(这条文章已经被阅读了 20 次) 时间：2001-06-20 10:30:28 来源：商建刚 (商建刚) 原创-IT
电子商务实现了远程交易，消费者和商家的货物交接和金钱交接实现了分离。如果把电子商务的发展比着一辆车，那么“售后服务”就是这部概念车的“刹车”，决定了电子商务发展的保险和安全。回顾人类发展的历程，贸易从“物——物”交换到“物——金钱——物”的交换，金钱的出现实现了物和物的分离，人们当时亦对金钱的作用地位做出了相当长时间的界定。电子商务的出现使得消费者支付金钱和获取货物再次实现了分离，交易模式为“物——网络——金钱——配送中介（例如邮局等）——物”。因此，我们有必要对于网络、配送系统这些中介系统作出法律定位。
现在，人们对于这些中介系统没有清晰的认识，特别是商家与消费者对这些中介组织在电子商务过程中应当承担的职能、享有的权利、承担的义务等等没有充分的重视。而在实践中，已经出现了很多很多的问题。从笔者接触到的投诉、代理的案件来看，笔者认为，导致纠纷产生的原因在于，相关法律没有对于中介系统作出明确的法律定位，给予中介系统以“独立第三人”的法律地位。因此，笔者呼吁国家应当尽快出台相关的法律，认定中介系统为电子商务的独立第三人，承担交易环节中“见证人”的职能，这样可大大加速我国电子商务的发展。
通过送货上门、委托中介组织送货上门等方式销售货物，实际不是典型的电子商务，而且这种商务模式增加了交易成本、市场的范围被迫限于商家在消费者所在城市设立了配送点，这样必然增加了整个电子商务系统的成本。实际上，我们国家已经建立了一套发达的配送系统——邮局。商家应当减少在全国各地设立配送点，充分利用邮局强大的配送功能，这样有利于整个社会资源的节约，降低电子商务的成本。
在电子商务发展的环节中，售货服务是取信于民的关键，现在绝大部分的商家没有建立好的退货系统，消费者和商家在退货环节很容易产生矛盾，处理不当，甚至引起诉讼。笔者认为，这是制约电子商务发展的一个重要因素。
据笔者观察，绝大部分商家承诺允许的退货条件为：“符合以下条件，我们可为您退货：在客户收到货物7天之内，如果：图书有印装质量，包括缺页、倒装、模糊不清、折页、开线、开胶等情况； VCD出现播放质量问题；软件、游戏等出现质量问题；或者以上任一产品在配送过程中产生脏残破损等情况。换货期限是收到货物之后1个月之内。”
实际上，商家为了保证把退货降低到最低程度，对消费者退货作出了很多限制：例如：（1）商家要求消费者：“请您在收到货物时当场验货，如果发现货物在运输途中破损，您有权让配送人员拿回货物重新送或者要求邮局出示证明，向邮局索赔。（2） 符合退货时间规定：收到货物1周之内（以签收日期为准）。（3）“建议您用VCD机播放VCD,不保证由于在电脑上使用所产生的不良效果而造成的所谓”质量问题”。如果用计算机播放VCD出现马赛克、不读盘或者声道问题，有可能是播放软件与您的系统设置冲突，请您先换别的播放软件或用别的机器试试确认是质量问题后再与我们联系。如果您订购的产品中个别光盘有问题，请您将有问题光盘的盘数记住，如果配送人员换货时为您送去的是整套产品，在包装、碟数一致的前提下请您将有问题的光盘换走。 ”（4）“ 如果软件、游戏等出现操作问题，请您先按包装上的生产厂家联系方法与生产厂家联系，如果确认是质量问题，请再与我们联系。以避免因操作不当或系统配置原因而误以为是质量问题，因为这样即使更换，同样问题还会产生，造成不必要的麻烦。”（5）“ 对于选择平邮的客户，请将要求退、换的货物通过平邮方式发送至我公司（如果该订单开过发票，请同时附上发票），并附发货单（或其复印件）并说明退、换货原因、注明退/换货，我公司在收到货物后，会为您进行退、换货处理。退货请注明退货金额是否留于您在卓越的虚拟帐户上。请注意邮寄回来的邮费不得多于我公司邮寄全部商品过去的费用(以包裹单费用为准)。”
甚至还有很多商家以相关条文拒绝退货：(1) 送货上门客户由于配送错误产生的退换货要求。请您在收到货物时，仔细按照送货单检查验收商品，商品短少、缺失、脏污、破损，请当场验收指出，免费重新配送，过后不予受理。(2) 超过退换货期限的退换货要求。退货1周之内，换货一个月之内（以客户签收日期为准）。(3) 退换货物不全或者外观受损。(4) 客户发货单丢失或者不全。(5) 由于客户自身原因（比如说订购前未看清内容简介、重复订单等）产生的退货。(6) 客户要求将货物更换成其它商品。(7) 客户在上门前没有与客服中心提前联系。(8) 产品并非由我公司提供。
看着商家列举的这些保护自己的条款，笔者哭笑不得。实际上，这些条款基本没有操作性，从法律上讲，基本是违法条款或者无效条款。对于商家而言，起不了免责的效果。同时，我也非常理解商家的苦衷。个种原因在于在商家和消费者之间，一方面电子商务在进行着，一方面没有独立第三人对这种电子商务进行“见证”，所以容易产生矛盾。为此，笔者提出如下建议：
一、国家认定邮局在电子商务交易过程中具有独立见证人的职责，邮局有权利也有义务对通过邮局邮寄的物品进行见证。
二、消费者在邮局窗口提取包裹时，邮局工作人员应当和消费者当面进行货物检验，该检验为表面的检验，主要涉及货物的种类、数量、外形、外观等不需要特殊的工具，仅利用肉眼就可以查明的质量问题。一旦发现问题，消费者应当拒绝收货，有权将货物退回。如果消费者要求退货，消费者应当预先垫付回程的邮寄费用，这笔费用在商家和消费者确定了责任后在行承担，邮局不承担法律责任问题，不承担任何交易成本。
三、对于肉眼不能发现的质量瑕疵，例如潜在的瑕疵，应当根据国家法律规定，消费者在一个月内直接和商家联系，与邮局无涉。
电子商务的贸易非常类似于国际贸易，在境内外的交易双方而言，首先是通过单证进行金钱交割，而在货物质量、售后服务这个环节，货物的承运人（如船、飞机）承担了巨大的法律作用。从事电子商务的商家可以研究这些模式，努力尽快将国际贸易的模式引入电子商务领域。