(这条文章已经被阅读了 89 次) 时间：2001-06-19 23:19:43 来源：范锋 (范锋) 原创-IT
范锋 2001/05/28（21世纪经济报道）
去年以来，国内蜂涌出千余家“CRM产品提供商”， 其中既有象SEIBEL、ORACLE（甲骨文）、AVAYA这样的知名厂商，也不乏奥迪坚、联成互动、特博深等新出炉的名字。据国外媒体的报道，美国纳斯达克上市公司PIVOTAL和中国惠普签定合作协议，向中国CRM市场进军。
五月十六日，以用友软件公司为背景的联成互动公司宣布推出“myCRM第二代产品”，公司总经理胡进平更是放言：要在今后两个月内，把其产品向全国30多个城市大规模推广。
开发商：以CRM的名义
尽管CRM风起云涌，但它在业界的定义却五花八门，在这种概念模糊的前提下，各路商家已经开始凭借CRM的概念在这个市场里抢饭吃了。目前，号称自己能提供CRM产品和服务的商家众多，大致有传统的通讯、软件、硬件、系统集成、咨询公关、寻呼等各种类型的企业，甚至连卖耳机的厂家都在宣称自己是CRM设备提供商。
“CRM是一个很吃香的概念，但是中国的CRM产业目前还都处在准备阶段”，北京邮电大学宋俊德教授说。他参与了中国电信、中国移动等大企业CRM建设的顾问工作。他认为CRM首先是一种管理理念，由一套庞大复杂、个性化的系统实施，“现在我感觉国内CRM的产品有真有假，不过至今我还没见到一套漂亮的系统”。
“我们去年五月份进入中国，但是我们认为中国现在的CRM产业很混乱，很多人连什么是CRM都还没搞清”，Seibel公司中国区总经理王强说。 Siebel 曾被财富杂志评为全美发展最快的公司，国内一家媒体称，CRM的历史应该从这家创立于1993年的公司写起。这家公司目前在全球CRM的市场上占有68%的份额。
目前联成互动在推广CRM软件的过程中，还没有其他领域的合作伙伴，使用联成互动的产品在接入方面，仍旧需要人工录入数据。“在目前还不是CRM的‘完全解决方案’的阶段，在整个市场的规模不够时，过分强调分工，可能更没有效率和效益”，王力说，“像联成互动这样的公司，仅我知道的在国内就有三、四十家。
据记者的了解，号称提供CRM设备的一些呼叫中心厂家也大多是在自己的呼叫中心上面自己开发一些软件，之间的合作并不多。
“合作是Seibel公司的策略，Seibel的产品只有软件，我们希望在自己的领域里发展并做得最好。我们跟IBM是合作伙伴，IBM公司自己的CRM用的都是Seibel软件；Siebel和康柏电脑公司已经结成全球性的战略联盟，Seibel 跟Avaya也是合作伙伴，不存在任何竞争”，王强说，“2000年siebel用17亿美元的收入为合作伙伴带来150亿美元的收入，而合作伙伴在宣传自身的同时，也对siebel进行了积极的宣传。”这种合作在国外厂商中非常普遍。
“CRM应该是个合作的游戏”，北京京洲融华公司总经理吴益民说，“国内CRM领域的混乱就是因为中国的企业不注意产业的分工，找准本企业的定位，而是想通吃整个行业，而结果是往往难以形成具有独特优势的企业，最终影响整个产业的发展”。
应用商：CRM能带来什么
在联想有关人士的联想信息化的模型图中，CRM被放在了模型图的最顶端。“联想CRM系统的建设已经酝酿了一年左右的时间，具体的设备选型到目前刚刚投入使用可以说是相当复杂，系统设备的投入则是千万元以上”，联想IT服务事业部总经理张俊介绍。
“CRM从本质上说，是企业的一套业务模型，作为一种管理理念，重视企业的客户关系，是每一个企业所必须的”。对于业务模型和业务流程明确的企业，符合企业业务模式和实际管理水平的CRM系统确实能提高企业的效率和管理水平，但按照张俊的看法，企业应该先做CRM企业，再上CRM系统，“在企业的业务模式没有明确设计以前，在企业尚未能在管理上树立客户服务的理念之前，盲目地建设CRM系统，有时可能是个累赘”。
以“贸易”起家的联想，一直非常重视企业的客户管理工作，有非常明确的业务流程，而企业内部网络等内部资源管理的基础建设则是早在几年前就已经开始实施。“我们也一直在思考联想到底是否需要这样一个庞大复杂、投资巨大的系统，我们的管理和业务模式离真正的CRM还有多远等问题。”在联想看来，CRM系统只是一种手段和工具，而业务模式则更为复杂，是决策的基础。
“联想的CRM是选用的Seibel公司的产品，在决定上这套系统时，我们也曾经对设备供应商进行过长期的考察，最后还是认为，对于联想这样大规模的客户服务系统，国外的产品可能更好一些，毕竟国内企业介入这个领域的时间还很短，经验和产品的质量上还难以满足联想这样大规模CRM系统的需要”。
在谈到CRM给联想带来的什么样的绩效时，张俊说，“当然我们自己会有一个期望和规划，但是联想的CRM系统目前也只是刚刚建成，一切还都很难说”。在国内企业中，海尔据说也是投了千万元以上的巨资建设了呼叫中心和CRM，但是在记者要求采访时，被该公司婉拒了：“海尔在这方面的建设还只是处于摸索、实践阶段，不宜对外宣传”。
看来，CRM这个被供应商十分看好的市场，能否真正为国内企业普遍承认和接受，还需要一段时间来检验。
Seibel 们的阴谋？
在SEIBEL王强看来，国内CRM厂商鱼龙混杂的根源在于，很多企业都是在炒作，根本没有搞懂什么是CRM，就匆忙跳入这个市场。“很多财务软件公司改做CRM是因为财务软件市场的狭窄，他们迫切需要寻找新的增长点，而一些寻呼企业也介入这个领域则是因为他们在激烈的服务竞争而生存困难的情况下，急需为自己找个出路”。
“相对目前国内CRM市场的需求来说，国外产品的价格都贵得惊人，动辄都是几百万的价格，因此，他们目前还很难大规模地开拓中国市场，而实际上真正在宣传、培育CRM市场的企业大多都是中国的本土企业。”一家国内呼叫中心企业的总经理对记者说，“我感觉这是象Seibel这样的公司的一个阴谋，他们的目的其实是想等国内的企业把市场培育起来后，再大规模地通过降价等手段推广起产品，摘起市场的果子来可谓是以逸待劳，那个时候就可以把市场一网打尽，”
当然，这位人士也承认，“Seibel公司的产品做得确实好”。既然如此，即使现在Seibel们的低调是个阴谋，国内的企业又能如何呢？这位人士思考许久之后，没有给出他的答案。