民送回来的货物是否网站寄给用户的货物，这个责任应该是由谁承担？按照现行民事诉讼法的理论，民事案件的举证责任一般有原告承担，即“谁主张、谁举证”，也就是说，原告起诉被告要求退货，原告应当证明我向法庭提交的货物就是被告寄给我的。在这种情况下，原告怎么证明呢？
通过以上案例分析，现在网民通过电子商务网站购买商品的风险，在同一城市是可以适当控制的，而且网民可以选择货到付款的方式，这样最少可以做到打问题解决在送货和付款的同时，因此不会产生多少后遗症。在异地购买商品的法律风险则比较大，网民基本无法控制。电子商务的发展最终还是B2C网站的发展，多次的实践反复证明用户的接受能力能够适应电子商务的发展速度。
总而言之，路就在脚下，B2C网站只有身体力行地发展自己，探索合适的模式。合理的高效的，能够避免矛盾的方法，就是合法的模式，届时政府部门、立法部门将在政策上、法律上给某种成功的模式进行确认，给予法律上的认可。